客户投诉处理控制程序

质量管理体系文件客户投诉处理控制程序文件编号:QP008制订部门:ISO办生效日期:2015-11-01修订履历版本年月日修订理由A12015-11-01文件新作成批准审核制作文件名称客户投诉处理控制程序文件编号QP008版本A1Page2of3※※本文件之著作权及营业秘密属于xx科技有限公司,非经本公司允许不得翻印※※1、目的有效及时地处理客户投诉及客户退回的产品。2、适用范围适用于处理与本公司有业务联系的所有客户的投诉及退回的产品。3、职责3.1、销售部负责接收和反馈客户投诉。3.2、品质部负责客户投诉的处理和服务。4、定义无5、内容5.1、客户投诉的接收5.1.1、销售部无论以何种方式接到投诉，都应填写《客户投诉处理单》；5.1.2、客户对产品的投诉或退货，由销售部统一登记于《客户投诉处理单》，并填写投诉或退货的质量异常内容及处理意见。5.2、客户投诉及退货的处理5.2.1、对于不涉及合同质量规定的投诉,由销售部按情况决定处理办法,并联系客户处理,问题严重时,应征得总经理批准。5.2.2、如果客户投诉直接涉及产品的质量问题,销售部将《客户投诉处理单》转交品质部,由品质部调查、分析不良问题的产生原因，并填写《客户投诉处理单》中品质部栏目中的相关内容，签发到不良质量问题发生的部门，由责任部门作出改善及预防措施,品质部对其改善结果进行验证。5.2.3、对于客户退回的产品,由销售部将其连同客户的退货报告移交至品质部,由品质部按《不合格品控制程序》进行评估和处理,必要时按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》采取相应的纠正及预防措施；并将处理结果通知销售部,由品质部协同销售部与客户联系处理客户反馈的质量问题。5.2.4、当客户反馈的质量异常问题经过调查论证、分析认为客户所述的不良质量问题不属于我公司的原因导致的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，品质部须及时与客户取得联系，以便对客户反馈的质量异常问题达成一致意见，协调处理。5.2.5、《客户投诉处理单》处理完毕后，根据具体情况需将《客户投诉处理单》传真给客户，同时由品质部存档。5.3、改善结果验证5.3.1、对于客户反馈的质量异常问题,品质部需及时处理，有退货产品时，需及时按《成品检验控制程序》作好检验,并协同销售部与客户联系,直到客户满意为止。5.3.2、品质部针对责任部门提出的纠正和预防措施的实施情况进行确认,并按时进行验证。5.3.3、对于《客户投诉处理单》中的责任工序提出的纠正及预防措施的验证结果由品质部相关人员进行跟进，并将验证的结果填写《客户投诉处理单》的“跟进结论”栏位。文件名称客户投诉处理控制程序文件编号QP008版本A1Page3of3※※本文件之著作权及营业秘密属于xx科技有限公司,非经本公司允许不得翻印※※5.3.4、当客户对《客户投诉处理单》的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。5.3.5、客户反馈的质量异常问题,要求在3个工作日内完成处理,并回复给客户,如果因为疑难的质量异常的产生原因的追踪验证问题,或者其他非正常的客观原因导致无法及时回复处理的，需与客户联系沟通，并取得认可，直至问题妥善处理。5.3.6、由品质部将客户投诉及退货的情况每月进行统计分析,并将统计结果填写在《客户投诉一览表》中。6、相关文件6.1、《预防措施控制程序》6.2、《纠正措施控制程序》6.3、《不合格品控制程序》6.4、《成品检验控制程序》7、相关记录7.1、《客户投诉处理单》7.2、《客户投诉一览表》8、附件无