中国电信_材料_EMBOSS_EDM_EDM3.0业务交流材料V0.1

中国电信EDM3.0业务交流2007年6月2EDM3.0目标和工作思路以EDM为蓝本，继承相关概念和实体，参考江苏、福建等省的融合模型，从实际应用角度，细化和调整部分实体和属性结合CRM与计费系统需求和不同系统特征，实现数据模型的融合企业数据模型2.0江苏、福建等省份的融合模型厂商建议企业数据模型3.0市场部等相关业务管理规范CRM数据模型规范计费数据模型规范主要目标：指导CRM和计费的融合：CRM和计费的融合应以EDM3.0BSS相关的数据模型为演进目标约束ODS建设：ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型3EDM3.0框架结构产品产品规格产品实例产品目录产品关系产品属性服务提供原子产品复合产品营销类资源产品实例关系计费模式产品实例属性营销类资源实例原子产实例品复合产品实例销售品规格销售品目录销售品关系销售品限制销售品属性销售品品牌基础类销售品套餐类销售品套餐类销售品构成套餐品定价参数销售品实例销售品实例协议销售品实例定价参数销售品实例属性基础类销售品实例套餐类销售品实例套餐类销售品实例构成套餐品协议营销类资源营销类资源需求营销类资源制作批次营销类资源营销类资源仓库营销类资源出入库营销类资源实例营销类资源使用记录营销类资源用途4EDM3.0对于CRM与计费系统融合时的设计原则•参与人主题域–客户相关实体、关系以CRM为准，结合计费的需求，细化和完善客户相关模型–合作伙伴、竞争对手等实体、关系等，以CRM为准•帐务主题域–帐务关系定制相关实体，CRM与计费融合–定价相关的实体、关系以计费模型为准，基本保持不变–账目、余额等其他部分实体、关系以计费模型为准，基本保持不变•产品主题域–统一CRM与计费的产品、销售品概念，统一CRM与计费产品、销售品粒度–以CRM为主，产品域CRM与计费的数据模型融合•地域主题域–细分各自地域划分需求，明确实体概念–模型层面交叉部分实现融合•事件主题域–CRM关心客户交互过程，计费关心计费内部业务事件和使用记录–重点考虑客户交互事件•市场营销主题域–计费系统不直接涉及市场营销过程管理–重点考虑CRM业务需求企业级数据模型CRM数据模型计费数据模型数据模型交集部分参与人产品帐务地域定价市场营销事件资源财务5目录参与人主题域产品主题域帐务主题域市场营销主题域事件主题域地域主题域6参与人主题域－参与人客户参与人合作伙伴竞争对手员工潜在客户在网客户中国电信离网客户参与人角色指所有参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织。是指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织。是指与中国电信存在雇佣关系的个人。是指在中国电信之外，经营范围与中国电信相似，有能力向他人提供相同、相似、替代产品且有竞争关系的人或组织。组织个人订购电信销售品注销所有销售品重新订购销售品7参与人主题域－客户客户评估信息客户群战略分群战术分群客户关系客户扩展信息客户积分信用度服务等级客户品牌客户帐户产品实例/用户销售品实例指中国电信根据营销需要，按照某种共同特征进行分类后形成的客户集合。战略客户分群，分成政企客户、家庭客户和个人客户.战术分群，比如针对营销目的形成的一个客户分群。是定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，以客户体验为导向设计品牌，提供具有针对性的业务和服务。是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定，是涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定。客户服务协议客户交互事件客户消费信息客户联系信息客户决策信息客户认证信息8参与人域与EDM2.0差异(一)增加家庭实体家庭不同于组织,作为参与人的特殊子类,同时家庭将来可能会作为市场营销的重点，如我的E家品牌推广；目前家庭在各省IT系统中，没有单独表达，主要原因数据难以收集和整合；我的E家推广过程中，出现不同证件号码，是否可以受理我的E家销售品，在有些省允许，有些省必须先过户。上下级关系Organization组织Party参与人Person个人参与人个人组织家庭EDM2.09参与人域与EDM2.0差异(二)增加与客户1对1的客户服务协议实体根据市场部要求，增加客户服务协议实体，描述销售品销售过程中的共性协议信息，用于弥补法律漏洞。比如，要及时缴费，正确使用产品的要求等。客户与客户服务协议是一对一关系。客户服务协议生命周期：客户在购买第一个销售品生效，在撤销最后一个销售品时失效。客户服务协议与销售品协议之间不发生直接关系，通过客户、产品实例、销售品实例间接体现。客户服务协议是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定。一个客户可以签订一个客户服务协议，对于在网客户必须签订一个客户服务协议。客户服务协议的内容包括缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；客户服务协议实例客户10参与人域与EDM2.0差异(三)增加客户品牌实体为适应市场部客户品牌统领市场营销工作，围绕品牌经营等业务需求，新增客户品牌实体。目前市场部对客户品牌的界定是通过客户购买相应的品牌销售品来进行的。市场部暂定一个客户对应一个客户品牌，但模型上支持多个。客户品牌客户品牌11参与人域与EDM2.0差异(四)调整竞争对手相关实体目前省里的市场营销工作非常关注对竞争对手用户的策反。因此，需要记录竞争对手用户和竞争对手用户的策反情况。目前省里的市场一线人员对竞争对手的信息收集包括竞争对手产品和营销活动等信息。因此，需要增加竞争对手业务情况。目前业务部门对于竞争对手业务情况比较的需求不明确，所以弱化EDM中的产品比较和销售品比较，统一用竞争对手比较情况业务概念来描述与竞争对手的各类比较。竞争对手产品实例竞争对手竞争对手类型竞争对手特征客户竞争对手比较情况竞争对手业务情况竞争对手产品实例策反记录员工Competitor竞争对手CompetitorCharacter竞争对手特征CompetingRecord竞争情况记录CompetitorProduct竞争对手产品CompetitorProductOffering竞争对手产品提供Product产品ProductOffering产品提供/套餐ProductOfferingComparison产品提供比较ProductComparison产品比较EDM2.012参与人域与计费模型1.0差异(一)弱化参与人角色实体参与人具体角色在相关实体中表达，如客户实体、合作伙伴实体、竞争对手实体、员工实体分别表达了相关参与人的角色信息。参与人角色实体作为索引使用，简单记录具体某个参与人与电信发生了几种关系。客户关系、客户识别信息等通过参与人层面表达。计费数据模型1.0员工员工标识员工号...NUMBER(9)VARCHAR2(15)...pk,fk...参与人角色参与人角色标识参与人角色名称...NUMBER(9)VARCHAR2(50)...pk...对等运营商运营商标识运营商编号...NUMBER(9)VARCHAR2(30)...pk,fk...合作伙伴合作伙伴标识合作伙伴编码...NUMBER(9)VARCHAR2(15)...pk,fk...参与人参与人标识参与人名称...NUMBER(12)VARCHAR2(50)...pk...客户客户标识客户名称...NUMBER(12)VARCHAR2(250)...pk...参与人标识参与人标识信息ID参与人ID参与人标识类型CD证件号码...pkfk2fk1参与人:1参与人ID参与人类型CD参与人名称...pkfk参与人角色参与人角色ID参与人ID参与人角色类型CD...pkfk1fk2参与人标识类型参与人标识类型CD参与人标识类型名称pk参与人属性参与人属性ID参与人ID参与人类型CD属性规格CD...pkfk1fk2fk3参与人联系信息参与人联系信息ID参与人ID联系人名称联系人性别联系地址联系单位家庭电话...pkfk参与人角色类型参与人角色类型CD参与人角色类型名称pk参与人类型:1参与人类型CD参与人类型名称pk参与人关系参与人关系ID参与人ID被关联参与人ID参与人关系类型CD状态状态时间pkfk3fk2fk1参与人关系类型参与人关系类型CD参与人关系类型名称pk个人个人ID婚姻状况性别...pk,fk组织:4组织ID电信管理区ID企业类型CD参与人ID...pkfk1fk2fk4企业类型企业类型CD企业类型名称pk13参与人域与计费模型1.0差异(二)EDM3.0中客户服务协议和计费模型客户协议的不同。EDM3.0的客户服务协议：根据市场部要求，需要描述销售品销售过程中的共性协议信息，用于弥补法律漏洞。比如，要及时缴费，正确使用产品的要求等。计费1.0的客户协议：描述客户与电信运营商签订的具有法律效力的约定，它包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。主要有代销协议、产品订购协议、租赁协议、优惠协议、SLA、支付协议等。EDM3.0通过客户服务协议和销售品协议两个层面的概念表达计费1.0的客户协议概念。客户服务协议客户服务协议ID协议模板ID客户ID协议签署时间协议签署员工协议描述状态状态时间pkfk1fk2协议模板项:1协议模板项ID协议模板ID属性规格CD项名称项描述默认值可定制标志必选标志展现标志状态状态时间pkfk1fk2协议模板:1协议模板ID协议模板类型CD协议类型CD模板名称模板描述生效时间失效时间状态状态时间pkfk客户服务协议属性客户服务协议属性ID协议模板项ID客户服务协议ID属性值状态状态时间pkfk1fk2客户:5客户ID上级客户ID客户地址参与人ID行业类型CD电信管理区ID统一编码客户名称客户类型CD客户服务等级CD客户重要级别VIP标志VIP卡号划配标志入网时间创建时间状态状态时间pkfk2fk6fk3fk4akfk1fk514参与人域与计费模型1.0差异(三)增加积分帐本实体计费1.0模型只有用户积分，没有客户积分。EDM3.0增加积分帐本实体，支持客户积分，支持不同帐本类型的积分帐本，比如按品牌积分。通过业务对象类型能表达客户/用户/帐户不同层面的积分。记录所有的积分变更和积分转移记录。积分账本类型积分账本类型CD上级积分帐本类型CD...pkfk...积分账本积分账本ID积分账本状态CD...pkfk2...积分账本状态积分账本状态CD积分账本状态名称pk积分变更记录积分变更记录ID积分账本ID...pkfk2...积分转移记录积分转移记录IDA积分账本ID...pkfk4...积分种类计算规则积分账本规则ID积分规则CD...pkfk1...积分变更事件积分变更事件ID变更事件类型CD...pkfk...积分生成周期积分周期ID积分周期名称...pk...积分变更事件类型变更事件类型CD上级变更事件类型CD...pkfk...积分规则积分规则CD积分规则名称...pk...积分种类积分种类CD积分种类名称pk计算出15目录参与人主题域产品主题域帐务主题域市场营销主题域事件主题域地域主题域16电信产品简称产品，是电信企业可销售给客户，利用企业资源提供的实物或通信功能、信息、服务的单元。1、企业资源是电信企业所拥有、管理或使用的对企业运营有价值的生产要素的统称，包括整合合作伙伴的资源；2、信息是电信企业提供的用语言、文字、数字、符号、图象、声音等方式传递的信号和消息。比如中国电信提供的歌曲、影视等内容类信息。3、服务是电信企业以人力为主可以向客户独立提供的一种可销售的劳动活动。“独立”意味着客户在不拥有任何电信产品情况下就可以提供。比