项目3.认识客户沟通

沟通客户沟通人际沟通项目1：四要素，遵行基本要求。“沟通体系树”项目2：二方式、三信息、一原理，沟通要求与言行规范。项目3：沟通沟通，如何实操“先情后理”？具体化？？——措施实操化？？——流程？？？？？预习的回答1.职场中有哪些类别的沟通事务？你未来职业工作中可能会从事的沟通事务？2.客户与普通人相比有什么特点？沟通客户的特点？3.实践中沟通客户作何要求--欲方便实操该作何要求？赏析：情景3.1情景3.3问题3.1：老奶奶、王总在这里是什么角色？这类角色有什么特点？答：老奶奶、王总是外部客户的角色。其特点是：利益至上，不认识没有情感关系。问题3.2：毕业后初期工作中会与哪些人交往？各有什么特点？毕业后初期工作中会交往的人：外部客户、经理、同事、机关…他们各自的特点是：都是社会人、涉及利害关系、复杂……不同——外客户：不熟识、承担利责…经理：地位高，让人紧张……同事：利害相关、易得罪……机关人：有权者、老爷心……赏析情景3.3：“老奶奶与三小贩”（p.54）问题3.3：列举小贩A的言行，为何失败？列举小贩B的言行，为何成功？列举小贩C的言行，他为何能达成一般不可能达成的成功？答：A/B的言说内容：不合乎/合乎客户奶奶的心理需求；C：热情招呼、询问、恭贺、夸赞、最营养-最适合、带、也有问题3.4：小贩A、小贩B、小贩C以及孙经理、王大姐（情景3.2）的沟通有成有败，这启示着沟通客户该如何言行要求？答：（1）先做好情感沟通。动作上尊人、声音动人、内容感人悦人（2）内容说到心坎上。匹配对方的需求与价值观。（3）先了解，后助推。知道需求再说；对方有意了，推一把。问题3.5：沟通客户实践中，“先情后理”原理须如何运用？答：（1）拿来用；（2）具体化（措施）；（3）模式化（流程化+规则化+先心）问题3.6：据小贩C的行为与成功，成功沟通客户该依据什么流程？开心门→知心理→合心理（需求与价值观）→犹豫时助推……应知知识：1、基层岗位沟通事务种类2、客户特点？客户沟通特点？3、沟通客户模式内涵与流程？应会技能：1、会具体化运用“先情后理”原理。2、会初步运用沟通五步流程。一、基层岗位沟通事务1、大学毕业后初期会经历的沟通事务：员工角色：应聘→报到初开会的自我介绍→融入团队的初初交往→办公室接待客户-同事商谈-会议中说话陈述-向经理汇报工作→出差拜访→项目汇报或演讲→销售-异议与投诉的化解→竞聘主管角色：对下属布置工作-培训指导-表扬批评→主持会议→化解投诉异议→商务谈判……2、作为员工的公司内部主要沟通事务：平行沟通（与同事商讨）、向上沟通（与领导汇报、申请）大众沟通（为部门、为单位面向多人作演讲汇报等）3、根据复杂性与挑战性高低，分类为：一般性接待与出差拜访→会议中商讨说话、同事协商沟通→方案撰写与项目申报（或竞聘）PPT汇报→一般性营销洽谈与竞聘→客户（内部/外部）投诉接待→营销洽谈中的异议化解与促成4、九型事务——典型的九类职场事务1-接待客户；2-拜访客户；3-同事商讨；4-工作汇报；5-接待销售；6-拜访销售（另有应聘、求爱、说服…等）；7-异议化解（投诉处理、客服等，老娘舅的劝架、危机沟通）；8-大众沟通（一对多——如演讲汇报、培训等）；9-除口头沟通之外的其它类沟通（书写文稿、短信、电话）。问题：你未来职场工作中可能性较大会碰到的沟通事务是哪些？二、客户特点·利益导向：·不认识无感情：·被多人竞争：·更聚焦利益·更强调情感·须超越对手·极强调心态讲述时关注客户利益点加强情感沟通，先培养人际关系须比竞争对手做得更好先沟通好自己。三、沟通客户特点四、沟通客户实务体系1.“先情后理”具体措施化‘先情后理’原理为了更好地实操，须措施细化、行为流程化……如：好形象+礼仪+微笑+……询问+聆听+FAB表述+二选一+……等2.言行流程化好形象+微笑+寒暄+问听…等→询问+聆听→FAB表述→临门一脚——环环相扣做好沟通每一步3.言行遵照规则遵：客观真实+方式恰当+信息吻合+尊重亲和+适当技巧+……等4.先沟通好自己须先：共赢观念+聚焦积极+积极定义与设问…→尊重……爱+无好形象+微笑+寒暄+问听…等→询问+聆听→FAB表述→临门一脚——环环相扣做好沟通每一步五、沟通客户五步流程1.先沟通情感、开启对方心门，培养良好第一印象与人际关系。2.务必知道对方心理需求、价值观（价值标准）、性格性情。3.所说话语须符合对方需求与价值观，让对方觉得收益最大化；说话方式（快/慢、条理/发散…）须合乎对方性情性格。4.当对方思考中、犹豫时，须助推对方，帮助对方下决心。5.若疑问与否定，须同理心/感同身受（如“理解……”），再解释。→→→→亲和客户五步知悉客户解说价值促成化解异议回顾复习1.职场沟通事务有哪些？2.沟通中的客户的特点？沟通客户有什么特点？沟通客户注意什么要求？3.沟通的“先情后理”原理如何实施？4.沟通五步流程是：→→→→。5.客户沟通的能力标准：先通情→再达理亲和力→知人力→表述力→促成力异议化解力1.复习演练：运用沟通五步流程来沟通客户——事务5.1（小组组员、各自角色扮演，周三各组推优者演练）2.预习：P.60的问题Ⅰ－问题Ⅴ，各组抢一题回答亲和力→知人力→表述力→促成力让人愉悦知晓对方的需求性情说到人心坎临门一脚先通情→再达理通过：·好形象·精气神·礼仪·寒暄·同兴趣·共同话题·……通过：·观察·问询·聆听·……通过表述：内容：讲收益佐证形式：条理总-分简洁逻辑通过：·提建议自信热诚主动1.复习演练：运用沟通五步流程来沟通客户——事务5.1（小组组员、各自角色扮演，周三各组推优者演练）2.预习：P.60的问题Ⅰ－问题Ⅴ，各组抢一题回答作业P.60注意：内容精准、形式规范、态度认真。3、书面沟通实践题：简单描写自己曾经历的失败的与成功的沟通事情各一件（各限100-150字），内容须全面；以来分析成败原因；小结经验与启发，提出更恰当做法。1、综合实践题：小组成员一一就每位同学的沟通状况作探讨分析，小结他沟通能力的优点与不足，给他提出修正措施。2、综合实践题：运用所学原理方法（先情后理原理+基本言行规范+沟通能力标准），大方地去沟通人（陌生人或亲友），观察对方反应与结果。描写该次沟通（内容5W1H）；小结经验教训、启发，提改进建议。4、书面沟通实践题：撰写一份应聘的个人简介或班级优秀申报书，限500-800字。→→→→亲和客户五步知悉客户解说价值促成化解异议