青岛啤酒促销员培训手册

青岛啤酒促销人员培训手册湖南分公司市场部2004年01月目录1、促销的基本知识2、优秀促销人员的基本要求3、促销人员的基本规范4、促销人员管理促销是指企业激发顾客的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大商品的销售而进行的一系列联系、指导、说服等促进工作。简称：SP。促销人员的重要性促销的定义促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买促销人员的作用搜集消费者需求的信息和促进消费者购买的目的。促销的基本知识优秀促销人员的标准1、热爱公司、热爱岗位2、热情主动的服务态度3、敏锐的观察力和洞察力4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧5、良好的心理素质促销人员管理1、促销人员仪表规范2、促销人员用语规范3、促销人员服务规范4、促销人员行政纪律5、促销人员货款管理6、促销人员售后服务处理规范7、促销人员考核条例８、促销员身体语言的几个不良动作9、身体语言的误区1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状化妆要适宜，不宜浓妆2、不能戴太大的耳环、太夸张的首饰：包括项链，戒指指甲不要留得太长，也不要染色3、着装要求统一、整洁大方，统一穿公司制服要求穿高跟鞋4、不要吃有异味的东西，避免口中的异味干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：促销人员仪表规范具体规定如下：手：必须保持清洁，不得留长指甲，不能涂有颜色的指甲油，不能戴着耀眼的戒指。拿给客人啤酒开启后双手递上。头发：要将头发梳洗整齐，保持干净，不披发（最好将头发盘起）不仿效流行发型，没有头屑，发前不过眉，发型美观大方。面部：上班得化淡妆，不要浓妆艳抹，保持牙齿清洁、口腔清新，上岗不得喷洒浓烈的香水。衣着：必须穿着统一的促销服，保持清洁整齐，衣服外不得显露个人的物品。制服口袋不得多装物品，以免隆起。不得穿大头皮鞋，应穿长袜。（袜子不能有破洞）。笑、言谈：保持美好优美的笑容，声音动听悦耳，语气亲切，口齿清晰伶俐，反应敏捷言谈有品味。不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购酒顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购酒者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您介绍我们的产品，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”促销人员用语规范促销人员服务规范1、言语举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。促销人员行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。促销人员货款管理1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细2、有收货款的人员：a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物促销人员售后服务处理规范1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的。3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向市场代表或其他上级汇报。6、业务代表必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。促销人员考核条例1、上班时间。2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。5、业绩考核：薪资构成基本工资销售提成奖考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）促销员身体语言的几个不良动作1、一时语塞、挖耳朵、抓头发2、边工作边嚼口香糖3、边讲话边晃动，站姿不佳4、从顾客身后突然跳出来5、喜欢从中插嘴6、愁眉苦脸，而无笑脸7、不断摆弄衣服或小物品8、客人拒绝，当即显露不悦身体语言的误区缺乏眼与眼的接触缺乏笑容装扮邋遢促销过程中的几个技巧2、啤酒促销活动中的MAN原则一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：漫不经心、随便看看的有购买意向，前来打听价格的想购买但还存在犹豫心理的能够作出决策、马上购买的不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间注意：拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。我们的目标消费群大部分是18周岁以上的成年男性，由于我们的产品价格比较同类的国内啤酒的价格高，所以我们可以采取以下技巧：1、无主见型：在你尚未开口时，这类客人心中若假设“拒绝”的界限，你只要恰当介绍、比较各类啤酒的区别，他就会认为言之有理，关键是让他点头说好，松懈他的防御心理。2、自作聪明型：这类客人自以为对各类啤酒的区别及青岛啤酒公司较为清楚，只要无较大的错误，你就可以符合他的看法，让他觉得很自豪，然后，接着询问“先生，那三支青岛纯生啤酒好吗？”3、炫耀财富型：这类客人喜欢夸耀自己的财富与地位，你不妨讲“青岛啤酒是世界驰名品牌，香港人就对青岛啤酒情有独衷，而青岛啤酒是啤酒系列中较好的品牌，口味是一流的，先生不妨一试。”4、思想家型：这类客人有相当的学识和对青岛啤酒有一定的认识，你必须从他的谈话中推断他的心理活动，予以满意的回答，则可以松懈他的戒心。5、冷淡严肃型：这类客户有一副冷淡不在乎的态度，他对你所讲啤酒的重要性以及对啤酒天花乱坠的介绍说明根本不相信，这说明你不能强迫推销，而你应当称赞其个性，以化龙点睛的介绍和比喻来找到其共鸣点。6、先发制人型：这类客人通常会对促销小姐的推销表现极为不友好，你可以暂时回避，但最终你精彩的青岛啤酒的介绍，通常可以冲垮他的防线。非常友好的言行、热情洋溢的态度会令他感动。7、好奇心强型：这类客人想倾听你的介绍，且态度友好，积极提问，你必须主动热诚地为他解说，促使其接受。8、温和顺从型：这类客人有礼貌，对促销员无偏见，会专心地倾听你的介绍，但你若谈吐举止不佳，他会不加理睬，你应该详细地为他介绍，且需举止彬彬有礼，向他显示你的专业能力。9、多疑型：这类人多少有些个人烦脑，你应该以亲切的态度与之交谈，千万不要争辩。介绍时，态度诚恳，给他以朋友般的感受。10、好争论型：这类客人喜欢和你开玩笑、争论、提出不合理要求，你应对其表示尊重，以和善态度对待，并且随机应变。让他认为你聪明过人。１１、一般型：这类客人大多知道青岛啤酒，态度随和、易交谈，偶尔提出异议，你应以亲切的态度博的其好感，并且熟练地回答其提出的问题。促销法讲解在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循促销法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。促销法——注意，兴趣，欲望，行为。许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。促销法简介：引起顾客注意提高顾客兴趣激发购买欲望促成购买推销模式讲解FABE费比模式：是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。费比模式促销法讲解F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征A：代表分析产品特征的优点；B：尽数产品带来的利益；E：以真实的证据说服顾客。以青岛啤酒来介绍一下FABE促销方法第一步：向顾客介绍啤酒所表现的特征我们的青岛啤酒的泡沫具有持久性，而泡沫的持久性是啤酒技术指标的重要的一部分。您再细细的品味，我们的啤酒泡沫具有很浓的麦牙香味，他的口感非常的细腻。第二步：向顾客介绍青岛啤酒的优点青岛啤酒的原料全部选自从加拿大进口大米、小麦。第三步：向顾客说明喝青岛啤酒带来的好处他是身份与地位的象征，而且，青岛啤酒含有多种营养物质，可以减缓身体的疲劳，增强您的体力，营养价值极高。第四步：让顾客亲自品尝，从而说服顾客购买促销中处理异议的几种方式1、第一种方法是“是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“青岛啤酒太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它是青岛啤酒公司的产品，是一百年的企业，您试一下口味不错”。2、第二种方法是迂回法。把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的燕京啤酒，很少有人买青岛啤酒”。你就对他说“现在流行的是品牌，我们青岛啤酒是啤酒类最好的品牌”3、第三种方法是举例法。当异议是建立在顾客对产品本身的怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但喝了我们的青岛啤酒啤酒之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“青岛啤酒真的有那么好喝吗”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们在喝过我们的啤酒之后就没有这种顾虑了”。促销案例讲解案例1：青岛啤酒这么贵，你看XXXX啤酒比你们的便宜那么多？答：青岛啤酒表面上看上去的确贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从酿造周期来讲，他的酿造周期超过了24天，一般的啤酒是没有那么长的酿造周期的。从技术上说，青岛啤酒是积累了一百年的酿造技术的，可以说，青岛啤酒的口感、质量都是一流的！案例2：你公司的青岛啤酒是郴州厂生产的，并不是正宗的青岛啤酒？答：不错，我们的青岛啤酒的确是在郴州生产的，但您要知道青岛啤酒郴州厂是我们的子公司，青岛啤酒的酿造技术和生产工艺都是青岛啤酒公司的，郴州厂生产的青岛啤酒是否能出厂都是经过我们的严格检验的，而且，我们青岛啤酒的售后服务都是非常到位的，您可以尽情地享受青岛啤酒，品味青岛啤酒中的激情与快乐！