传递顾客价值(1)

一、课前观点让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢帮助顾客成功就是帮助自己获利客户的钱就是你的钱顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为二、课程主要内容传递顾客价值的5个步骤了解顾客对顾客做认真的承诺创造顾客期望的价值积极获取顾客反馈衡量并提高价值建立完整的客户档案客户投诉建议管理三、传递顾客价值的5个步骤A、了解顾客需要和价值期望值界定并描绘市场了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值发现顾客的价值区隔评估竞争地位选定目标顾客价值区隔B、对顾客认真承诺针对承诺制订战略开发优良的产品和服务创建合适的组织界定关键绩效指标（KPI）（包含顾客评价你的指标内外部沟通C、创造顾客价值确保公司所有的都牢记顾客价值规划顾客价值流程普及顾客价值流程投资于适当的基础设施富有成效的实现顾客价值D、获取顾客反馈为什么要获取顾客反馈意见确保步骤1，2，3为顾客创造价值，为自己赢利获取顾客反馈的核心是测评A-交付给顾客的价值超越他们的期望B-识别顾客期望的变动D、获取顾客反馈跟踪赢得和失去的业务积极寻求顾客反馈利用纠正行动解决顾客投诉比照顾客期望测评绩效将分析和改进性结合挖掘顾客的丰富数据E、衡量并提高价值发现目标与结果的差距挑战顾客的理解重新界定顾客价值承诺提高顾客价值预料变化三、客户投诉管理观点：1。成交前客户至上，成交后我是至上2。客户就是上帝3。客户也要遵守工厂的规则三、客户投诉管理制订完美的客户投诉管理程序制订完美的客户服务制度详细填写客户档案记录制订完美的客户忠诚计划召开“关心客户会议”客户名称联系人总经理喜好地址联系方式电话：电子邮件传真：MSN/QQ：购货情况记录序号日期产品类别数量客户反馈意见公司应对策略客户满意度客户档案表谢谢！