电子商务专业部分工作任务的职业能力分析

电子商务专业部分工作任务的职业能力分析工作领域工作任务职业能力3．电子商务网站运营3．1网站定位市场调查能力数据分析能力3．2栏目策划报告写作能力3．3网页设计熟悉文字、图片处理软件熟悉网页设计软件具备审美能力3．4产品推广文案写作能力表达沟通能力效果监测能力3．5单据制作熟悉文字处理软件熟悉数据处理软件3．6信息采编熟悉搜索工具编辑写作能力熟悉网络政策与法规电子商务专业部分工作任务的职业能力分析工作领域工作任务职业能力2．网上客服2．1客户咨询问题回答2．1．1熟悉本企业的各个功能以及详细业务流程，对新功能及时跟进2．1．2能从本企业客户角度出发，制定并随时更新可能的FAQ2．1．3能通过倾听，分析客户通过电话/网络所反映的最主要的问题，并给出最有效的解答2．1．4做出解答后，能针对行业特性进行问题回访，并自行制作填写反馈表2．2根据规则处理客户投诉/举报2．2．1熟悉本企业对于客户投诉或举报的规则2．2．2能以正确的态度以及心态来对待各种客户投诉/举报，第一时间给出正确的应对措施2．2．3熟悉自我心理调节方法2．2．4能严格按照规则对投诉/举报进行处理2．2．5能自行制作填写处理满意度反馈表2．3客服数据整理分析2．3．1能制作客户信息列表，及填写各基本数据2．3．2能分析出希望通过数据进行方向性指导的几方面2．3．3能主动询问客户数，购买客户数，投诉客户数，投诉后主动撤销客户数等数据的统计2．3．4能针对相关数据对上一阶段工作进行总结，及时弥补欠缺点2．3．5能对客户档案信息进行更新，老客户档案要维护，新客户档案要跟进2．3．6能对投诉处理等各项反馈表进行整理分析2．3．7能根据自己直接接触客户的经验与所获取的信息及数据，及时发现本企业管理或生产中的潜在问题及危险，或是新的机会2．3．8熟悉数据处理软件的基本应用