第三讲经营模式

周維新編輯第三講:經營模式1E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce第三章經營模式電子商務周維新編輯第三講:經營模式2E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式2問題與討論何謂經營模式？企業是否以價值定位或價值群聚來競爭？企業如何發展企線上供給─不論是產品、服務或資訊？何謂成功且獨特的資源系統?一個好的資源系統具備何種特質？企業可行的財務模式為何?最適合新經濟時代的企業分類方式為何？周維新編輯第三講:經營模式3E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式3經營模式的四大要素價值群聚市場供給資源系統財務模式周維新編輯第三講:經營模式4E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式4價值群聚定義：顧客可以利用不同的利益組合來滿足需求，因此價值定位不再單一，反而成為一種價值群聚。價值群聚的構成因素：1.目標顧客區塊群的選擇2.顧客利益的核心組合3.為何企業與其夥伴們能比競爭者提供更好的價值群聚？周維新編輯第三講:經營模式5E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式5價值群聚步驟：選擇目標市場區塊核心顧客利益的選擇獨特與差異化的能力周維新編輯第三講:經營模式6E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式6價值群聚─評估市場區塊選擇市場吸引力市場規模和成長率未被滿足或未被充分滿足的顧客需求沒有競爭者，或競爭者很弱企業的市場競爭力與現有通路商的配合(衝突)程度周維新編輯第三講:經營模式7E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式7價值群聚核心顧客利益的選擇：找出目標市場區塊的主要利益，將焦點放在一、二個關鍵利益上。PalmVII的案例。獨特與差異化能力的選擇課堂練習─深入思考：請參閱書上所舉的四個網路花卉業者的例子，瀏覽其個別的網站，探討網路花卉業者該如何建立其價值定位？周維新編輯第三講:經營模式8E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式8反思觀點單一利益多項利益來源與顧客間清楚且無障礙的溝通聚集同性質的合作夥伴後端工作室需依利益作調整客戶大多追求超過一項的利益在線上世界，後端工作室通常是為了不同的幫助而設立在線上平台，一家公司可以提供多種利益–無交易收入(例如：提供多種選擇和低價)反思觀點：企業應強調單一利益，還是多項利益來源？周維新編輯第三講:經營模式9E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式9反思觀點單一利益多項利益來源注重員工的聘用與退休注重企業精神許多例子證明線上企業可以帶來多種利益，例如入口網站(雅虎),網路服務提供者(美國線上),商品買賣網站(邦諾書店)和資訊服務(WSJinteractive)反思觀點：企業應強調單一利益，還是多項利益來源？課堂練習─正反論辯：請就單一利益及多項利益來源兩方進行論辯，並舉出證例來支持論點。周維新編輯第三講:經營模式10E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式10消費者在網路購物時所在意的事項19222324244549495865010203040506070產品價值產品選擇網站瀏覽產品資訊易於訂購隱私權產品內容產品運送準時送達顧客支援顧客所在意的特質之百分比特質Source:JPMorganReport:etailingandthefiveCs周維新編輯第三講:經營模式11E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式11企業如何發展線上供給服務找出供給的範圍單一品類的主導權，例如：花卉跨品類的主導權，例如：亞馬遜書店中介市場(Metamarkets)與中介媒介(metamediaries)找出顧客決策流程讓供給能配合顧客決策流程周維新編輯第三講:經營模式12E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式12中介市場與中介媒介中介市場(Metamarkets)：形容自然地將商品或服務群眾在一起的網站中介媒介(metamediaries)的基礎：產品和服務之所以被群聚，是根據顧客投入活動的程度，而非根據實體世界中產品服務的品類「顧客從活動的角度思考，而企業從產品的角度思考。與認知程度相關的活動可以橫掃集中市場中各式各樣的產品提供者。在顧客心目中，中介市場是市場的群聚。其疆界是根據顧客心中的相關活動而得，並非由相關產業中的企業所創造或行銷出來的」周維新編輯第三講:經營模式13E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式13顧客決策過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後周維新編輯第三講:經營模式14E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式14顧客決策過程─以買花為例買花過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後認知問題，受到假日、節慶、紀念日或日常生活影響,產品及想法收集，包括：–提供服務的線上及實體商店–送禮建議–選擇及搭配時的建議評估所有層面，例如價錢、外觀、實用性等採購決策留言選擇(方式及內容)採購後的支援服務：–訂貨追蹤–顧客服務在花卉及裝飾上的教育額外輔助服務周維新編輯第三講:經營模式15E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式15讓供給配合顧客決策流程消費者的整個採購決策流程都是在網站中進行，因此必須先確認特定產品品類的顧客決策流程，而後找出有助於顧客的產品、服務和資訊蛋型圖(EggDiagram)周維新編輯第三講:經營模式16E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式16花/禮物的決策過程需求認知搜尋方案與供給購買的決策訊息的選擇售後服務與Perks計畫花和擺飾的教育1-800花店網的蛋形圖提醒送禮物的服務特殊假日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品圖片產品說明資訊傳送益處發送網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡E-mail收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單Perks買花可累積里程數免費禮物購買花卉會員優惠小心的搬運DIY舉行行銷活動與教育功能工作坊花朵方面園藝方面居家方面禮物方面穿著方面店址方面預算建議暢銷品評估方案建議的禮物購物籃電子交易特殊配送的服務–在美國以外–1-800-lasfloras.com產品的供給周維新編輯第三講:經營模式17E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式17資源系統資源系統說明企業如何調整其內部系統(和伙伴)，以便傳遞價值定位或價值群聚的利益。指定資源系統找出價值群聚的核心利益找出每項利益的相關能力把每項能力連結到資源確認企業每項能力的程度找出有能力的合作夥伴周維新編輯第三講:經營模式18E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式181-800花店網的資源系統線上禮物中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站SNAP廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網站高品質的花卉科技高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務園地耕種家園網好食物網=活動與資源=能力=核心利益客服中心線上與實體系統整合300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心周維新編輯第三講:經營模式19E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式19評估資源系統品質的準則系統的獨特性把能力與利益連結起來把系統所有能力連結起來將資源連結連結虛擬系統與實體系統永續的利基課堂練習─實例應用：請考慮資源系統的特性及評估準則，對書中提到的1-800花店進行評估。周維新編輯第三講:經營模式20E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式201-800花店網的實體／線上蛋形圖實體產品供給舉辦特殊活動和教育性工作坊•免付費電話的語音服務•來自店內客人員和電話裡客服代表的建議來店購買電話訂購*CSR=Customerservicerepresentative花／禮物的決策過程需求確認搜尋方案與供給購買的決策訊息的選擇售後服務與perks計畫花和擺飾的教育提醒送禮物的服務特殊節日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品外觀產品說明配送的資訊配送的服務E-MAIL收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單和西北航空的perks買花可累積里程數免費禮物網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡小心的搬運DIY”花朵方面園藝方面居家方面禮物方面評估方案禮物的建議購物籃電子交易特殊配送的服務–在美國以外–1-800-lasfloras.com線上產品供給店內的顧客服務免付費電話的顧客服務店內使用信用卡電話使用信用卡來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊免付費電話的語音服務來自店內客人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊店內的特價品電話服務的特價品舉辦特殊活動和教育性工作坊•穿著方面•店址方面•預算建議•暢銷品周維新編輯第三講:經營模式21E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式211-800花店網的線上及實體資源系統整合線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站快照網廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網路高品質的花卉技術高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體耕種家園網=線上活動與資產客服中心300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心=實體活動與資產線上與實體系統整合線上與實體系統整合園藝好食物網對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務周維新編輯第三講:經營模式22E-CommerceE-CommerceE-CommerceE-CommerceE-Commerce周維新編輯第三講:經營模式22合作夥伴企業透過獨家的合作夥伴，在某個市場區塊中獲得競爭優勢的核心競爭力