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长沙市电信分公司1三人团队精诚合作共创电信美好明天——香樟路营销中心王新宇长沙市电信分公司2尊敬的各位领导：上午好！我是来自长沙通信职业技术学院的支前营销经理王新宇。2005年，带着一份沉甸甸的责任感，我响应省公司的号召来到长沙电信分公司支援前线。在学院领导的大力支持、关怀和鼓励下，在市分公司和原公客部领导的帮助下，我去年的支前工作取得了一点点成绩，被省公司评为支前优秀营销经理。今年，为了电信更快的发展，为了这块放不下的市场，我毅然决定继续留在长电支援前线。长沙市电信分公司3今年我被安排在香樟路营销中心南站社区，和社区经理殷得良搭档，我负责南站社区东南部分，而南站社区西北部分由市分公司支前经理粟兰蓉负责。我们的营销团队就是由殷得良、粟兰蓉和我三人组成。三人团队的组建源自一次偶然。有一天，粟兰蓉同志来到楚胜物流市场走访客户，发现有电信客户在使用他网IP拨号器，就要求客户停止使用拨号器。长沙市电信分公司4他网业务员闻风后马上赶来几个人强行阻拦，粟兰蓉与他网业务员理论一番，对方不听，反而恐吓粟兰蓉：“下次你再到南站附近来，穿好防弹衣，戴上钢盔，否则小命难保。”粟兰蓉处于被人围攻之中，只好打电话向营销中心求助，营销中心派出保卫干部才将她接回营销中心。同为长沙电信的营销经理，眼看着自己的战友工作受到刁难，人身安全受到威胁，堂堂七尺男儿岂能袖手旁观！！！长沙市电信分公司5我想，我和粟兰蓉同志都与社区经理殷德良搭档，何不组成一个团队，整合三个人的力量，发挥团队协同作战的优势呢？经过领导的同意，我们三人一组的营销团队就组建起来了。殷得良，是一位已有十三四年线路维护工作经验的社区经理，社区内每一条线路的状况、每一位客户的情况，他都能如数家珍，只要你到社区内打听一下就知道，没有一个客户不认识他的，没有一个不说他好的，客户评价他最多的一句话就是说：“这小伙子服务好极了，随叫随到！”。长沙市电信分公司6粟兰蓉，原是长沙电信商业客户部营销经理，工作起来积极干练，巾帼不让须眉。外表柔弱的她有着一份比男子汉还坚韧的执着，由于有过多年障碍派修经验，她对后端业务流程和支撑系统了如指掌，去年被评为市公司的标兵；我，王新宇，有着十来年的通信线路设计、施工的工作经历，非常熟悉通信线路，去年一年的支前工作又让我对客户的心理比较了解。我们三人各有所长，同事们笑称我们的组合是强强联合。事实上在团队组建之初，我们大家就怀着一个共同的期望：一定要发挥各自的优势，组成一个有能力、有成绩的优秀营销团队！长沙市电信分公司7一、齐心协力，用心服务我们负责的社区是城乡结合处，地域偏僻而且宽广，居民分散，交通不便，社会情况复杂，居民消费水平低，营销工作存在很大的难度。为了做好社区的营销工作，单靠一个人难以有所作为，只有整合资源，团队营销，才能事半功倍。“客户是上帝。”这句话谁都知道，谁都会说，但要做到把客户真正当成上帝也不是件容易的事。首先要知道上帝是谁，在哪里。我们只有了解上帝、找到上帝，才能为他们服务。长沙市电信分公司8第一步就是找上帝、找客户，绘制社区平面示意图，掌握社区的基本情况。我们负责的社区有汽车南站、楚盛物流、万胜物流、全洲药业、石油地质小区、电脑学院、公交技校、医药技校和桃花村、洞井村、金井村、鄱阳村、和平村等，社区内有电话2638台，宽带250台，小灵通1028台。经过一段时间的努力，社区平面图绘制好了，客户的情况也终于调查清楚了。长沙市电信分公司9第二步就是对客户的细分。ARPU值在20—50元为经济型客户，50—200元为一般型客户，200元以上为重点型客户。把客户细分之后，我们就可以针对客户的社会地位、心理特征、消费习惯和生活方式制定出不同的营销和服务方案。对经济型客户我们主要是关爱式营销服务方案，多次上门走访，多跟客户交谈和解释，他们都是收入不高的群体，要让他们感觉到我们的热情服务，花几十元的电话费值得。只要他们不退网，我们就可以保住存量，如石油地质小区、路桥宿舍等居住的是退休职工。现在跟这些客户都非常熟悉了，客户对我们也很客气。长沙市电信分公司10对一般型客户多采用电话访问，每个月必打电话一个，说些客套话，感谢他们对中国电信的支持，让客户感觉到我们非常尊敬他们。对重点客户的营销是我们主要的工作。如建通物流、楚盛物流和万胜物流的客户，他们电话费的ARPU值一般在300元以上。我们把每个门面列成表，各有几台电信的电话、他网的电话，每台电话每个月的电话费是多少。三百个门面的统计工作量还是很大的，这就得三人合作。长沙市电信分公司11上门调查一般是由我和殷得良负责，粟兰蓉则从电脑中查出电话费并整理资料。通过电话费每月的对比，发现客户是否使用他网IP电话，然后就上门查看使用是哪个运营商的IP和资费情况。掌握情况之后我们就可以采取对策，或把电话号码提供给中心做技术处理，或采用他网同样的政策，比如我正在社区重点客户中使用193同样的资费政策。长沙市电信分公司12在用心服务方面，建通物流6栋7号门面有位名叫代学芳的客户，电话费比较高，曾怀疑电话被他人盗打，对电信心存不满，态度恶劣，拒交话费。我上门服务时得知此事。先让殷得良检查线路没有发现问题，客户不相信，然后我亲自带客户一起检查线路，沿交接箱、配线电缆、分线盒、皮线一直到电话机都没有问题，他还是不信。我又带他到东塘电信营业厅二楼打印电话费详单，逐个电话核对，他仍然说有问题。怎么办？我只好想办法找个电话防盗器。长沙市电信分公司13我整整用了一天时间，先后到了南门口、宝南街、小吴门三个电信器材市场都没有找到电话防盗器，最后终于在南湖市场找到了。我兴奋极了，便买了一个送给他。第二天，我帮他安装好并做实验给他看，只要有人盗打电话就会告警。他看到我这样热情周到，深为感动并痛快地把电话费交了。通过这件事，我们成了非常要好的朋友。后来事实证明，他家的电话并没有被盗打,只是他自己打多了不觉得。长沙市电信分公司14细心的粟兰蓉发现楚盛物流有很多客户交费不方便，于是一直坚持为后付费的电话垫钱交费，然后我们再大家一起上门送发票，同时带上交费卡对预付费小灵通进行充值，并根据客户要求提供电话费详单，争取让每一位电信客户都感受到上帝般的服务。…总的来说，我们服务宗旨是：发挥团队力量，以客户为中心，从客户需求出发，用心为客户服务。只有这样才能赢得客户的信任。客户的信任是我们企业的支柱，是我们企业未来的希望！长沙市电信分公司15二、分工协作，智慧营销在每天的碰头会上，我们必须学习新业务知识，新的资费标准，交流前一天社区的情况。在对社区的基本建设十分清楚的情况下,找出潜在发展的小区，做到早发现、早联系、早签协议。当金井村安置房，还是平地的时候，我们三人就去过多次，得知工程指挥部需要安装电话，我们立刻向营销中心反映，组织工程队立了五根电杆，用了三百多米电缆很快把两台电话装通。指挥部的领导看到我们这样快速的工作效率和热情的服务，非常感动。长沙市电信分公司16在后来的二个月时间里，我们多次与指挥部领导交流，分析中国电信有着通信质量稳定、服务态度好的优势，是他网不可比拟的。我们还带着指挥部的领导到附近的桃阳村安置小区进行对比，该小区虽然使用的是网通的线路，但小区内绝大部分客户认同中国电信，不愿意改号；网通服务又不到位，致使桃阳村安置小区的业主与物管领导多次发生冲突。看到这些，金井村安置小区指挥部领导有些倾向于我们电信了。长沙市电信分公司17于是我们赶紧趁势告知他们，桃阳村二期工程已与我们电信达成了初步协议。在大家不断地努力下，金井村安置小区指挥部最终与我们电信签订协议，不与其他运营商合作。事后我们分析，像这类大型项目，单靠一人的力量是办不成的，只有团队营销才能达到目的。每次谈判前我们三人统一口径，由粟兰蓉为主洽谈，之后回公司根据对方的条件讨论方案。经过多次来回洽谈、讨论，依靠团队的智慧最终拿下了这个项目，也从中体现了我们的团队精神。长沙市电信分公司18金井村指挥部离南站有三公里多，每次都得步行（没有公交车），大热天太阳火辣辣的，新修的道路两旁大树都没有一棵，如果不是团队营销，光靠我一个人绝对不会跑那么多次，因为太远了、太热了。也许是“男女搭配干活不累”的缘故，那么远的路我们每次都是不知不觉就走完了。以至于营销中心同事们都笑谈我和粟兰蓉两人：“压马路”，一压就是大半天！其实我们是在互相鼓励，共同前进，不达目的，誓不罢休！长沙市电信分公司19我们团队营销还有一个靠合作取胜的典型事例，那就是与电脑学院的成功签约。电脑学院需要10兆光缆，殷得良首先提供信息，确定当时没有他网竞争。我们安排由粟兰蓉具体洽谈。每次粟兰蓉跟院方洽谈的时候，院方负责人总要打电话向我打听价格，（因为他们知道我是社区营销经理，电话机上张贴有我的联系电话）而我的报价每次总要比粟兰蓉高几百元，因我俩已商定好了但院方并不知情，有时粟兰蓉在谈判的时候，院方负责人打电话与我谈的一些细节，我马上用短信告知粟兰蓉。经过几个回合的谈判，我们以月使用费2400元与电脑学院签订了协议，为公司争得了利润。长沙市电信分公司20几个月的团队营销，我们取得了一些成绩。截止6月底包区内增量、存量完成情况：截止7月底业务发展情况如下姓名电话宽带小灵通机站王新宇388788粟兰蓉89681364殷得良492643姓名存量增量总收入王新宇95.39%163.85%105.83%粟兰蓉92%268%103%长沙市电信分公司21三、并肩作战，竞争他网在打击他网竞争中，我们先把社区分为竞争区和非竞争区。竞争区有南站周边及几个物流市场，非竞争区在边远的几个村子和石油地质、路桥仓库等条件较差小区，这样我们就可以准确地找到竞争对手，观察他网建设情况，有效地打击他网营销。对他网的建设必需了如指掌，决不能让他网患难成灾。南站地段人员比较复杂，他网以前扬言过要打人，所以我们在南站附近工作时一般两人或三人同行，在气势上要压倒对方。长沙市电信分公司22我们也一直不遗余力地打击他网建设。如在楚盛物流,粟兰蓉经过多次地走访与市场管理者傅老板建立起良好的关系，并以姐妹相称；我与客户交朋友，以香烟槟榔相待；殷得良则维修及时，从不拖延一分钟。在我们的努力下，他网电话线路一直没能进入市场，整个市场55台电话他网仅占4台，其余全是电信的，而他网这4台电话都是客户从别处通过皮线移机而来。在中心胡主任的指示下，我们着手回请这4台电话。长沙市电信分公司23经过一段时间努力，找到了他网在市场停电情况下电话打不通的弱点，而电信电话照打不误，又通过傅老板做工作，回请来2台他网电话，现已有53台是电信的，在电话数量上我们占绝对优势。但是，市场内话务量的竞争依然十分激烈，有联通的193，有卫通、网通、铁通的拨号器，他网用低廉的价格抢占客户的长途费，我们损失严重，我和粟兰蓉、殷得良都非常着急。我们和中心领导几次开会研究对策和现场调研，制定了一系列对付他网IP的方案，如话费包干、采用联通193同样政策等。长沙市电信分公司24我们针对不同的客户采用不同的策略，目的就是要夺回我们的长途话费，保住我们的存量。我们要在最短时间内把楚盛物流市场的他网IP赶出市场，还我一个清静空间，一个没有恶性竞争的市场！目前我们已在楚盛物流成功反抢一部分客户的长途话费，并正在其他物流市场推广。长沙市电信分公司25此外，我们三人对他网在本社区的建设保持着高度的警惕。如我们发现网通在欢天喜地大酒店租了房子，他们想干什么？是否想在这里建一个模块局？我们时时刻刻都在关注着，以便做到知己知彼，早出对策，沉着应战！在社区内他网的15个话吧我们都一一列表，每个话吧有几台电话、何时到期调查得清清楚楚。我们通过做耐心细致的工作与部分客户协商到期后将其转网为中国电信，现已成功回请2个话吧。长沙市电信分公司26四、风雨同舟，快乐支前我们营销团队三人工作在一起，有着同志加兄弟姐妹般的深厚情谊和难能可贵的协调默契。在粟兰蓉同志去社区时，我总是以兄长身份关心她保护她。曾有他网业务员实施威胁,约她“单挑”，为避免她受伤害,我总是与之同行。5月18日她父亲重病住院做手术时，我及时感到医院探望慰问，使她感到团队的温暖。粟兰蓉同志工作特别