海底捞经营分析（PPT57页）

选择性学习——对标海底捞营销中心传说中的海底捞百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》最新案例傅丽丽的感动起源：1994，四川简阳，火锅店现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话海底捞简介管理制度店面服务战略规划企业文化对标海底捞店面服务篇首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：•侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步•侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理•侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走•预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动有特色有意思心理层面印象层面海底捞vs德邦海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤……德邦人说：我们服务好德邦理念：全程呵护放心托付德邦做法：比别人做好一点点德邦的记忆点/传播点到店：倒车指引、帮忙卸货仓库：货在托板上、货物码放整齐营业厅：一杯水四个一（微笑问候再见资料）小故事：13万系列当专线免费接送货当大田也开始倒水德邦还有什么特别我们服务真的好吗企业文化篇企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇33家店，6000人多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生492网点，8000人层次差别较大06年起校园招聘本科生占比20%员工构成思考：对司机/搬运工群体的管理较有借鉴尊重希望公平忠诚激情竞争企业文化风格家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”更规范的现代企业风格更多是企业“要求”用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越成就客户卓越运作创新发展长远视角激情进取企业价值观胜在通俗、易于理解长在体系和高度使命：为中国提速愿景：做中国人首选的国内物流运营商企业口号/愿景上下有别，较有针对性有高度，兼顾一线略有难度面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。“打土豪、分田地”VS“为共产主义奋斗终生”给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母亲情1+1，员工、公司各出100元长途司机为200+100升职员工的父母会收到公司寄出的祝贺信差异：德邦的福利辐射范围更广，家长比较感动海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进思考：我们的亲情1+1是不是除了让父母感动，也要让员工更感动？福利-给父母发工资异曲同工1.员工福利在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。德邦连续6个得A员工可获绩效面谈及加薪机会升职员工家属会收到公司寄出的祝贺信年度明星员工会上德邦画报，家属也会收到鼓励在中高层家乡开点分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度福利制度-父母免费探亲鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。对员工，鼓励攒钱；对高管，股票之外鼓励消费对携款潜逃的员工，必要时会去其家乡宣传施压点评：海底捞的做法适合农村背景的员工，对德邦80后大学生群体不太合适另：引导员工寄钱回家各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万原则上不提供宿舍少数经营部门有安排，或租或利用二楼总部保安已安排宿舍，有夫妻房思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀上海新总部地处偏远，必须考虑广大员工的住宿问题福利-员工宿舍若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助按级别享受，员工、经理、高级经理依次为100、200、250德邦另有内部公积金，公司补贴350、700、1500不等福利-住房补贴•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助•店长小孩每年12000元教育津贴。•店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。•简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。全程无忧计划•结婚•生子•各学龄段教育津贴•六一礼物•新总部所在地教育支持•……点评：德邦福利制度更为完善，兼顾了不同层级的多方面需求福利-子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助按劳动法执行年假春节假较长，超长部分不带薪春节协助员工预订部分线路火车票其他请假制度较为完善福利-假期点评：餐饮和物流行业工作时间都相对较长，业内横比更有意义。海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作起来相对容易；德邦胜在春节假长，需要引导员工思考1.员工福利2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。部门级的长青活动2008公司级的集体旅游•经理：国内•高级经理：东南亚•总监：澳洲点评：德邦的旅游福利更大手笔，超出员工期望带员工出去见世面，也有利于公司，双赢福利制度-旅游管理层持股部分老员工有股票福利制度-股票点评：德邦股票回报较高，也有三年上市计划，吸引力越来越大，已成功锁定中高管理层，该群体稳定性较强给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店名师设计，选料上乘多套制服，价值2000“100元一套的好衣服”李宁的鞋子福利制度-工服点评：德邦制服很上档次，员工穿上自豪感挺强•学车/配车•经理级体检•集体婚礼•中秋月饼送家属•吃饭领导买单福利制度-德邦特色点评：德邦福利制度更为完善，但更多倾斜于（已婚）中高管理层如何像海底捞一样能打动最广大、最基层的员工，值得探讨海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意管理制度篇每个服务员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升1.员工福利一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万授权制度德邦：中央集权风格经营部门经理权限很小，一线员工无权亦无胆对客户承诺什么，遇事就说“这是公司规定”，成了经营部门广为流传的口头禅。500元现场理赔是一大进步海底捞经验：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。•海底捞的信念：双手改变命运•员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚•鼓励介绍亲人入职，因为信任•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者•挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可用人制度•德邦信念：你为公司做的越多，公司也能为你做的越多•员工来源多样化，校园招聘渐成主力，本科比例逐步提高•有相对完善的储干、选拔、接班制度，较少外聘管理者•干部选择标准：持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、心系德邦点评：德邦用人制度体系更为严谨完善可以借鉴海底捞的信念提法，再加一点人性化色彩管理线：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人德邦管理线职业通道清晰有吸引力，专业线的欠缺急需完善！晋升通道管理线：新员工转正—主管—经理—高级经理—区长/区域总监—大区总经理/职能总监—事业部部长专业线：初级XX师—中级XX师—高级XX师•新员工入职培训，一周•在岗培训，边干边学，随时•各专业技能培训，不定期•管理层培训，每月•城市主人系列培训，新增•标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册•人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯•深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心德邦的培训，除了教会大家用手，能否更促进大家用脑、用心工作？培训制度（造人）点评：在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。张勇认为，利润是客户满意和员工满