福建电信社会渠道经营管理经验交流20091

1中国电信福建公司个人客户部2009年10月福建电信社会渠道经营管理经验交流福建公司个客部2社会渠道经营管理经验交流一二三社会渠道提升探讨福建电信社会渠道概况福建公司个客部33社会渠道网点建设超计划进度完成。截至9月30日，全省已建设天翼旗舰店119家，完成年度任务的114%；天翼专营店2395家，完成年度任务的99%；代理点13753家，完成年度任务的91%，提前完成福建省渠道建设“百千万”工程任务目标。社会渠道点均销量增长迅速。天翼旗舰店最高，达到156户，指定营业厅77户。社会渠道参与天翼销售网点持续增加，销售集中程度较高。全省产生天翼销量的网点为3592个，月销售量在50户以上网点数为561个，数量占比16%，销售量占比为75%。社会渠道网点资料基本都已纳入系统管理。全省已完成资料建档的代理网点为16849个，基本覆盖所有网点。1.1社会渠道建设总体情况项目建设任务全省旗舰店已建设数量119建设任务104完成进度114%专营店已建设数量2395建设任务2407完成进度99%代理点已建设数量13752建设任务15030完成进度91%福建公司个客部441.2社会渠道销售能力提升—同比快速增长产生天翼销量网点1703个发展天翼用户24719户点均发展用户14.5户产生天翼销量网点3592个发展天翼用户118172户点均发展用户33户产生天翼销量网点111%发展天翼用户378%点均发展用户128%2009年1月2009年9月同比增长福建公司个客部55社会渠道天翼发展量占比情况051015202530354010%20%30%40%50%60%社会渠道发展量（万户）2.14.67.95.37.87.68.49.811.8全区发展量（万户）9.722.63922.922.716.415.417.822.9发展占比22%20%20%23%34%46%55%55%51%1月2月3月4月5月6月7月8月9月1.2社会渠道销售能力提升—融合套餐销售快速增长项目网点数量融合套餐销售量点均融合套餐销量点均天翼号码销量销售融合套餐2082470742347销售天翼号码3592118172—33占比58%40%——社会渠道融合套餐销售量快速提升：9月份产生融合套餐销售网点数量为2082个，占产生天翼号码销售网点的58%；共发展融合套餐47074户，占发展量的40%。开发融合套餐销售网点的点均天翼号码销量为47户，高于普通天翼销售网点42%，其中融合套餐23户，占比49%。社会渠道天翼发展量占比快速提升：9月份社会渠道发展量与1月份相比增长了4.6倍，远远高于全省天翼用户发展量的增幅（136%）；社会渠道发展量占比从年初的22%提升至超过一半。福建公司个客部66网点类别指定营业厅天翼旗舰店天翼专营店特约服务部天翼代理点普通代理点特约代理9月销量192831291044133141738353121847136销量占比16%11%38%12%7%10%6%产生销量网点数251831143417373751574总网点数3061151742681461880781309产生销量比例82%72%66%61%8%9%44%产生销量网点点均销量771563934221612指定营业厅、天翼旗舰店、天翼专营店和特约服务部四类核心渠道占比较高，达到77%，核心渠道销售占比持续提高。点均销量（仅分析产生销量的网点）：天翼旗舰店最高，达到156户，指定营业厅77户，天翼专营店和特约服务部约为30多部。销售量网点数量网点数量占比销售总量销售总量占比301以上572%3448629%201-300602%1453612%101-2001554%2056217%51-1002898%1977617%31-502527%93938%11-3065218%1176810%1-10212759%76516%合计3592100%118172100%销售集中程度较高，月销售量在50户以上网点数为561个，数量占比16%，销售量占比为75%。月销售量在10户以下网点有2127个，占产生天翼销量总网点数的59%。1.2社会渠道销售能力提升—销售集中程度较高福建公司个客部7根据省内渠道抽样数据，1－9月份全省终端销售量约为84.34万台，其中集采销售占比34.68％，省采占比7.59％，社采占比57.73％。扣减集（省）采终端分销数量后，社会化终端流量超过50万台。集采终端接近36.8％的手机在政企渠道销售，社采有67.8％的手机在社会渠道销售。总体来看，1-9月自有渠道销售总量超过了32万台，占比达到44.1％，而社会渠道销售占比则接近56%，体现了我省终端社会化的实施。月份集采省采社采小计1月48800020070688702月5265001030001556503月626730531001157734月44780035000797805月300212195741455934336月280821451244970875647月8540935639345572418月7855978157547751839月9109841092381109900合计29251064016486868843394占比34.68%7.59%57.73%100.%渠道销售占比自有营业厅政企集团社会渠道集采占比（%）24.7%36.8%38.6%省采占比（%）30.3%23.8%45.9%社采占比（%）21.2%11.0%67.8%1.3终端社会化销售情况-社采终端及渠道销售占比过半福建公司个客部8根据后台交换机数据显示，截止9月底福建地区09年新增终端开机数达到146.45万台，扣减集（省）采终端分销数量后，社会化终端流量超过110万台。1-9月份开机量最大的机型华为C2800（16.7万台）、终端公司实际销售4.8万台，外围市场流入数量大概在12万台左右。三星S189开机数（15.5万台）、终端公司实际销售5.8万台，外围市场流入数量达到10余万台。品牌数量占比华为38631826.38%三星36838125.15%未知品牌693914.74%中兴15417010.53%天宇993726.79%多普达581493.97%LG649374.43%诺基亚614784.20%海信283341.93%摩托罗拉375932.57%酷派宇龙339182.32%其他1024847.00%合计1464525100.00%1－9月份终端开机数据酷派宇龙2%摩托罗拉3%海信2%诺基亚4%LG4%多普达4%其他7%未知5%天宇7%中兴11%三星25%华为26%1.3终端社会化销售情况—社会化终端流量过百万福建公司个客部9类型销售量用户发展终端配比集采终端34275918.08%社会化规模测算184339444.50%社会化规模测算2146452577.27%1－9月份，全省发展用户近190万，出帐用户超170万，高速发展趋势明显。集采终端配比率18.08％。按社会化规模测算1配比率44.50%，按社会化规模测算2配比率达到77.27%。发展用户真实性相对合理。根据上述两个测算数据，福建地区终端社会化程度已经很高，（1）按渠道数据测算，终端采购（来源）社会化比例达到59%，社会化销售比例接近56%。（2）按后台数据测算，终端采购（来源）社会化比例达到75%。超过90%的手机依靠捆绑了电信的各式政策销售，终端的裸机销售和用户自然换机数量少。终端销售和用户发展配比情况如下：1.3终端社会化销售情况—集采终端配比率18%福建公司个客部10福建电信社会渠道概况一二三社会渠道提升探讨社会渠道经营管理经验交流福建公司个客部112.1实施“百千万工程”项目，拓展网点覆盖高度重视社会渠道建设工作，实施“百千万工程项目”，作为2009年度关键事项，列入KPI考核指标，引导本地网从观念上重视。即全省全年建设旗舰店104个，专营店2407个，代理点15030个。分配发展任务指标，建立考核机制。全面部署渠道建设工作，明确全年渠道建设、发展工作要点与进度安排，并将个人绩效与渠道网点建设任务、用户发展任务实际完成情况挂钩。组织开展社会渠道建设劳动竞赛，实行每月定期通报制度，组织本地网间互相交流检查，推广先进经验，解决存在问题。统一社会渠道门店形象。2009年初下发社会渠道统一标准VI,要求本地网统一整改，符合VI的网点方能计入建设任务，加大对重点网点的建设投入，分批配备自助终端、演示终端、电子滚动屏等设备，促进社会渠道形象提升，增强用户天翼品牌感知度。福建公司个客部12福建电信渠道数量增长情况19723788271513752排他性核心渠道代理点2008年12月2009年9月263%38%福建运营商渠道数量对比271513752282010009211312146排他性核心渠道代理点电信移动联通2.1（续）盘活资源，延伸销售触角自有营业厅销售外包，全省营业厅终端销售外包已达到90%以上。要求代理商进行资源置换，入驻营业厅代理商必须另外开设一个天翼专营店。回收已出租的局屋进行改造，引入社会代理商竞标。改造乡镇支局办公场所，开展天翼销售，加快网点建设。与大型手机卖场合作，对区域性的手机卖场集中策反。与电力系统合作，利用电信的电子售卡机代缴电费，增加代理点利润来源和人流量。（莆田）借助农村信息化、家电下乡、农村市场开发拓展代理点。（南安）借“世纪之村”农村信息化平台，由新农民培训学校在416个行政村信息点都配备办事人员和工作基地，全部发展为天翼代理渠道。与邮政“便民服务终端”网点合作项目，面向农村现有的超市、小卖部合作开办。福建公司个客部132.2建立与完善渠道补贴与评价管理体系渠道建设管理办法：从积分激励、星级评定、装修补贴、房租补贴、话费补贴、专线接入补贴等方面对渠道进行评价与激励，重点是装修补贴和房租补贴。积分激励话费补贴装修补贴专线接入补贴房租补贴星级评定1、装修补贴：不同网点类型档次享受不同的装修补贴；费用单点控制；特殊情况“一事一议”方式个性化的建设；2、店租补贴：以鼓励发展有效用户为前提，“多发展多补贴，少发展少补贴，不发展不补贴”；按照每月网点发展有效用户的数量档次给予不同补贴标准；封顶6000元；3、话费补贴：所有网点和代理人当月上网用户数不少于10户，则给予100元话费补贴。4、终端专线接入补贴：免费提供营业系统受理专线（宽带VPN专线接入），在缴交各县局规定的业务保证金后，根据网点级别等实际情况，予以开通对应的业务受理权限。福建公司个客部14佣金办法佣金发放与考核方式简单、易懂、统一、系统容易提取；体现用户价值导向；全市统一，防止窜卡；各地市集中统一计算，县局发放；重视前后对接，保持业务平稳；根据实际状况，适时调整；综合平衡量、质关系，从量、质上均给予引导。2.3制定市场销售方案与佣金奖励办法阶段性奖励办法看得见，蹦得到；简单、易懂；满足效益与发展平衡关系。市场销售方案总体原则：简单明了，易于解释和推广；符合目标市场的需求；满足效益与发展平衡关系；以标准化产品、预置销售开户的方式推广天翼产品，统一卡费标准、首存金额；以经销自行受理和后台指定响应中心集中受理相结合的方式推广融合产品。福建公司个客部151、搭建渠道管理组织架构省公司统一规范人力资源组织架构，地市及各县局设立个人客户分部或单元，指定专人负责社会经销渠道的建设、管理与考核工作。2、建立分层级的培训体系成立培训虚拟团队，明确职责和培训形式；主营业厅设立专职培训岗位，提升其岗位层级；实行社会渠道营业员登记管理和认证制度，实行岗前培训；优化信息和政策传输方式；练功比赛纳入管理要求；营业员流失纳入考核；社会渠道营业差错和服务投诉与培训关联并进行奖惩。3、提升网点营销服务能力由电信组织强化电信业务、CRM实际操作、营销卖点培训，考核合格后下派至社会网点；部分县市与经销商合作，统一制定薪酬及考核办法，从网点的酬金中向营业员支付薪酬或考核后通知网点支付薪酬，并告知营业员。4、制定绩效考核办法强化对