德勤银行业管理咨询服务介绍_银行转型策略解决方案-V1.0-1121-PB-Printable-De

私人银行业务解决方案介绍德勤管理咨询2011年此材料版权为德勤所有，在未获得德勤书面同意之前，任何部分都不可被复制、影印或以电子版本方式进行复制、传播等。©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.2德勤分析表明，中国在未来10年将成为全球私人银行业务最具吸引力的市场之一1、中国在本文中指不包含港、澳台的中国内地Source:咨询驱动的私人银行业务模式白皮书，德勤分析财富管理和私人银行市场的发展仍处于起步阶段§受限于金融市场整体发展水平和开放程度，中国私人银行市场处于起步阶段快速增长和数量庞大的高财富净值客户§伴随着中国经济的持续快速发展，中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大富裕人群越来越需要专业化财富管理服务§随着高净值财富富裕人群数量的不断增加和逐渐成熟，他们越来越需要金融机构提供专业化和个性化财富管理服务监管政策的不断完善为财富管理和私人银行的业务的发展创造了空间§虽然当前中国分业经营的监管体系对银行发展私人银行业务有较多限制，但政策的逐步放开已经为私人银行的快速发展提供了空间中国1私人银行市场快速发展的主要驱动要素©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.30.241.150.358.587011591450164103006009001200150018002008200920102011E富裕客户1资产在可投资资产中占有相当的比例，其中高净值客户数量在2011年将接近60万，可投资资产占富裕客户的1/22011年可投资资产的分布，单位（万亿元）1.富裕客户：家庭年收入25万以上，或个人年收入15万以上，或个人金融资产20万以上的客户2.高净值客户：可投资资产在1000万元以上的客户3.中等富裕客户：除高净值客户外的富裕客户Source：银监会、中国人民银行、《招行2011年中国私人财富报告》、主要银行2010年年报、德勤分析372(100%)18.3(51%)36(50%)17.7(49%)总计其他客户富裕客户36+23.5%CAGR富裕客户数，单位（万人）高净值客户2中等富裕客户3900120015001700高净值客户2中等富裕客户3©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%南京银行成都银行东莞银行宁波银行上海银行北京银行大众客户管理财富贵宾银行私人银行城市商业银行由于客户规模的限制，虽然大多数没有发展私人银行业务，但各家都已经形成了对大众客户和中高端客户的分层管理410203050200管理资产额（万元）§城市商业银行由于客户规模较小，大多没有发展私人银行业务，但中高端客户仍是他们重点争夺的对象，大多数城商行都已经形成了对大众客户和中高端客户的分层管理，并有部分城商行开始试水私人银行业务1000800500650VIP金卡、白金卡超越财富俱乐部慧通财富惠财银行理财金卡理财白金卡、钻石卡白金卡钻石卡VIP理财易Source：各银行网站，德勤分析©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.5整体来讲，国内银行私人银行业务的发展大体可以分为以下三个阶段，目前多数银行都处于由服务导向向产品导向过渡的时期阶段1：服务导向阶段2：产品导向阶段3：客户需求导向§存款§利息收入§手续费收入§利息收入§AUM§客户综合收益关注重点§按客户资产（主要是储蓄余额）区分VIP客户和大众客户§按AUM进行客户分层，区分大众富裕客户、高净值和超高净值客户§按客户需求进行多维度的客户细分业务模式业务模式客户产品服务渠道§以储蓄类业务为主§少量的银行理财产品§少量的银行代销的其他金融机构的产品§提供比较完整的各类投资理财产品§重视资产业务的同时也重视负债业务§以专业化的财富规划和投资管理建议核心§围绕客户需求的开放式或半开放的的产品平台§优先服务和贵宾通道§各种费用减免§各项增值服务§专属理财产品§专业化账户管理§投资信息服务§个性化和特色化的服务§专业的投资咨询服务§网点贵宾理财室§简单的电子渠道贵宾版本§指定客户经理§整合的高端客户渠道服务§专业的客户经理服务§专业化的客户经理和专家团队服务©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.国内银行在开展私人银行业务的过程中，不可避免的面临着来自监管环境、客户和自身的巨大挑战6人才政策和监管客户竞争产品和服务内部管理国内银行开展私人银行业务面临的挑战§分业模式对银行深化财富管理业务是巨大的障碍§监管严格、政策不明晰§分业模式对银行深化财富管理业务是巨大的障碍§监管严格、政策不明晰§各银行都开始重视财富管理业务，银行间竞争不断加剧，各银行客户定位重合严重§外资银行对客户的争夺§其他金融机构也加入对财富管理客户的争夺§各银行都开始重视财富管理业务，银行间竞争不断加剧，各银行客户定位重合严重§外资银行对客户的争夺§其他金融机构也加入对财富管理客户的争夺§银行产品和服务同质化现象严重§银行产品和服务同质化现象严重§客户成熟度提高，对银行的要求和期望也不断上升§客户在金融机构之间的转移成本降低§客户成熟度提高，对银行的要求和期望也不断上升§客户在金融机构之间的转移成本降低§行业中财富管理相关的客户经理、投资管理相关的人才短缺§金融机构之间人才争夺非常激烈§行业中财富管理相关的客户经理、投资管理相关的人才短缺§金融机构之间人才争夺非常激烈§中高端客户财富管理需要银行在业务模式进行调整§对各项管理能力的要求§中高端客户财富管理需要银行在业务模式进行调整§对各项管理能力的要求©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.7结合德勤对行业的理解和项目经验，我们认为国内银行在开展私人银行业务时需要关注以下要点§结合银行自身的实力和资源状况，进行差异化的市场核客户定位§结合银行自身的实力和资源状况，进行差异化的市场核客户定位§客户AUM及客户资产的管理为中心，同时关注客户负债§客户AUM及客户资产的管理为中心，同时关注客户负债§不仅关注存量客户的维护和新客户的获取，更关注潜力客户的升级和客户潜力的提升§不仅关注存量客户的维护和新客户的获取，更关注潜力客户的升级和客户潜力的提升§制定分层次的客户产品和服务组合策略§制定分层次的客户产品和服务组合策略§建立合理的绩效管理制度，以营造一个以维护客户关系为主的销售文化§建立合理的绩效管理制度，以营造一个以维护客户关系为主的销售文化§产品组合需能满足客户主要投资要求；服务避免盲从，需形成银行自身的特色§产品组合需能满足客户主要投资要求；服务避免盲从，需形成银行自身的特色§围绕客户AUM的营销模式，避免为追求短期利益损失客户关系§围绕客户AUM的营销模式，避免为追求短期利益损失客户关系§和国外银行相比，国内银行具有客户基础和网点优势；和大型银行相比，中小银行更应该关注细分客户群和区域市场§改变过度关注储蓄的管理模式，是银行本位的体现，长期必然导致客户流失§客户忠诚度管理是客户管理的核心；营销重点应是通过客户潜力挖掘推进客户不断升级§大众客户以标准化产品为主；大众富裕客户进行群体化定制；高端客户进行个性化定制§绩效考核应围绕客户关系，即AUM的保值和增值管理为核心§产品快速复制能力有时比创新更重要，基础服务“人有我有”，特色服务要有“个性”§过渡频繁的要求客户更换投资品种损害客户§为追求佣金过渡销售长期保险或基金损害AUM关键点解释和说明©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.相应的，德勤建议中国的银行实施私人银行业务转型需要从业务模式和组织架构规划，客户管理、产品和运营管理体系的设计，到人力资源体系和IT系统支撑进行全面提升业务战略业务模式和组织架构客户管理产品管理运营管理人力资源管理信息系统德勤私人银行解决方案框架©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.私人银行业务应建立从传统的“产品导向”模式向从客户需求出发的“服务导向”模式财富管理产品和服务基础银行产品第三方合作伙伴财富管理客户理财规划投资管理增值服务金融服务客户关系经理“服务导向”的财富管理和私人银行模式§建立和维护长期的客户关系，核心竞争能力是银行对客户关系管理、规划、投资管理和服务的水平，而不是产品的销售§围绕建设长期竞争力和推动业务的持续发展，银行应重点推动围绕客户财富管理的核心业务相关能力的建设，如投资管理、咨询服务等业务目标©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.10外部合作伙伴业务模式的关键是对业务价值链进行分解，专注于自身有核心竞争优势、高附加值的业务财富管理客户理财顾问（客户关系经理）产品/服务支持团队（投资经理，金融分析师等）交易执行部门／机构财富管理部门•理财建议、方案等•沟通需求、风险偏好、期望的回报率等•理财建议、方案等•沟通客户情况、需求、风险偏好、期望回报率等•交易指令资料来源:2005年DC欧洲财富管理及财富管理业调查财富管理的一个关键成功要素是必须将企业的侧重点放在那些真正能够创造价值和考虑进行其它非核心流程合作的领域上，而不是对所有的业务领域全部投入和改进成功要点：将侧重点放在价值创造流程上，并确定运营的合作或外包解决方案挑战：如何在保持规模经济和成本控制的同时，满足多样化的客户需求和行业变化财富管理的一个关键挑战是必须平衡对客户需求和服务的满足、产品和服务的多样性与规模经济、降低成本之间的关系，不断优化自己的运营模式©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.11与零售银行业务价值链相比，私人银行业务的价值链更强调以客户为中心，并集中体现了专业化财富管理和咨询驱动其他支持流程（HR,IT,R&C）产品管理PM研究RD私人银行价值链零售银行价值链产品研发市场营销销售和分销中后台处理维护客户关系其他支持流程（HR,IT,R&C）个性化产品,专业咨询驱动大众化产品，批量运作管理市场营销MM发展业务AC提供顾问服务AS执行交易IM维护客户关系CS©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.12为使业务能够通过上述流程在整个银行体系内正常运营，需要全行保障机制的配合私人银行内部私人银行与零售银行其他业务线私人银行与行内其他部门私人银行与外部合作伙伴私人银行与监管机构n按照前中后台分离的原则设置岗位职责n在总分行之间、私人银行中心内部按客户类别、业务类别进行明确授权n建立双重考核机制，保障原有客户经理和原有客户所属支行的关系n建立与财富中心之间的产品合作机制n在产品管理方面，形成团队合作管理机制n建立对外部合作伙伴和外部产品的评价、考核机制n建立对业务和产品的报告机制n岗位职责和业务权限n客户升级后，新旧服务机构、客户经理的权责n产品开发过程中各方权责n产品外购和服务协作过程中各方权责n满足监管要求流程涉及的关系需重点明确的问题相应的保障机制©2011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.13财富管理就是关于“人”的业务，业务成功依赖于能否找到合适的人。WealthManagementisapeoplebusinessandsuccessisdependentonfindingandretainingtherightpeople.——RaoulWeil,MemberoftheGroupManagingBoard,HeadWealthManagementInternational,UBS§银行如果拥有了高质量的面向客户的员工，就能够获得出众的客户体验和客户忠诚度，从而最终促进自身的成长和盈利性的提高。§右图显示良好的人才管理与强劲的资产增长之间有明确的正相关性。真正优异的财富管理机构在人才管理的