旅运经营学

旅運經營學遊程設計Lesson8遊程定義遊程為旅行業主要具體之商品。遊程定義遊程是事先計畫完善的旅行節目，包括交通工具、住宿、遊覽及其它有關之服務。基於服務業之特性（無形性、可靠性、保證性、關懷性），旅遊產品無法充份表達具體之實象，因此如何把抽象的行程具體化，引起顧客的興趣，並加以購買，必須花費一番工夫。遊程分類◎依安排方式區分現成遊程大量生產銷售，如團體全備旅遊訂製遊程◎是否有領隊隨團照料區分專人照料之遊程個別和無領隊之團體◎依服務性質區分豪華、標準、經濟◎依遊程時間長短區分市區觀光夜間觀光郊區遊覽其他◎依遊程特殊區分特別興趣遊程貿易和會議行程其他聯合產品團體全備旅遊一團體人數界定◎以飯店所能提供之團體價格所需人數為準◎以航空公司有關之機票優惠而定◎團體簽證之人數要求而定旅行業者多採用結合上述之要求而彈性訂定各類產品標準。團體全備旅遊二全備旅遊構成要義（InclusivePackageTour）◎舉凡遊程中不可缺之基本要項，而這些細節在出發前就安排確定。◎指出發前對旅行遊程中必要的各種需求，有完善而確實的旅遊服務。◎享有此種服務方式之消費者未必是團體，但團體之價格較優惠。團體全備旅遊三團體全備旅遊構成因素◎要有相關之基本人數◎共同的行程◎事前安排完善的旅遊內容◎固定的費用◎共同的訂價團體全備旅遊四團體全備旅遊之構成特質◎價格比較低廉◎完善之事前安排◎專人照料免除困擾◎個別活動的彈性較低◎服務精緻化之不足觀光團體全備旅遊國內團體全備旅遊市場供需發展較穩定路線◎美國線：長年的演變已發展出地區特色，但產品差異性不大，額外旅遊彈性搭配。◎歐洲線：觀光資源豐富，產品以10天和8天為主流。◎紐澳線：自然原始風光消費者喜愛，季節性強烈。◎東南亞線：產品多，價格較低廉，地理近，語文易，產品相似，價格競爭。◎東北亞線：包含日本和韓國等，深受國人喜愛。◎新興渡假島嶼：如地中海俱樂部、太平洋島嶼渡假村等，為年輕消費群所獨鍾，定點旅遊。觀光團體全備旅遊銷售特徵◎前述觀光團體全備旅遊多以躉售業務為主，以長程線較穩定，但短程線客源較多，專業需求已較低，單一旅行業易操作。◎因產品內容相近，躉售業者合團的狀況可以彈性調整，以降低成本。◎採用聯合中心制度(PAK)出團，共同銷售同一目的地，可取得較多航空公司支援。◎大眾傳播媒體之通路運用。特別興趣全備遊程市場區隔操作，以各種不同的興趣為組成遊程之主要基本要素，滿足此種消費之需求。主要經營特徵：◎目標消費市場難尋，化被動為主動。◎產品特殊，團量低，風險高。◎廣博之專業知識應付，專業活動安排。◎競爭者少，價格較不是問題利潤較能掌握◎異業結合與分工獎勵團體全備旅遊一獎勵旅遊要義◎以旅遊作為一種誘因，藉以激勵或鼓舞公司之銷售人員促銷某項特定產品，或激發消費者購買某種產品之回饋方式。◎以旅行做為獎勵或促銷之手法，並由銷售之利潤中提撥若干比例作為旅遊之基金。◎以獎勵旅遊激勵員工達到擬定之管理目標。獎勵團體全備旅遊二獎勵旅遊之基本要素◎獎勵預算要充裕◎獎勵目標清晰◎專人負責協調◎獎勵的時間要適中◎獎勵要引起注意◎正確選定旅行時間◎大眾化的目的地，多數人接受。獎勵團體全備旅遊三國內現階段的獎勵團體全備旅遊現象◎國內獎勵旅遊之規劃均由委託公司本身自行擬定推行之方案，僅將旅遊部份交給旅行業者承辦。◎競爭高，利潤低。因大多採用標團方式，且團體人數都較多，在團費上的收益並不多。但團費非自費，額外花費意願高。◎客戶忠誠度高，附加價值大。只要維持一定的品質水準，往後相同活動均為依例辦理，甚至商務旅行也會委託辦理。其他旅遊產品◎介於個人和團體旅遊間的新產品，主要由航空公司和躉售旅行業規劃發售，如自由行、任意遊、半自助旅遊等。◎透過量的結合，長期預購並組合相關團體全備旅遊資源，使消費者能同時享有優惠價格和自主性。個別旅遊◎訂製式旅遊服務為旅行業最主要之基本服務方式，是針對消費者之旅遊需求而提出適當的服務。◎服務內容較具有彈性，有別於團體全備旅遊之方式。◎有海外個別遊程、商務旅遊和自助旅遊等。個別旅遊特質◎消費者具獨立和理性之傾向◎富有冒險、享受和不願受拘受的意願◎講求快速、追求效率、不計較費用的特性◎個別旅遊的消費者對服務之要求高且精緻◎個別旅遊消費者的穩定性較高◎個別旅行所受的約束力較低，但費用成本較高。海外個別遊程◎ForeignIndependentTour(F.I.T):經過旅行業針對消費者特別需求和興趣而做的個別安排遊程◎海外個別遊程和團體全備遊程之比較‧出發日期‧旅遊步調‧觀光活動內容‧客人受照顧程度‧飯店選擇‧地面交通工具海外自助旅遊旅行業能提供的服務：◎交通方面‧航空機位方面‧地面交通方面◎住宿方面◎其他服務‧國際學生證‧國際青年旅舍卡‧STA青年證‧國際學生及青年機票商務旅行對商務旅行消費者應有之認識◎穩定性◎要求高變化大◎從事商務旅行的公司對旅行業的配合度要求◎從事商務旅行業管理者的經營理念◎行銷基本觀念‧針對委託公司政策替其找到市場上最低的機票價格‧建立公司自動化作業‧能擴大公司服務網商務旅行商務旅行服務之規範和功能◎基本服務‧功能完備之自動化‧井然有序的行程表‧事前可取得機上座位號碼和登機證‧送機票服務‧對機票、租車及飯店價格和品質管制的制度建立‧提供全球行免費服務電話‧每月準時的機票、飯店和租車的使用報告‧保證可取得的最低廉價‧旅客訂位紀錄之保存‧即時退款不必久候商務旅行商務旅行服務之規範和功能◎基本服務‧預付機票之追蹤制度‧信用卡對帳制度‧協助和旅行供應商之協調‧旅行工作秘書訓練計畫‧獨立的休閒度假旅行和商務旅行部門‧商務旅遊月刊之製作‧國際錢幣兌換率之最新報導‧各項有關會議旅行之企劃‧外幣、旅行支票‧協助辦理護照和簽照等出國文件商務旅行商務旅行服務之規範和功能◎輔助性服務‧旅行摘要資訊之轉換‧經常出國者記錄追蹤制度‧遺失行李案之追蹤及協助處理‧地域性的結盟，提高議價能力‧商務旅客專題演講‧特別的度假全備旅行價格國內商務旅行：因市場需求，產品日趨多元化，旅行業紛紛成立了商務部遊程設計原則市場分析與客源區隔◎遊程涉及的組成元素繁多，是觀光相關產業間之結合。應把握不同需求特性、購買力、動機、消費習慣等，設計符合需求之產品。◎旅行業為一居中之協調整合者，必須對市場之發展方向、相關產業需求趨向及客源背景、心理均應瞭解，以找出目標市場，之後再按市場需求設計產品。遊程設計原則原料取得考量◎對航空公司選擇與機票特質之認識‧機票價格‧航空公司落點‧機位供應‧機票特性◎簽證考慮◎地面代理商安排‧天氣配合‧當地情況了解‧餐宿交通設備‧費用方面‧時間配合‧熟諳法令遊程設計原則◎本身資源特質衡量‧生產特質‧銷售特質‧行銷特質‧其它特質，如品牌形象、人力資源、財務財力等◎產品發展性衡量，生命週期評估◎考慮競爭者◎安全為重遊程設計相關資料◎OfficialAirlineGuide(OAG)‧北美版與世界版‧其它出版品OAGTourGuide;OAGCruiseGuide;OAGRailwayGuide…◎ABCWorldAirwayGuide（歐洲）‧藍色版與紅色版‧其他出版品ABCGuidetoInternationalTravel;ABCPassengerShippingGuide;ABCRailGuide◎AirTariff（票價計算）‧WorldwideRules,WorldwideFares◎TravelInformationManual◎OfficialHotelGuide◎Hotel&TravelIndex◎CRS資料庫◎當地代理商提供之相關資訊遊程設計現況航空公司為主要影響因素，價格導向。◎航空公司之配合仍為最重要因素，如：票價、機位等◎定點旅遊與短天數行程較受歡迎，強調短、小、輕、薄◎長程團仍採取餐食自訂◎歐洲團用車傾向義大利或荷蘭公司◎領隊重要性提高，領隊兼導遊。遊程設計發展◎市場區隔，產品多元。◎行程時間縮短◎內容精簡，全包想法改變，目的旅遊觀念行成，接受額外行程與自由行。◎價格平民化◎直接銷售提高◎航空公司半自助產品大行其道◎目的旅遊為必然趨勢◎其它相關發展影響遊程發展方向，如：銀行信用卡公司與業界聯合促銷產品；航空公司的介入；PAK聯合作業制度等等。THEENDTHANKS遊程設計案例分析與比較華東旅程案例-志達旅行社•航空公司落點：香港-大陸：港龍航空大陸內地：中國民航•活動價格及機票結構•銷售方式各旅行社(零售商)志達旅行社(批發商)社會大眾(旅遊意願者)公司個人(購買者)銷售路線宣傳路線遊程設計案例分析與比較華東旅程案例-志達旅行社•行程內容及城市節目以當地交通狀況、氣候、住宿、飲食為優先考慮原則廣州、桂林、北京、古典名園、蘇杭•交通方面長程大多以飛機為主短程以火車代步城市旅遊搭乘當地中型巴士•當地代理旅行社和領隊領隊與當地地陪•旅遊中之安全遊程設計案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期•行程內容A第一天：台北─紐約第二天：紐約─波士頓第三天：波士頓─蒙特婁第四天：蒙特婁─渥太華第五天：渥太華─多倫多第六天：多倫多─尼加拉瀑布第七天：尼加拉瀑布─紐約第八天：紐約第九天：紐約─台北第十天：台北遊程設計案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)•行程內容B第一天：台北─紐約第二天：紐約─尼加拉瀑布第三天：尼加拉瀑布─康寧市第四天：康寧市─蘭卡斯特─華盛頓第五天：華盛頓第六天：華盛頓─魯瑞鐘乳石洞─華盛頓第七天：華盛頓─費城─紐約第八天：紐約第九天：紐約─台北第十天：台北遊程設計案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)•特色在美洲本土的交通均以車子為主此行程無季節限制，全年皆可出團A行程較偏重加拿大以探訪歷史為主以紐約為進出點，呈圓形遊覽•航空公司•機票票子結構票價機位等級開票遊程設計案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)•簽證的取得•保險•出團人數及日期•市場行銷方式•領隊的派任•當地的代理旅行社•當地交通工具的使用遊程設計案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)•食宿或節目的安排食─以中國餐食為主宿─以四星級旅館為主，三星級為輔節目─無•費用•利潤•市場反應•優點納入加拿大行程無季節的限制以極短時間走極多景點•缺點過於走馬看花坐車時間過長以歷史為主，較無變化遊程設計案例分析與比較傳統行程─美東14天•行程內容第一天：台北─西雅圖第二天：西雅圖─黃石公園第三天：黃石公園第四天：黃石公園─芝加哥第五天：芝加哥─奧蘭多第六天：奧蘭多─愛必可得中心第七天：奧蘭多─多倫多遊程設計案例分析與比較傳統行程─美東14天第八天：多倫多─尼加拉瀑布第九天：水牛城─華盛頓第十天：華盛頓第十一天：華盛頓─費城─紐約第十二天：紐約第十三天：紐約─首爾第十四天：首爾─台北遊程設計案例分析與比較美東假期與傳統美東之異同•航空公司•當地交通工具•行程路線•參觀地點•季節性•出團日期及天數•費用•成本•車公司的選擇•領隊的派任遊程設計案例分析與比較紐澳行程-歐洲運通旅行社•航空公司：國際線：澳亞航國內線：澳洲航空公司•保險與契約方面•行程費用遊程設計案例分析與比較紐澳行程-歐洲運通旅行社•行程第一天：台北─布利斯班第二天：布利斯班─黃金海岸第三天：黃金海岸第四天：布利斯班─基督城─帖卡浦湖第五天：帖卡浦湖─庫克山─第阿納第六天：第阿納─米佛峽灣─皇后城第七天：皇后城─基督城遊程設計案例分析與比較紐澳行程-歐洲運通旅行社第八天：基督城─威靈頓第九天：威靈頓─羅吐魯阿第十天：羅土魯阿─威吐摩─奧克蘭第十一天：奧克蘭─墨爾本第十二天：墨爾本─雪梨第十三天：雪梨─藍山─坎培拉第十四天：坎培拉─雪梨第十五天：雪梨─台北遊程設計案例分析與比較紐澳行程-歐洲運通旅行社•旅館、飯店•交通工具在澳洲部份皆以遊覽車為主紐西蘭在南、北島之間，以飛機為主•當地代理商•導遊、領隊遊程設計案例分析與比較紐澳行程-雄獅旅行社•行程第一天：台北─香港─布利斯班