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BEYONDEXPECTATIONCONSULTING维修站标准服务流程上海旭迪营销咨询有限公司1十二项服务流程5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.品质控制9.开立结帐明细10.提供车主信息及交车11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发2.顾客预约制度3.个人化接待流程4目录式报价上海旭迪营销咨询有限公司2矩规循规蹈矩上海旭迪营销咨询有限公司3服务专业知识顾客满意上海旭迪营销咨询有限公司41:主动电访预约未成再次联络负责人:客服人员预约制度优惠记录未预约成功者电话促进DM宣传单预约促进转给服务专员琐定电访客户群上海旭迪营销咨询有限公司5主动接触柿子挑软的吃定期保养保险到期失联客户久未回厂业服共战索赔期满换车周期他牌进厂冰山下的商机二手车商上海旭迪营销咨询有限公司62:顾客预约制度再预约负责人:客服人员预约好处重新安排预约看板备料在厂等候逾时确认上海旭迪营销咨询有限公司7一日之计在于晨?Monday30mar.200007:45李大明07:4508:00陳文琪08:0008:15林文心08:1508:3008:3008:4508:4509:0009:00Welcome顾客预约制度x一日之计在于昨晚!上海旭迪营销咨询有限公司8预约的好处!亲爱的顾客:折扣时段1.上午时段08:30-10:002.下午时段15:30-16:30?节省您宝贵的时间专人接送!无须在厂等候快速,准时交车贴心多项免费服务:爱车内外清洁环车检视维修诊断建议等…..xxxxxxxxxxxxxxxx免费服务预约热线优先派工/个人化接待上海旭迪营销咨询有限公司93:个人化的顾客接待流程负责人:服务专员车主确认看板倾听顾客需求确认资料/套三宝检视陈述依表检视建议维修热诚接待上海旭迪营销咨询有限公司10个人化接待流程少一根骨头上海旭迪营销咨询有限公司114:目录式报价负责人:服务专员计算机/手工报价确认维修金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕顾客休息确认维修项目上海旭迪营销咨询有限公司125:顾客关怀负责人:服务专员/及全体员工茶水杂志视听效果提供新车资讯顾客签名同意开工安排离场服务5S维持5S温馨布置上海旭迪营销咨询有限公司13顾客关怀只见雷声大不见雨下来!!!!!!上海旭迪营销咨询有限公司14负责人:服务专员技师登录车籍维修项目施工说明确实派工控工告之增修交车时间更新控工看板掌握流程掌握控工板6:工作排程上海旭迪营销咨询有限公司15工作排程积习难改视若无睹上海旭迪营销咨询有限公司16负责人:服务专员技师零件部专员核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新派工准时交车预先捡料置入篮中7:预先捡料上海旭迪营销咨询有限公司17预先捡料一天又没进几辆车!!!!上海旭迪营销咨询有限公司188:工单处理及工单品质负责人:服务专员技师讨论开工内容表单检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清洁交车开工打卡确认三宝上海旭迪营销咨询有限公司198:质量控制又不是自己的车上海旭迪营销咨询有限公司209:完工及开立结帐明细表负责人:服务专员技师确认维修事项品质合格主动核对估价明细打印结帐工单确认合格卷标挂上顾客在厂通知顾客离厂顾客询问取车时间依终检表逐项检查上海旭迪营销咨询有限公司21开立结帐明细二次抱怨开始上海旭迪营销咨询有限公司2210:提供车主资讯及交车负责人:服务专员结帐明细同意价格承诺时间交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂维修项目已经完成上海旭迪营销咨询有限公司23提供车主信息及交车不想赚钱上海旭迪营销咨询有限公司2411:维修后电访追踪负责人:客服人员服务经理疑问抱怨回复处理无法电访寄卡关怀记录访谈档案管理电话访问维修情况3日电访电访完毕给予肯定回厂安排处理事宜上海旭迪营销咨询有限公司25专人太贵维修后顾客追踪不请更贵上海旭迪营销咨询有限公司2612:顾客抱怨解决及预防再发负责人:服务经理服务专员客服人员系统收集回馈资讯抱怨根源设法改进回报原厂技术支持再发防止流程顾客抱怨立即回应专人认养新车索赔抱怨处理上海旭迪营销咨询有限公司27预防再发事件大了!再说吧!再见吧!上海旭迪营销咨询有限公司28技术问题抱怨处理危机小组改革方案抱怨根源态度问题技术长结果评量评鉴会议检讨裁定决议归档参考通知客户上海旭迪营销咨询有限公司29考核制度执行办法:满意度比率订定考核办法如下:1.设定:非常满意度比率2.服务专员:每周/月非常满意度%不赏不罚低于%扣薪xxx元每月非常满意度%以上加发xxx元3.技士奖金:每周/月非常满意度%不赏不罚低于%扣薪xxx元每月非常满意度%以上加发xxx站长:全厂营运管理非常满意度%以上加发xxx元上海旭迪营销咨询有限公司30
本文标题:汽车4S店服务流程
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