科鲁兹试乘试驾手册(第二阶段用)

科鲁兹的上市，对于国内A级车市场起到了”颠覆“性的作用。依托纯正欧洲血统设计平台所显现出优越的操控性，彻底改变了美国车只注重舒适性而牺牲操控性这一传统观念。为了让顾客能够全方位体验科鲁兹带来的极强的驾驶乐趣和卓越的操控体验，我们特别制作试乘试驾话术。旨在帮助销售顾问在为顾客提供试驾服务时，更为有效的与顾客进行沟通。一、激情澎湃的动力主要预防整车的宁静性的负面效应二、偏向运动型的底盘设计在试乘试驾过程中引导客户去感受三、丰富的配备各种超越A级车的配备让用户每一块钱都物超所值话术制作背景：话术目录：一、流程图二、准备三、试乘四、换手五、试驾试驾流程图顾客满足试乘试驾条件销售顾问准备车辆顾客上车前基本动作车辆静止时话术顾客车辆试乘中话术顾客车辆试驾话术试乘试驾结束后基本动作准备•先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，并请顾客承诺试乘试驾结束后填写《意见调查表》•注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等•先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带•在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶•就顾客关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用F、B、I的方法，同时给顾客作演示；并鼓励顾客动手，熟悉车辆的基本操作•协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带•提醒顾客正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速，不可超越前车•提醒前面路况及应采取动作，及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作•让顾客专心驾驶，尽量少说话，不主动作车辆介绍，以封闭性问题寻求顾客认同为主概述及礼仪顾客试乘前中顾客试驾前中准备-车辆准备•各部件常规检查，确保车况良好（特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）•彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸•座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台车辆的检查车辆的清洁车辆的调整车内必备的物品•香水、不同风格的CD、MP3、导航盘等准备-路线的准备•各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段•尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段如何凸显车辆的优势思考？注:对应话术见下一页试驾话术-销售人员的话术A.起步时柔顺平稳,发动机噪音很小.B.方向反映及时精准,车头随动非常及时,操控感极强.C.快速规避时车辆由于有CBC的介入,所以车身非常稳定,没有侧滑现象.D.急加速时,动力澎湃,推背感极强.E.制动快速有效且车身非常稳定,F.通过颠簸路面时,四轮和地面良好的接触,没有打滑现象.G.U型弯体验车辆弯道的稳定性,几乎没有侧倾的感觉,循迹性极好.H.S弯体验高速过弯的稳定性和操控性.试驾话术-销售人员的实战话术案例A.您听,咱们这车的心跳声,多么低沉,多么有力,就象运动员一样.B.您方向少打点,咱家这车反应可快.您看是不是,指哪儿打哪儿.C.您再给点儿油,超过前面那辆车,您看是不是很稳,一点没有打滑或是摆动的现象吧.D.现在是60KM时速,麻烦您油门踩到底试试,您看是不是一下子就提上去了.E.刹车,您看头一点就停下来了吧,您有没有感到方向盘的摆动?没有吧,就是一个字”稳”.F.您这个弯转的是真漂亮,路线清晰一点儿都没有偏差,简直就象F1公司内训练习将试乘试驾的话术进行演练和转化要求:由销售经理或内训师组织全体销售顾问实施并进行检查.•话术要能结合当地实际情况•话术要通俗易懂•话术编制要口语化准备-销售人员的准备•是否具有良好的精神状态迎接顾客？•是否准备了充分的试乘试驾时间？•是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？•是否准备好了试乘试驾路线？请顾客出示驾照，填写《试乘试驾协议书》准备-文件的准备应该准备的文件:•试乘试驾路线图•试乘试驾安全说明及须知•安全承诺书•试乘试驾意见调查表•事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，以防止顾客热情的降低•如果能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续准备-邀约的准备•试乘试驾对于销售科鲁兹有着至关重要的作用，所以，建议销售顾问在与顾客沟通过程中，要主动邀请顾客进行亲身体验（可将邀约试驾，作为销售科鲁兹的标准流程执行）•给顾客做试驾前的概述（重点是讲明试驾带给顾客的利益点。暨：作为一款全新“颠覆”性的产品，一定要让顾客通过亲身的体验，来感受这款科鲁兹给顾客带来的驾驶、操控的冲击感）•复印顾客驾照并签署试驾协议•与顾客确认试驾路线•对于车辆可能出现的问题，销售顾问作出提前预防，以此来降低顾客的期望值（例如四缸发动机的声音较大，运转没有V型发动机平稳）试乘-邀约试乘前的执行要点•引导顾客上车前，要就所驾车辆，给顾客做简要介绍•引导顾客上车时，销售顾问要注意执行规范礼仪•上车后，要帮顾客调节座椅提醒系好安全带•询问顾客喜欢什么风格的音乐，将音响打开•出发前，就车内各项配置的使用，给顾客做简要介绍引导重点沟通建议来到试驾车前给顾客介绍所驾车辆的型号及排量。“这是我们科鲁兹xx型号的xx排量的车”进入车内“我先帮您调整好座椅。您看这样您舒服吗？”遥控钥匙人性化凹凸设计,让您即使在深夜也能轻松找到您所需要的功能键,且您注意到没有,在您进入车内时,无须进行任何操作..按键式启动“您看，这个按钮是科鲁兹的启动键，我们的车子是不用钥匙启动的。这也免去了您在晚上开车时，需要寻找钥匙插孔的麻烦。这个配置，出现在这样的中级车里，也算是超值配备了！”内饰仪表板设计“你看一下我们的仪表设计，跟以往您了解的雪佛兰是不是有很大的突破？整个驾驶舱，我们的仪表设计是个很大的亮点，从仪表台向右延伸出去，形成了双舱的设计风格。给您带来很强的时尚和年轻、运动气息！”试乘-试乘中的执行要点•起步阶段，讲解发动机的低转高扭设计•通过试乘，让顾客感受科鲁兹的音响效果（音质美妙）•通过试乘，让顾客感受科鲁兹的空调效果（环保空调、不影响动力输出）•通过试乘，让顾客感受科鲁兹的车内乘坐感受（坐在车内享受舒适的空间）•通过试乘，让顾客感受科鲁兹的操控性（运动底盘带来的操控感）•通过试乘，让顾客了解路线（重点讲解加速路段、转弯路段）试乘-试乘中的执行要点引导重点沟通建议根据顾客的喜好，插入CD(建议使用试音碟)科鲁兹的音响音质优美，车内听的效果很好，当然，这应得益于科鲁兹出众的降噪效果，让发动机的轰鸣声和音乐有效的阻隔(同时演示U盘播放功能)根据不同天气情况，打开空调“作为一款经典的发动机，在打开空调时，不会对发动机的动力有很大的影响，确保澎湃动力的持续输出”路线讲解“您看这是我们专为科鲁兹设计的路线，您一会试驾的时候，可以在这个路段感受一下直线加速。下个路段可以感受一下转弯带来的操控性”试乘-试乘中沟通参考重点引导重点沟通建议起步（提示安全）“您只要轻踩油门，科鲁兹就能平稳的起步，这得益于科鲁兹低转高扭的发动机设计。让您在城市行车，变得轻松、享受”低速行驶（路人提醒回头率）”作为一款全球注目的产品。您有没有发现，很多人都对您投来了羡慕的眼光！“直线加速和弯道“科鲁兹偏向运动型的底盘，确保车辆不论是直线加速行驶还是弯道循迹功能都非常精准。让您无论在什么路线行驶，都能给您带来对车辆掌控的信心”中段加速“您觉得这台车的中段加速能力怎么样？”高速行驶(强调油门的响应性)油门响应很快，动力随叫随到……（开始引用动力绕车话术）制动(强调制动的车身稳定性)刹车时的方向盘和刹车踏板很好？不会让人有别扭的感觉，车身也没有抖动.试乘-试乘中沟通参考重点换手-换手的执行要点•请销售顾问熄火，并将钥匙拔出，待顾客进入驾驶位置后，亲手交给顾客•强调驾驶路线及行车安全•帮助调整座椅、方向盘、后视镜、提醒系上安全带提示：换手阶段，是顾客即将真正体验驾控乐趣的开始。建议销售顾客可利用话术提示顾客，再次带给顾客冲击性“刚才您通过试乘，相信对科鲁兹有了一定的了解，下面就由您来亲自掌控这台科鲁兹，相信它的表现，一定会给您带来全新的雪佛兰驾驶体验。从而彻底颠覆您对传统意义上美国车的理解！”引导重点沟通建议路线及安全的再次提醒“接下来，您将亲自驾驶我们的科鲁兹，虽然这是一台讲究操控性的好车，为了您的安全，还是建议您注意控制车速，遵守交通安全。我也会对路线给你必要的提醒！”调整合适的位置“我来帮你调整一下座椅、方向盘和后视镜。因为一款讲究操控性能的车，舒适、正确的驾驶姿势很重要。您看这样合适吗？”告知档位使用对于驾龄较短的顾客，建议销售顾问就排挡的使用，在起步前。详细讲解给顾客换手-换手时沟通参考重点引导重点沟通建议赞美顾客“您开得还真不错，看来这款车真的很适合您！”起步（让顾客感受轻松的转向）“科鲁兹配备了先进的助力转向，您看起步打方向是不是很轻松？而且方向感很清晰？”直线行驶（让顾客感受发动机的平稳运转）“您觉得在直线行驶时，发动机的声音是不是运转很平稳？降噪效果在中级车中还不错？”加速（感受加速性能）“您加速时，是不是感到动力不错，没有吃力的感觉？”过弯（感受运动底盘）“您在转弯时，是不是感到车的侧倾不大，整个底盘很扎实？”试驾-试驾时沟通参考重点•尽量少话术，以免引起顾客的反感•多赞美顾客，让顾客拥有满足感•在关键点，适当利用封闭式问题，寻求顾客认同•必要的安全提醒试驾-试驾的执行要点•请按各地客户的实际情况运用话术引导重点（特殊路段）沟通建议中段加速“您觉得这台车的中段加速能力怎么样？”相对高速过弯“接下来的弯道，您可以感受一下我们的CBC弯中制动控制系统。高速过弯让您感到很平稳！”颠簸路面“接下来是颠簸路面，您可以感受一下科鲁兹的悬挂和方向盘传递过来的路感！”坡道”接下来的坡道路面，您可以感受一下科鲁兹低转高扭的发动机，让您轻松应对上、下坡路面！“试驾-试驾时沟通参考重点•表示感谢并说“您辛苦了”•邀请客户休息•倒水、毛巾•寒暄并提及填表•销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口•销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门,防止客人头部碰到车门等•提醒顾客确认无东西遗忘在车内环节要点-试驾后•客户在试乘试驾结束后，如果情绪不错，销售顾问判断有签约的可能，就一定要将顾客带入展厅，不要有让顾客找到离开借口的细节。•利用客户在这一时间的热情和冲动尝试签约。在展厅内也要表现出关怀和热情。并且要尽量拖延顾客在展厅里的时间。要点抗拒问题应对话术案例发动机声音太大您也知道我们的发动机来自欧洲,特点就是动力澎湃,您有没有注意到,发动机的声音低沉有力,就象运动员一样.座椅好象小了一点您注意到了吗?我们的座椅和普通的车不太一样,包覆感很强,同时您刚才转弯的时候是不是感觉腰部的支撑让您很有安全感?!刚才好象颠得蛮厉害的的确,正如您所说,这台车的路感非常强,无论路况如何,您都会感到四个轮胎牢牢的抓住了地面,所以它的操控和制动才会如此出色.后排坐三个人好象挤了一点的确,轿车的后排坐三个人是有点挤,不过一般情况我们好象都不太会满员乘坐,您说是吗?在同级车里,我们的内部空间还是相对较大的.内饰灰色太沉闷米色的内饰太淡了,较难清洁,黑色很酷,但略显压抑,有灰尘也非常清晰.而灰色是现在的时尚主流色调,宝马、奔驰等豪华车都纷纷采用灰色内饰，紧跟时尚。方向盘太小的确，方向盘是比较小，这是采用现在流行的赛车制式方向盘设计，凸显运动驾驶本色，让您尽享驾驶快乐。抗拒处理-应对话术参考完美的试驾可以激发顾客内心深处的购买欲望！谢谢