你的形象--价值百万

你的形象-价值百万---仪容仪表/礼节礼仪职场形象塑造——你的形象价值百万在上述图片中您能想到那些词？•美丽•大方•优雅•从容•自信•职业课程内容一、仪容仪表二、礼节礼仪仪容仪表、礼节礼仪的概念•仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。•仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。•仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。•礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。•礼仪是在较大较隆重或较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。一、酒店员工仪容仪表要求•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜；女性不宜画过浓的眼影。•耳朵：男女均不宜戴耳环。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：会客时不嚼口香糖等食物；女性不宜用深色或艳丽口红。•手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲；不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。•帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）•衬衣：领口与袖口保持洁净；不要挽袖子；质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带/领结：端正整洁，不歪不皱；质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性；不宜过分华丽和耀眼。•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑；不打皱，不过分华丽；与衬衣、领带和西裤匹配；与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰；服装整洁无皱；穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。•鞋袜：鞋袜搭配得当；系好鞋带；鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；袜子干净无异味，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。酒店员工仪容仪表要求810二、酒店基本礼节礼仪站姿、坐姿走姿等微笑、倾听语言等站姿站姿是生活中最基本动作。头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身体重心落于两脚正中。端正的站姿体现出良好的精神面貌男士的站姿男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成V字或丁字步左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿坐姿（姿态端正）•一般从椅子的左侧入座，•男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行；•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双脚平落地上，可并拢也可交叠；•女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；•侧转身时，上体与腿应同时转动；•起来时，右脚应向后收半步而后站起；•坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上，不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。入座的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起，坐椅子的2/3处优雅的坐姿男士的坐姿男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。女士坐姿三：左侧小叠步式不良的坐姿坐姿注意事项入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；•男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。避免八字步，每分钟110步左右，步幅50公分左右；•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，每分钟120步左右，步幅35公分左右.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；•后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。•两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；•三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；•以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。走姿（愉悦和活力）优美的走姿优美的走姿不良的步态蹲姿•酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。•注意事项：•（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；•（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；•（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；•（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；•（5）、不要蹲在椅子上；•（6）、不能距人过近，保持一定距离；标准蹲式：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿：通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。蹲姿—动作要领微笑•微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑；•与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑；•微笑时要有眼神交流。为什么要微笑？☺微笑是亲切友好的体现☺健康快乐的体现☺乐于助人的表现☺在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。☺微笑是一种国际语言☺展现我们的热情与关爱☺它可以创造能量☺我们的微笑可以得到别人的回报☺客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。微笑—能传递什么信息？热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑今天你微笑了吗？？？学会倾听•一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。•要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉；•还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、假装的听5、忽视的听•听的技巧•站在业主/客户的立场去理解•理解信息的内容•理解业主/客户的感情成分•理解业主/客户的隐含成分•反复思考听到的信息•勇于发问检查理解力•增强记忆，做笔记称呼礼仪•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、曹律师、龚医生；•称呼随时代而变化；现在大都称先生、小姐。五声四语十字•提倡五声:客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声•杜绝四语:自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？基本礼貌用语问好意识……主动意识……多想一点多做一点致意礼仪•点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。•注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。鞠躬礼•取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。•鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭•男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；•女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。握手礼•标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分；•和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。•一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。•握手礼注意事项：•基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；•下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；•若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；•若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；•若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎；•在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。•男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上；女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中应答礼节•解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方；•集中精神，停止其它工作；•其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；•没听清楚时，