员工职业礼仪培训教程

1员工职业礼仪培训教程培训主题：微笑服务着装礼仪电话礼仪工作细节微笑服务感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。●注目礼●点头礼微笑服务感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到热情、主动、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合个人形象代表着公司的对外形象代表个人修养、教养素质、文化敬业、负责企业门面企业品牌企业形象企业文化•思考:前台人员日常着装注意什么?着装礼仪前台文员上班着装基本要求是庄重、保守适合穿制服、套裙、套装●展示组织形象●维护团队形象●体现企业文化重点检查（男士、女士）●心态●面部●香水●头发●口腔●双手着装礼仪坐姿男士坐姿坐姿女士坐姿站姿男士女士站姿女士蹲姿12手势的禁忌动作过大过猛说话时用手指指点对方除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下。电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话礼仪：拨打电话礼仪接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。中国最大的地产资料下载基地国中地产顾问电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。接听电话时的细节提醒当客人在电话里等候时间估计超过30秒时询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。回到电话线后对客人的等候表示感谢。接听电话时的细节提醒当客人提出意见或建议时感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议”。及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。对客人的意见和建议做好记录并保存。超出处理权限时，应及时上报练习你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的产品品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”。同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。服务礼仪中要学会的几种语言：１、用说“我会．．．”来表达服务意愿２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细，天下难事必成于毅！职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、首饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；行动计划永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。谢谢大家!