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置业顾问销售技能培训MembershipSalesskills课件编辑:屈信本次课程介绍和期望值设定置业顾问必须具备的优秀品质和成功置业顾问服务行为指南置业顾问职业要求影响置业顾问表现的几种情况和解决方法目标和动机讲解销售程序和销售技能讲解销售沟通技能训练置业顾问必须具备的优秀品质1.自信2.积极向上的工作态度;积极参加健身运动,精神饱满3.以结识他人为乐趣，以帮助他人为乐趣4.耐心的倾听的技能5.思想开朗，充满活力6.有说服力，坚持不懈7.对产品的信任成功置业顾问服务行为指南:积极主动地帮助客户解决问题，表现出诚意和关心积极的工作态度，团队合作的精神积极有效和快速的工作方法职业要求:1.职业外表(头发,指甲和胡须)2.职业的体态姿势(坐姿,站姿,与客户交谈时)3.职业的举止(为客户开门,让路,指路:引导客人到达指定的地点,递交资料,谈话的语调等)4.对房地产知识的了解影响置业顾问表现的几种情况1.遭到拒绝2.害怕失败3.丧失热情4.缺乏自信5.无法将个人和家庭问题抛之脑后战胜困难的方法勇敢积极的面对恐惧，战胜恐惧心理，赢得自信明确你的目标,给你带来勇气面对所有难题敏感话题客户在谈到以下话题是会感觉到不舒服外表职业收入年龄学习内容如何接听咨询电话（TI）如何进行电话销售（TO）怎样处理难缠的电话什麼叫做電話銷售電話是銷售人員最佳的工具!!电话销售的准备工作准备好笔和笔记本客户跟踪记录表记录资料个人印象姿势微笑热情/激情声音练习音调的高低——低调会更悦耳音调的变化——感情色彩（兴奋，热情）口齿清楚——不要使用陌生词汇语速——快，对方不会全神贯注慢，对方会不耐烦声音——真诚，热情，充满自信電話銷售的二種方式“TI”TelephoneIN潛在客戶打電話進來的情形“TO”TelephoneOut銷售人員主動打電話出去–銷售電話(SalesCall”S”call)–服務電話(VisitCall“V”call)電話銷售的目的TI:唯一目的就是“成功约見”(appointment)TO:–銷售電話(Scall)的目的還是約見–服務電話(Vcall)的目的是獲得推薦名單並增加客戶服務的質量銷售人員電話培訓的內容做為一個銷售經理或主管你必須能夠精通電話培訓這是基本的要求之一電話培訓內容–電話系統的使用–TI的處理技巧–TO的處理技巧–客戶抗拒的處理技巧–角色扮演(精通熟練的不二法門)–驗收使销售人员精通电话销售的唯一途径不斷的練習•介绍并建立关系•确认来源分析信息渠道•资格或目的的认定，掌控谈话•建立信誉与信心排除竞争•概述设施服务，强调兴趣所在•热情邀约•排定会晤•请他们写下资料和时间TI處理技巧的八個步驟TO處理技巧的八個步驟首先说出潜在客户的姓名，并问候。然后说出自己的姓名和项目名称。礼貌的说出你的请求。再次重複潛在客戶名字。解释你为什么打这个电话或如何取得他资料的。说明近期的活动，或发掘客户兴趣。提出邀請，说明活动所需的时间内容。询问并确定见面时间。技巧的应用提问——获得信息倾听——发现需求、愿望表示理解——打消顾虑提供信息——有助于客户做好准备并遵守相互约定–被接受之前一定會被拒絕很多次–達成目標(例如打了30通電話)就要獎賞自己–如果上一通電話讓你不愉快,就照常工作忘掉這件事–將每一通電話看成是你今天的第一通電話–將每一通電話視為是賺錢的機會–每一通電話都是你幫助他人的機會–建立樂觀積極的心理(閉上眼睛想想快樂的事)–回想有什麼勵志的語錄–熟練你電話的技巧打TO销售电话的心理建设第一部分：置业顾问销售技能销售技能良好的销售技能让客人在售楼部内感觉轻松自如，有助于赢得客人的信任销售技能1.提问2.倾听3.表示理解4.提供信息这四种技能在销售过程中，哪一种比较重要？试想一般的销售人员使用中技能？技能:提问-发现客户的置业需求进一步明确目标和动机鼓励客户积极参与交流判断客人是否做出决定提问方式封闭式提问（选择性）（是否）开放式提问试探性提问提问模板-收集客户信息基本信息询问客户姓名，电话和住址为了一会儿有针对性的为您介绍项目，我需要占用您几分钟时间来了解一些相关信息。谢谢您的合作！1.请问您贵姓？我可以称呼您XX吗？2.您来我们售楼处方便吗？3.请提供您的联系电话或EMAIL，售楼处会经常举行活动，如果您感兴趣的话，请您参加，您还可以要请您的朋友一起来参加提问模板-收集客户信息置业目标了解客户置业目标和动机1.您是第一次来售楼处吗？2.如果回答：是！您如何知道我们项目的？那您今天过来是想了解项目的那些信息？3.如果回答：不是：您上次买的哪的房子？4.您对现在的住所满意吗DEMO课堂练习-跟进（相关）问题跟进问题的好处？对方容易回答提供真实可信信息增加客户对你的信任挖掘到真正客户的目的我们要做到：通过有效地提问掌控谈话技能-倾听在你发表意见之前，请先学会倾听！倾听-了解客户的感受和信息面部表情,眼神，语音和肢体的语言来传达你对他们的他们的感受眼睛的接触点头和微笑身体稍稍前倾重点记录倾听过程中禁忌的事项:打断客户的谈话接听其它电话，包括手机转动工作椅和抖动身体,翘二郎腿等笔发出的噪音因其他的事情分神,没有关注客人似乎知道客户将要说些什么成功经验置业顾问更需要花更多的时间用于倾听,而不是迫不及待提供所有的信息西泽园东区的置业顾问应该是耐心的倾听者销售技能-表示理解让顾客知道你完全了解他们的感受,取得客户的信任表示理解≠”我理解你”表示理解需要做到：第一；说出客户想要表达的情感；第二：打消客户顾虑，告知客户他们所讲的情况很普遍。表明了你倾听了顾客的谈话表达了你对客人积极的情感完全了解顾客的意思表示对客户的关心和关注销售技能-提供相关信息通过倾听找出客人最关心的信息提供客户最关心和感兴趣的话题与需求相关，积极启发但客户置业积极性与目标相关，增强客户对于居住品质的意识语言清楚,易懂!消除客人的顾虑介绍某一事物的方法客户：这是什么？？这是什么？？/////这叫......能干什么？？//////它能够......意味着什么？？/////您就可以......销售技能-提供相关信息如果你提供太多的信息客户的表现为：、打断你的谈话，向你发问客户会感到无聊客户不愿意再和你继续沟通了相关用词：签署-签名买房-成为我们的业主忙碌拥挤-高峰时间但是-总而言之第二部分：置业顾问程序和技能的实际运用销售的七个阶段1、接待/个性化服务阶段登记到访者资料2、吸引注意力阶段2、介绍会所的有关况3、寻找动机阶段3、个人背景/置业经历4、让客户感兴趣阶段4、个人置业目的、目标、参观5、说服阶段5、个人置业方案回顾6、购房受益总结阶段6、购房待遇/权益7、终结阶段7、个人购房计划目的尽快使销售过程进入个性化服务阶段。人们作出购房决定很可能出于感情因素，而不是因为你的分析说服。让潜在客户感到愉快放松，乐意说“是”。•迅速站出来•欢迎光临•热情的态度•坚定的握手•保持微笑一、接待和个性化服务阶段如何做到给客人留下好的第一印象个人外表保持活力和激情保持微笑柔和和舒适的眼神接触适中语音和语调适当的肢体语言问候客人，自我介绍！目的：职业的问候客人，是客人感到舒适亲切，与客人建立一种融洽的相互信任的关系第一印象（难以磨灭）个人印象你的言行举止问候客人：告知姓名，介绍自己提问：打破沉默，开始谈话告之下一步骤：你将进行销售内容和时间二、吸引注意力阶段目的吸引潜在客户的注意力，让谈话变得轻松愉快。必须从一开始就控制住谈话内容（约十几秒左右的时间）。•恭维、赞扬对方•表示你的关切•说出一些令人难以置信的统计数据•略带夸张的形象的比喻•幽默的语言•亲切的笑容三、寻找动机阶段目的找出潜在客户的主要购买动机所在。问一些与潜在客户有关的问题，从中找出一些细节再将他们结合起来，挖掘其子女、社交、心理或经济上的需求。•您最近一次置业是在什么时候？•为什么选择现在购房？•选择我们西泽园东区有什么要求？•您打算选择什么户型呢？为什么？•您认为您的孩子会喜欢我们的花园吗？四、让客户感兴趣阶段目的（参观导览）展示项目所能向潜在客户提供哪些服务，让他们对即将讲述的内容感兴趣，强调他们特别希望得到的服务。•您知道断桥铝合金窗户的优势吗？•我们的中心景观花园•毗邻十九中学•地下室、地下停车场电梯直达•小区配套设施齐全（高档会所，超市，幼儿园）•地理位置优越•超大楼间距六、受益总结阶段-目的让潜在客户想象自己成为业主后的情形，总结潜在客户能从购房中得到哪些重要的好处。入住西泽园东区能够得到的身心方面的享受及益处。冬天可以更暖和。生活更方便单元内干净安全采光好，家中明亮七、终结阶段-目的促使潜在客户决定购买某种户型，并将现金交到手中，整个交易过程完成。我帮您定下楼层吗？如果我们的能够满足您的要求，您现在可以确定吗？您是付现还是刷卡？销售介绍前的准备工作在一场橄榄球比赛中，大约有175种动作，但是只有三到四次机会能真正破门得分。销售人员的销售行为也同样如此。在一次销售介绍中，有很多机会可以利用，但是，只有很少几次才能真正影响到销售结果。由于您并不知道这些关键之处何在，因此，你务必记住必须完成每一个过程，就好象该过程能起到至关重要的作用一样。标准时间：大约40分钟左右销售介绍前的准备工作（续）在开展事先设计的销售介绍之前，必须按以下步骤进行准备：1、将建议的脚本内容通读一遍，研究“置业计划”。2、思考如何才能让销售介绍突出本项目的特点，必要时可以增加或更改某些内容。3、将脚本再阅读一遍，用红线划出将在你的销售中扮演主要角色的部分。4、如果需要，你可以重新编写脚本，提供与你所服务的会所有关的一些信息和数据。销售介绍前的准备工作（续）5、为项目销售准备一份销售讲义。6、熟悉整个销售介绍，牢记脚本的全部内容，这样你才能对过去和将来的事情了然于胸。7、反复练习，要达到这样一种境界：即使要求你在睡梦中开展销售介绍，你也能做到这一点。8、精心设计的销售介绍，能够改善你在客户、业主和同事中的形象。因此，你应当现在就着手进行，让它在楼盘销售中挥整体的正面的积极作用。9、每一次销售进行角色模拟，增强自信及应变能力。分组练习学习内容抗拒的几种形式如何计划性地处理抗拒处理的收场白抗拒的两种形式抗拒理由主要有两种：一、某些理由反映的是潜在客户真实情况。如果是这样，通常潜在客户需要从你那里获得更多的信息，从而帮助他们下定决心。二、某些拒绝实际上只是借口而已，表明他们并不真正想买房，只是拖延一下时间，隐藏他们的真实想法。处理以上两种拒绝时，最好不要严格区分。无论哪种意见，你都要全力以赴，真诚、有效地向客户提供完整的信息。几种常见的抗拒的方式我想再考虑考虑我想先和太太/先生商量一下比较好价格太贵，我想我付不起这么高的费用我想先看看其他项目再说我现在着急住不接受高层我不着急住当面对客户拒绝时，你的每一句话都举足轻重。考虑用一些较温和的字眼价钱=总投资签署=授权签名按金=预订房号推销伎俩=介绍结语=成为业主交易=机会购买=拥有更便宜=更经济客人=未来的业主难题=挑战视所有抗拒反对理由为一个让你帮助客户的好机会，要成为解决问题的专家！1、仔细聆听：让他们把问题说出来2、表示了解：要求做进一步的解释3、仔细垂询，分辨问题：找出问题的严重性及问题的重心所在。用逻辑推论的方法，令对方提出的理由不成立。4、作出响应，提出对策：重新描述入会带来的好处，以及你的解决问题的办法。5、改变话题，使其下定：用“对了”“其实”“不如”等带入下一个话题。抗拒处理的几个步骤如果你学会了这些简单的技巧，你一定成就非凡！祝各位成功！