旅行社经营与管理

旅行社经营与管理主讲人：沈治乾Email:[e-mail]电话：[phone]课程要求•将手机关机或调到震动档；•不要迟到和早退，课间休息要按时回来；•按时完成课程作业；•积极参与课堂讨论目录第1章旅行社概述第2章旅行社创立第3章现代旅行社管理基本理念第4章旅行社产品管理第5章旅行社采购管理第6章旅行社营销管理第7章旅行社接待管理第8章旅行社信息技术管理第9章旅行社经营制度环境第10章旅行社人力资源管理第11章旅行社财务管理第1章旅行社概述1国内外旅行社发展历程1.1旅行社产生历史背景“现代旅游业之父”第一章旅行社概述詹姆斯·瓦特(JamesWatt)几点原因•工业革命扩大了潜在旅游市场规模•工业革命改变了一部分人生活环境与生活方式•蒸汽技术在交通中的应用为大规模人员流动提供了条件存在障碍•缺乏旅行经验•语言及货币方面障碍1845年，托马斯库克成立世界上第一家旅行社第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程（4）1872年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。（3）1855年，托马斯·库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务的初次尝试。（2）1845年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体观光旅游，确立了团体旅游业务的基本模式。（1）1841年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1.2世界旅行社的发展•萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。•成长时期（一战后——二战前）公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程•快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机特征：（1）数量激增以美国为例，20世纪50年代，航空运输协会(ATC)指定的旅行社1949家，到1960年，发展到3939家。1973年底，旅行社激增至10002家。从1973年起，每年以10%~11%的速度增长，1982年达到20000家，到80年代末，突破30000家。（2）协会组织多世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会联合会（UFTAA）1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述•成熟时期（二十世纪九年代后）特征：（1）数量趋于稳定1国内外旅行社发展历程年度19911993199519971999美国3206632446335933350032238日本－12457129211083111061（2）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大•旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用。•如美国旅行社的营业额在1987年到1999年之间，以年均12.3%的速度快速增长，12年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到1430亿美元的行业。第一章旅行社概述•大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。•1989年到1999年10年间在旅行社总量趋于稳定的大环境下，美国年营业额在500万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多。•1999年美国年营业额在500万美元以上旅行社的总营业额为828亿美元，占行业总收入的58%，而1997年这两个数字分别是680亿美元和54%。两年间，收入比重增加了4%，而数量比重只增加了0.9%。•欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空2000(Air2000)、航空旅行(Airtravel)及托马斯(Thomas)三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述•旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。•2000年5月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格(Preussag)集团以18亿英镑收购英国汤姆逊(Thom-son)旅游集团，同时普鲁赛格(Preussag)在英国第三大旅行社托马斯·库克(ThomasCook)中占有50.1%的股份。此外，普鲁赛格(Preussag)还持有法国最大的综合性旅游公司拉伏那斯.伏朗瑞斯公司(NouvellesFrontieres)公司34.4%的股票，以及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司(Alpitour)10%的股份，并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性合作。•日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社(KinkiNipponTouristCo.)、第三大旅行社日本旅行公司(NipponTravelAgencyCo.)和TIS旅行社2001年1月18日宣布，将于2003年1月之前合并，使新公司的总营业额达到13200亿日元(约合109.8亿美元)，以便与日本最大的旅行社JTB相抗衡。•美国第二大旅行社卡尔森-瓦根利特旅行公司在全球拥有3000家办事处；日本最大的旅|行社JTB在全球拥有超过2500家销售店；世界上最大的旅游观光和服务集团法国雅高(Ac-cor)在全世界140多个国家有129000个合作伙伴。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程1.3我国旅行社的产生与发展产生：民族情节1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）发展历程（1）初成阶段：1949——1984年特征：三大巨头垄断（2）增长阶段：1985——1994年特征：产业政策支持，旅游外联权下放。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程（3）调整和发展阶段：1995至今•特征（1）行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛•1995.1.1质量保证金制度；•1996.10旅行社管理条例；•1997.5.8旅行社经理资格认证管理；•1999.5.14导游人员管理条例•质量保证金实施当年，旅行社由1994年4832家减少为3826家。其中三类社减少598家，二类社减少51家，一类社增加93家。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程（2）行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平。•全国旅行社数量从1996年的4252家发展到2006年的18475家，十年间的复合增长率达到15.8%。•旅行社毛利率维持较低水平。2004年、2005年、2006年的行业毛利率分别为6.81%、7.03%、6.84%。第一章旅行社概述1国内外旅行社发展历程1.4我国旅行社业发展差距（1）单一规模小•以美国运通公司为例，2006年的销售额280亿美元，而国内一万多家旅行社，一年总营业额仅止510亿元人民币，不足对方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年业务的一半。（2）科技含量低在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，95%的旅行社都已使用全球分销系统(GlobalDistributionSystem，GDS)，欧盟国家旅行社也普遍使用GDS，即使应用程度较低的英国也达到60%。我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段。1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述（3）人均旅行社数量仍不高1国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述国家旅行社数人口数占有率（百个）(亿人)(万人/人)美国4202.610.62日本1351.250.93德国1000.810.81法国380.581.53英国270.582.15意大利540.571.06西班牙480.390.81中国431227.911996年人均占有旅行社数情况（4）散客旅游比率低，商务旅游等市场开发程度低从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份额的30%，而剩余的70%是散客旅游。旅行社运通卡尔森—瓦根利特罗森布鲁斯JTB航空国际排名12345商务旅游收入(亿美元)137118473934占营业收入比重(%)79989884891国内外旅行社发展历程第一章旅行社概述2.1旅行社性质《旅行社管理条例》第三条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。讨论：1、携程网等网上旅行服务商？2、旅行代理商？3、酒店商务中心？第一章旅行社概述2旅行社性质、职能与业务2.2旅行社职能•生产职能•销售职能•组织协调职能•利益分配职能•提供信息职能2旅行社性质、职能与业务第一章旅行社概述2.3旅行社的基本业务•产品开发与设计•旅游服务采购•委托代办业务•产品促销与销售业务•旅游接待业务2旅行社性质、职能与业务第一章旅行社概述3旅行社分类制度•西方国家旅行社分类：垂直分工体系旅游经营商（TourOperator）旅游批发商（TourWholesaler）旅游零售商（TourRetailer）•日本旅行社分类：混合分工体系一般旅行业国内旅行业旅行业代理店1996年4月1日《新旅行法》是否从事主催旅行业务为主要标准：第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业、第Ⅲ种旅行业第一章旅行社概述•台湾旅行社分类：水平分工体系•综合旅行业•甲种旅行业•乙种旅行业•我国旅行社分类：水平分工体系•国际旅行社•国内旅行社•旅行社分类制度比较探讨？3旅行社分类制度第一章旅行社概述4旅行社在现代旅游业中的地位和作用•旅行社在旅游业中的地位•旅游服务产品集散中心•旅游者和旅游服务部门桥梁•旅行社在旅游业中的作用•为旅游者提供廉价的旅行产品•为旅游服务部门提供客源•为旅游者出游提供便利第一章旅行社概述第2章旅行社创立1影响旅行社设立的因素•外部因素0500010000150002000025000199619971998199920002001200220032004200520062007年份数量旅行社总数国际社国内社旅游黄金周东南亚经济危机人民币对美元升值第二章旅行社创立•国家有关政策和旅行社法规•经济发展趋势•数量多少•利润率•内部条件•从业的热情度•资金筹措•人力资源•合作网络•销售网络1影响旅行社设立的因素第二章旅行社创立•设立旅行社基本条件•营业场所•经营设施•经营管理人员•国家旅游局已于2004年取消了旅行社经理资格这一项目。河南省旅游局取代开展了旅行社经理岗位培训认证项目。2旅行社设立的条件和程序第二章旅行社创立•设立旅行社基本条件•法定数额注册资本国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币；•足额质量保证金国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。国内旅行社，交纳10万元人民币。质量保证金：由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》2旅行社设立的条件和程序第二章旅行社创立•设立旅行社基本条件•设立分社旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社（以下简称分社）。国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币。2旅行社设立的条件和程序第二章旅行社创立•设立旅行社基本条件•设立外资旅行社外资投资旅行社，注册资本不得少于250万元人民币。•设立外商控股旅行社的境外投资方，应符合下列条件：•(一)是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业；•(二)年旅游经营总额4000万美元以上；•(三)是本国(地区)旅游行业协会的会员；•(四)具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验；•(五)遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。•设立外商独资旅行社的境外投资方，除应符合上述第(一)、(三)、(四)、(五)款规定的条件外，第(二)款规定的年旅游经营总额应在5亿美元以上。2旅行社设立的条件和程序第二章旅行社创立•设立旅行