一汽大众汽车经销商大用户2010年绩效管理手册

一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部1经销商大用户绩效管理手册东区事业部编制2010年5月版仅供东区事业部经销商使用！一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部2经销商大用户绩效管理体系-前言◆大用户是指采购规模较大，对其他用户非常有示范效应的用户。开发大用户可以使经销商销量和利润有很大提升；对经销商经营目标的实现有着至关重要的影响；由于与经销商的关系长期而稳定，大用户对经销商未来业务的发展有着巨大的影响。◆在汽车销售过程中，虽然展厅销售仍然是销售活动的主要场所，但是随着目前汽车行业竞争的加剧，汽车经销商日趋成熟，单一的展厅销售已无法保证经销商完成销量目标和提高市场占有率；与展厅的销售方式相比，大用户销售更为主动，并且可以成为提升销量的重要销售渠道，所以大用户销售已成为各汽车品牌工作的重点。◆在未来的几年里，一汽-大众新产品将层出不穷，特别是适合大用户需求的产品数量会占到所有品种数量的一半以上。如果没有开拓出稳定的大用户市场，仅仅依靠现有私家车销售渠道根本无法完成销售目标。所以加快建设大用户销售体系，提高经销商整体体系运营能力是目前重中之重的工作，否则将会被日趋激烈的市场竞争所淘汰。◆绩效管理本质是要让每一个员工都有明确的权利，承担明确的责任，因此清晰、合理的考核指标本身就具有很大的激励性，特别是对于销售人员。成功实施绩效管理，可以通过有效的目标分解和有步骤的落实来实现既定的战略，不但能帮助管理者理顺企业的管理流程，规范管理手段，提升管理者的管理水平和管理效率,而且可以大大激发员工的工作积极性。所以建立经销商大用户绩效管理体系当前经销商大用户工作非常紧迫的任务一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部3经销商大用户绩效管理体系-组织机构总经理大用户经理大用户信息员大用户专员大用户专员大用户专员完整的大用户组织机构、符合大用户工作素质要求的大用户人员是成功开发大用户市场的基本前提，所以全体经销商必须建立起大用户组织机构大用户人员数量标准是必须能够满足当地大用户市场的开发一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部4经销商大用户组织机构工作分工建议按用户特点将大用户工作组分为两类：一是行业用户，包含了政府采购、警用车辆、驾校和租赁等行业；二是社会用户，指的是大型企业单位，如移动通信、中石化、电力等等。两个组分别承担一类客户，这要求在招聘的时候就要有侧重，充分发挥社会关系的影响力。根据不同类型的用户设计出多种销售方式，以两人为一个工作小组开展工作，要求每月有开发大用户项目，有重点地开展工作。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部5总经理在大用户工作中的职责1、根据上年度大用户的基数，结合当年的任务量，及市场状况，下达本年度大用户工作的各项指标；2、指标应包括：新增大用户销量、新增大用户单位数、走访大用户单位数、大用户3、客户流失率、大用户客户满意度、大用户维修进场台次、产值等等4、协调公司内部各部门，大力支持大用户部的工作；5、保证大用户业务开拓费、提车资金、车辆资源的充足；6、按照大用户经理提报的月度或者周度经营计划对其考核，每周听取大用户部的例会报告，及时解决大用户部的困难；经销商大用户岗位职责-总经理一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部61、根据公司年度销售计划，负责公司大用户年度计划编制、市场开发及策划工作，每月确保两个大用户工作项目；2、根据年度销售任务为大用户销售顾问制定月度销售计划，并进行沟通确认；3、配合厂家大用户日常销售工作的计划执行与检查；4、协调密切与各级政府采购部门及集团客户之间的合作关系；5、按一汽-大众要求建立完善的大客户的档案管理工作；6、走访大客户并组织大客户不定期的关怀活动；7、提供大客户政策咨询及产品宣传展示；8、根据年度销售任务为二级网点制定月度销售计划，并与对方进行沟通确认；9、负责公司服务站维修方面的大用户关系的维护；10、按月度、季度、年度分解并完成任务经销商大用户岗位职责-大用户经理一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部71、根据公司下达的月度销售计划，制定自己的销售策略，并与经理进行沟通确认2、确保完成公司下达的每月大用户销售和走访任务；3、全面贯彻落实一汽-大众的大用户工作流程；4、通过各种渠道获取客户，并积极有效地使用所有销售策略与客户沟通，以实现成交;6、深入发展老客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的推荐购买率；7、收集区域市场内竞争对手的所有信息，为上级提供决策支持；8、协同准备并参与大用户联谊活动，展示活动和其它营销活动；9、严格执行走访计划，走访报告及时有效；10、大用户申报资料及时完整；11、积极获取大用户信息；12、要做大用户单位的专职客户经理，做好服务工作，建立与大用户单位及员工的点对点沟通，什么事都找销售顾问，减少客户需要做的环节，如要保养，直接和销售顾问联系，销售顾问帮其预约什么的，让客户满意。经销商大用户岗位职责-大用户专员一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部8潜在大用户寻找总结与报告促成交易展厅获取名录获取介绍获取活动获取协作获取随机获取工作计划电话拜访登门拜访潜在大用户的挖掘日走访报告日电访报告客户档案的维护潜在客户统计表大用户销售计划表申请报价填写大用户申请表相关资料准备资源准备资料的反馈经销商大用户工作流程一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部9潜在大用户信息获取展厅获取名录获取介绍获取活动获取协作获取随机获取经销商大用户工作流程-客户信息获取展厅获取展厅销售顾问每天将获得的大用户信息反馈给大用户部，由大用户部跟踪名录获取大用户部要备有当地黄页及网络设备等工具以便不断寻找新的用户介绍获取已有熟悉大用户介绍获取的潜在大用户信息等活动获取大用户部要有计划的组织和参加各种活动以挖掘更多大用户，如行业联谊会、展会等协作获取大用户部要做好与各方的协作丰富大用户挖掘渠道，如跟媒体、政府采购办等随机获取大用户销售顾问在走访过程中要时刻留意潜在大用户，大用户部也可不定期组织象“快速销售拜访”、“主动出击”等方式的行动增加获取潜在大用户的机会一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部10走访工作流程经销商大用户工作流程走访准备走访计划走访记录档案提报走访汇总工作内容执行人走访准备表工作要求汇报对象大用户专员填写完整才可上门走访经销商大用户经理走访计划表大用户经理结合走访准备表填写完整走访记录表大用户专员走访后当日提报经销商总经理经销商大用户经理客户档案表大用户专员填写详细用户资料经销商大用户经理走访汇总表大用户经理结合销售顾问提报填写经销商总经理一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部11用户走访准备表计划走访人员：计划走访时间：2010年月日项目名称走访前信息准备内容信息获得渠道用户名称用户地址用户网站地址用户性质政府/军警/央企/国企集团/地方国企/私企集团/地方私企所处行业分类政府/军警/电力/租赁/交通/驾校/金融/保险/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教卫生该行业在当地状况新生型/成长型/成熟型/衰退型用户在行业内地位垄断/领先/中游/落后用户规模去年产值+员工数量用户效益迅速增长/持续增长/保持稳定/偶然下降/持续下降/用户员工收入远高于当地/高于当地/相当于平均/低于平均用户用车概况员工购车概况走访方向公务购车/车改购车/员工购车走访对象决策人、领导、关系人、老客户走访对象预约情况预约确认/预约未确认/未预约走访对象信息姓名/联系电话走访方式单独会谈/公众会谈/午餐会谈/礼节性拜访/生日拜访/赠送礼物走访预期效果走访物品准备走访车辆车模小精品宣传资料其他走访费用预算汽油费走访补贴礼品招待费资料费路桥停车及其他预算合计制表人制表日期大用户经理审核总经理审核确认走访时间确认走访人员确认走访预算走访准备表评分好/中/差走访表编号大用户统称-走访日期-走访准备表-行业编号-走访人员1-走访人员2经销商大用户工作用表-走访准备表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部12大用户部周走访计划表计划走访周：第周日期：2010年月日至月日计划走访日期星期计划走访人计划走访客户名称走访性质（初次走访/回访/临时安排）《走访准备表》评价总经理审批实际执行情况实际走访日期《走访记录表》评价经销商大用户工作用表-走访计划审批表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部13经销商大用户工作用表-用户走访记录表用户走访记录表走访人员：走访时间：2010年月日走访项目走访记录信息获得渠道用户名称总机用户地址用户网站地址邮编用户机构性质政府/军警/央企/国企集团/地方国企/私企集团/地方私企用户行业分类政府/军警/电力/租赁/交通/驾校/金融/保险/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教卫生主要职能/主营业务本区域内分公支机构数量员工人数上一年产值员工平均收入本次走访会谈人员1姓名职务电话本次走访会谈人员2姓名职务电话公务用车概况（领导用车）配备情况及数量竞品车型及采购时间公务用车概况（其它公务用车）配备情况及数量轿车车型及采购时间员工购车概况员工购车比例及主要用途员工购车主要价位及4个主要车型员工居住分布情况购买一汽-大众车情况大众品牌各车型在该用户处的知名度、品牌形象情况已购大众品牌车用户对车辆使用及售后服务满意度情况用户潜在购车意向及购车决策方式公务车员工购车后续跟踪设想方案回访时间安排回访方式本次走访发现的需要总结改进的方面走访准备走访会谈实际走访费用汽油费走访补贴礼品费资料费路桥停车及其他费用合计制表人制表日期预算审批费用走访记录表评分好/中/差走访记录表编号大用户统称-走访日期-走访记录表-行业编号一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部14经销商大用户工作用表-大客户档案表大客户档案表维护日期2010年月日大客户级别（客户分级标准见批注）大客户名称大客户采购行业分类走访记录表编号(填写走访记录表编号）已建立关系联系人职务联系电话需求车型（填写需求数量）需求数量合计购车用途预计购车日期主要竞争品牌目前成交关键点捷达宝来速腾迈腾O级客户政府3137员工购车项目A级客户军警55领导用车A级客户金融6612公务用车C级客户保险357924企业车改D级客户制造356317员工团购C级客户物流C级客户IT租赁驾校电力能源一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务东区事业部151、积极主动出击获取大客户信息；2、锁定客户目标群体，收集目标群体资料；3、认真编写客户走访准备表4、上门走访，告知目标群体车辆即时信息进行初步协商；5、反馈走访信息并制订销售方案，及时跟踪回访；6、进行市场营销活动，促成建立长期，友好的合作关系；7、做好销售及售后的回访工作，进一部促进合作关系，发展成长期战略性大用户，为再次成交做准备；8、确保大用户走访记录的完整性；9、归纳大用户资料，作好档案分类管理；必须及时将客户资料用电子文件形式归档10、成交后及时反馈大用户资料；11、维护现有用户12、开发新用户。经销商大用户工作流程-流程执行要求一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部16潜在大用户寻找大用户关系维护经销商大用户工作流程特别在特殊时间回访，如生日，年检到期日，保险到期日，节日等定期电话回访公司大型活动公司组织大型活动，如新品上市会，大型试乘试驾活动邀请作为贵宾参加协调公司内部协调好公司内部，给大用户提供便捷，优质的售后服务定期上门拜访当面拜访是维护关系最直接的方法一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN精英团队精细服务华东事业部17经销商大用户工作流程-提报大用户政策支持申请流程经销商在得到用户采购信息后，应向区域经理提出报价申请，经区