一汽大众汽车公司服务流程管理课程

1课程内容1.客户满意度2.服务礼仪3.岗位认知核心流程投诉处理服务基础修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐1.投诉的认知2.投诉处理流程3.投诉处理技巧2课程介绍流程的理解3流程的理解¾所谓流程就是接触点的科学合理的方向、路线、层次、步骤。含义目标内容4流程的理解修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程售后服务核心流程77环节环节含义目标内容5流程的理解¾流程是，可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作¾流程是,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量¾流程是,可以减少差异——统一、优质大众的品牌形象含义目标内容6修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程77环节环节7预约¾预约的分类¾预约的流程¾预约意义¾预约的工作内容¾预约中的常用技巧主要内容主要内容8主动预约被动预约技术咨询业务查询服务活动约定反馈预约预约的分类预约的分类9预约预约流程图预约的流程预约的流程10预约客户厂家公司预约的意义预约的意义预约工作融合统一了客户、厂家和公司的利益诉求，是保障多方共赢的必要安排11预约客户厂家公司¾时间有保障¾对价格提前有了解¾问题透明，心里有底¾可以方便安排日程¾可以得到更多的关照¾对资源合理调配¾提前制订合理的维修方案¾保证接待时间¾平衡维修时间，削峰填谷¾提高单车收益¾提升品牌形象¾提高客户满意度预约的意义预约的意义12预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺服务能力评估服务能力评估内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾正确计算预约能力¾理想的预约维修量¾正确计算预约能力¾理想的预约维修量13预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺电话问诊电话问诊内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾正确的电话礼仪¾初步诊断顾客车辆¾正确的电话礼仪¾初步诊断顾客车辆14预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺需求确认需求确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾确认是否返修或重修¾是否有建议维修项目¾确认是否返修或重修¾是否有建议维修项目15预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾提供准确的备件、附料和工时价格信息，且留有余地承诺维修质量¾估算“预计维修时间”¾确定预约接车时间和接待的服务顾问¾主动控制预约时间开展服务营销：介绍特色服务¾提供准确的备件、附料和工时价格信息，且留有余地承诺维修质量¾估算“预计维修时间”¾确定预约接车时间和接待的服务顾问¾主动控制预约时间开展服务营销：介绍特色服务16预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾检查单据¾守约说明¾重点确认¾检查单据¾守约说明¾重点确认内容确认内容确认17预约预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊需求确认需求确认工作承诺工作承诺内容确认内容确认客户关怀客户关怀¾电话礼仪¾提醒随车文件¾档案维护¾电话礼仪¾提醒随车文件¾档案维护客户关怀客户关怀18预约通过预约技巧提高预约成功率!预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧112233445519预约预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧¾预约宣传¾口头适时宣传¾优惠预约卡刺激¾礼物刺激¾销售的配合，从源头宣传¾政策跟进¾VIP¾……112233445520预约预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧1122334455职业适合联系时间不宜联系时间会计师月头月尾医生当班时间金融股票收市以后艺术家上午律师教师有课的时候私营企业主秘书不在的时候月头月尾………………………………21预约预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧1122334455¾和客户接触应在一天内进行三次不同时间的尝试¾若三次联系全失败了呢?¾一次成功的接触都应记录¾邮寄卡片经历应该记录22预约预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧1122334455¾与安全有关¾返修¾投诉¾……23预约预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧优先安排技巧有效电话技巧1122334455¾工作环境¾电话礼仪¾……24修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程77环节环节25准备工作主要内容主要内容¾准备工作的目的¾准备工作的流程¾准备工作的内容¾准备工作的技巧26准备工作准备工作的目的准备工作的目的¾根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备：人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成预约工作，使客户满意。27准备工作准备工作的内容准备工作的内容客服专员客服专员服务顾问服务顾问备件部备件部车间车间厂区环境厂区环境¾预约确认¾内部沟通¾预约确认¾内部沟通28准备工作准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问备件部备件部车间车间厂区环境厂区环境¾提前1小时与客户再次确认¾预制任务委托书¾提前1小时与客户再次确认¾预制任务委托书客服专员客服专员29准备工作准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问备件部备件部车间车间厂区环境厂区环境¾有专用的预约备件存放区¾并对应每名服务顾问划分成小备件区¾提前放入预约备件区¾注明车号¾有专用的预约备件存放区¾并对应每名服务顾问划分成小备件区¾提前放入预约备件区¾注明车号客服专员客服专员30准备工作准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问备件部备件部车间车间厂区环境厂区环境¾人员¾工具¾技术资料¾工位¾人员¾工具¾技术资料¾工位客服专员客服专员31准备工作准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问备件部备件部车间车间厂区环境厂区环境¾工作现场的5S规范¾工作现场的5S规范客服专员客服专员32准备工作准备工作的技巧准备工作的技巧提前一小时做最后确认信息的更新1122¾对于失约客户¾对于履约客户¾如果是特别客户33准备工作准备工作的技巧准备工作的技巧提前一小时做最后确认信息的更新1122¾信息反馈¾整理存档34修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程77环节环节35接车/制单主要内容主要内容¾接车/制单的目标¾接车/制单的流程¾接车/制单的内容¾接车/制单的技巧36接车/制单接车接车//制单的目的制单的目的¾接车/制单的接触过程中，应从客户的角度出发，提供热忱接待、快捷、周到的服务。在接待过程中通过沟通和服务技巧，向客户展现规范、优质的品牌形象，最终促进客户满意。37接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾引导员¾服务顾问¾引导员¾服务顾问接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认38接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾为客户开启车门¾标准用语：“您好，欢迎光临！”¾对讲机¾预约客户¾为客户开启车门¾标准用语：“您好，欢迎光临！”¾对讲机¾预约客户接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认39接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾主动迎接客户¾预约客户¾保证在一分钟之内向客户表示欢迎¾使用标准用语：“您好，欢迎光临！”¾简单询问客户来意或车辆故障状况¾主动迎接客户¾预约客户¾保证在一分钟之内向客户表示欢迎¾使用标准用语：“您好，欢迎光临！”¾简单询问客户来意或车辆故障状况接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认40接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾保护车辆¾认真倾听¾相关建议方案¾主动提供合理的车辆养护建议¾提醒客户保管好车内的贵重物品¾保护车辆¾认真倾听¾相关建议方案¾主动提供合理的车辆养护建议¾提醒客户保管好车内的贵重物品接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认41接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾客户具体的需求¾客户同意的维修方案¾维修建议¾预约有的维修内容进行核对更新¾预约的信息核对更新¾客户具体的需求¾客户同意的维修方案¾维修建议¾预约有的维修内容进行核对更新¾预约的信息核对更新接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认42接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾常用工时和备件价价格手册¾维修方案经客户认可¾目录式报价¾询问免费洗车服务¾告知预计维修总价¾约定的交车时间¾常用工时和备件价价格手册¾维修方案经客户认可¾目录式报价¾询问免费洗车服务¾告知预计维修总价¾约定的交车时间接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认43接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾备件总价、工时费总价和维修总价¾交车时间¾旧件保留方式¾结帐方式¾是否洗车¾应告知不能确定的维修项目¾客户签字¾将特殊客户的区别标识¾备件总价、工时费总价和维修总价¾交车时间¾旧件保留方式¾结帐方式¾是否洗车¾应告知不能确定的维修项目¾客户签字¾将特殊客户的区别标识接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认44接车/制单接车接车//制单的内容制单的内容引客停车引客停车预检车辆预检车辆估时估价估时估价客户关怀客户关怀¾询问客户是否在此等待车辆竣工¾引导或陪同客户进入休息区休息¾客户提供机动性保障¾及时说明¾询问客户是否在此等待车辆竣工¾引导或陪同客户进入休息区休息¾客户提供机动性保障¾及时说明接待准备接待准备确定方案确定方案迎接客户迎接客户客户确认客户确认45接车/制单接车接车//制单的技巧制单的技巧接车准备11语言动作22需求分析33预检诊断55扩大订单77确认项目66迎接问候4446接车/制单接车准备11语言动作22需求分析33预检诊断55扩大订单77确认项目66迎接问候44接车接车//制单的技巧制单的技巧¾接待区域¾车间¾洗手间¾其它环境规范47¾地板干净、整洁和安全¾饮水器干净，水充足¾电视机保持“开”的状态，但是声音不大¾只有得到授权的POS材料才可展示¾每天的报刊杂志更新，随时可供取读接待区域接车准备11接车接车//制单的技巧制单的技巧接车/制单¾垃圾箱干净，定期清空¾窗户和墙壁整洁干净¾顾客座椅整洁干净¾保持顾客接受服务区域无烟48¾地板干净、整洁、安全¾墙壁干净、整洁、安全¾照明充足¾设备和工作台干净，状态良好¾工具齐全、整洁¾防火通道畅通，随时可以使用¾灭火设备都在工作状态，随时可用¾服务中心是否安全?工作间接车准备11接车接车//制单的技巧制单的技巧接车/制单49¾干净，整洁，空气清新¾确保肥皂，卫生纸充足¾确保干手器工作正常，保持“开”的状态¾如果没有干手器，确保足够的擦手纸巾¾最重要的是，保证高质量的卫生状况洗手间接车准备11接车接车//制单的技巧制单的技巧接车/制单50接车准备11语言动作22需求分析33预检诊断55扩大订单77确认项目66迎接问候44接车接车//制单的技巧制单的技巧