基于当当网的可用性评估与分析

对当当网站人机交互方面的分析与评估学生：曾海燕学校：郑州华信学院专业：08本科信息工程系时间：2010年12月25日星期六摘要网站要吸引并留住目标用户，就必须从用户的需求和行为习惯出发，探索网站的信息构建，由此提高网站建设的质量。本文以企业网站为研究背景，简述了企业网站的特点和特性；以网站的信息构建为主要研究对象，阐明了对网站信息构建的可用性进行研究的必要性及意义；企业网站的特例——对当当网进行实例研究，以现场可用性测试和卡片分拣法作为主要的研究手段，并提出了改进的建议。关键词：信息构建，可用性，可用性评估，可用性测试，卡片分拣一、网站简介当当网的背景：当当网（）：自1999年11月开通，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。当当网的使命是以世界上最全的中文图书使所有中文读者获得启迪，得到教育，享受快乐！已有全球3756万的顾客在当当网上选购过自己喜爱的商品。＊当当网是一个“纯网络型”B2C网上商店＊当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”全球在线销售＊在消费者享受“鼠标轻松一点，精品尽在眼前”的背后，是当当网耗时7年多修建的“水泥支持”；庞大的物流体系，基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，为当当网的顾客提供“送货上门、当面收款”的服务。二、评估方案及前期准备1制定评估方案1.1网站的选择本文的研究是以企业网站为背景的，即网站以盈利为目的，在实证研究阶段，模拟选择购物型网站，著名的网上书店——当当网（）为研究对象，主要原因：一、它属于以盈利为主要目的地企业网站；二、该网站以在线交易为主，企业把网站作为主要的营运平台，因此网站几乎是企业的生命；三、由于当当网享有一定的知名度，也具有一定的代表性。因此，对研究以用户体验为出发点的“可用性”这样一个主题而言，无疑，以当当网为实例研究的对象，将有一定的说服力和典型意义。1.2评估方法的选择本文对网站进行实证研究时，采用现场可用性测试和卡片分拣法。主要原因在于：1）因为这两种方法都是需要用户参与的，了解用户真正需求，而不是如访谈法那样，聆听用户如何“说“，或依靠专家评估来代替用户的观点。2）现场可用性测试法基本上是用和平村工作和生活中的网上搜索行为的再现，能真实、有效地发现网站信息构建中存在的可用性问题；而卡片分拣法能优化网站信息的分组，是信息构建有力的指导工具，对网站地图、导航条以及网站整体结构的建设等有很好的指导意义。因此，将二者结合起来运用，可以有效地发现网站的问题，并能提出合理的改善策略。1.3具体的评估方案具体的方案如下：1）评估对象：购物型网站——当当网（）。2）评估目的：通过观察“用户如何在网上实现特定的目的或完成特定的任务”，结合用户的体验，来评价当当网的信息构建对用户而言，是否好用，以此确定网站信息构建方面的内容哪些需要保留、扩展或改变，并提出改进的建议。3）评估时间长度：现场可用性测试2小时，卡片分拣法4小时。4）评估地点：本校图书馆电子阅览室、信息工程系机房或其他符合评估的基本要求的场所。5）评估执行者：实施现场可用性测试和卡片分拣法的分别都有5人，共10人，笔者将作为主要的评估执行者与组织者，对评估过程进行全程观测。6）评估参与者：参与现场可用性测试和卡片分拣法的都为5人，共10人。其年龄以中青年为主；学历、计算机和因特网水平分布较均匀。7）评估分组：（1）现场可用性测试：设置特定的任务，让测试者完成，在此基础上，依据评估体系模型，来评价信息构建的可用性。（2）卡片分拣法：重点考察用户如何对网站的信息进行分组，并将用户的分组结果与网站现有的分组体系进行对照，判断网站的分组体系与用户思维模式的吻合程度。8）评估的操作步骤：（1）现场可用性测试：让参与者在网站上完成6个指定的任务，由评估实施者进行客观地记录。完成任务以后，让参与者回答设定的问卷中的问题，对其进行评分。（2）卡片分拣法：让参与者对一组卡片进行分组，并对大类命名，由评估实施者进行客观地记录。参与者的主要任务包括：①对卡片进行分组，并对每一组（大类）给出名称。②对每一个卡片，现说明对其名称是否理解，如何理解。③大声地“思考”，说明每一步的工作，以及这样的理由。④对分组后的大类中包含的子类进行评价，根据自己的理解添加、删除、合并或拆分一些子类，或对子类重命名。⑤对最后无法分组的卡片做上记号，说明无法分组的原因。9）前期的主要准备：（1）现场可用性测试：根据测试的网站类型，结合测试的指标，设定由简到繁的测试情节；根据评估体系模型设计测试问卷。（2）卡片分拣法：准备索引卡片，正面用清晰的字体写上项目名称，在卡片的背面编号。同时，准备一些空白卡片，以便用户可以根据需要添加一些主题，并写上他们分拣卡片时分组的名称。10）测试数据的处理：（1）现场可用性测试：用定量的方法来计算评估得分（2）卡片分拣法：对不同参与者的分类结构进行汇总、分析，用定性的方法来分析网站信息分组本身存在的问题，并提出建议。11）改善设计：结合两种评估方法得到的结果，对网站信息构建的可用性进行整体分析，并提出改善的建议。2、前期准备2.1识别当当网的信息构建体系在对当当网的信息构建可用性进行评估之前，需要识别其当前的信息构建体系，了解其总体结构特点，以及其各组成部分的分布和特点。本文此次以其首页为例，标示出了当当网的信息构建的各组成部分在网站页面上的分布，如图所示：图2.1当当网的信息构建体系2.2设定现场可用性测试的情节根据可用性测试中，任务情节从简单到复杂，从已知条目的搜索到探索性搜索、详尽搜索等的设置原则来设定任务。1）已知条目的简单搜索（1）现在需要一本名为《人机交互——以用户为中心的设计和评估》的图书，据说对自己目前的学习或工作很有用。（2）曾在2000年第3期的《读者》上发表过一篇文章，现在想购买这本杂志作为收藏。2）较复杂的探索性搜索（1）由于目前的手机信号不好，且缺少一些新的功能，现在想购买一款手机，最好有摄像功能，价格在自己能承受的范围内。现打算购买一种以爱国主义为题材的产品，用来培养儿童的爱国意识和爱国热情。3）复杂的详尽搜索（1）想购买一种老年人使用的产品，送给自己的父母。（2）最近学习和工作比较辛苦，想购买一种年轻人使用的时尚产品，作为对自己的奖励。需要说明的是，在本文的实证研究中，由于测试中不会产生真正的购买行为，因此，测试参与者对价格及付费方式的考虑较少，可能会略微影响他们的测试行为的客观性。3、设计现场可用性测试的问卷问卷的设计主要依据可用性的评估体系的底层指标转化而成，让测试参与者完成指定任务后，对问卷进行打分。问卷的具体内容见《附录Ⅰ当当网现场可用性测试的问卷》4、制作分组卡片在本文的卡片分拣评估中，将对当当网05年12月20日之前的导航条（主要是二级导航栏目，即局部性导航条）的项目进行分组，因为网站在不断更新，本次评估只能选取某个时刻相对静止的项目进行评估。同时，网站的导航条通常反映的是网站的主要内容，且是用户了解网站主要内容的最直接的途径，且之所以选择局部性导航条，因为它们较全面地反映了网站的内容，同时，评估参与者对其分组后得到的大类，正好与网站的全局性导航条对照，进行对比分析。该网站提供了9大类（所有的全局性导航条中的项目，包括不同页面上不一致的项目，只要曾出现在全局性导航上，就列出来），97小类的信息内容（所有的局部性导航条中的项目，全部列举出来）。卡片的正面用较大的字体来书写类目的名称，在背面对其进行编号，同时，在每个卡片的下方设置一个问题：你认为这个名称好理解吗？（A容易理解；B不好理解）。向每个参与者提供105张卡片，其中，有名称和编号的卡片97张（二级类目，具体见下表5.1），另有8张为空白卡片，用于对分类后的大类以及添加的子类命名。5、选择评估的参与者本次现场测试和卡片分拣的参与者，共10名，现场测试和卡片分拣各5名，年龄基本在19-30岁之间，学历分布包括：大专、本科、双学位、硕士和博士，参与者的计算机水平和上网水平平均在3分左右（满分为5分），详细信息见表4.2.。需要说明的是：这些参与者很少有真正的网上购物经历，常常会在网上查询产品信息和价值等，作为在其它场所购买产品时的参考依据。图4.2评估参与者的基本信息6、评估过程及结果分析6.1现场可用性测试的过程及结果6.1.1测试过程的简单描述本次现场可用性测试的过程按照现场可用性测试的方法和步骤进行，在此过程中，也遇到了很多障碍，如用户行为及思维的跳跃性，用户在网站中遇到的困惑、挫折等。1）测试参与者非线性的思维及过程难以记录在测试过程中，记录参与者的思维和行为，主要是从参与者进入浏览的入口界面开始，但是在同一界面中，因为网站的信息组织同样是非线性的（为了符合用户的思维模式），因此测试者通过某种途径进入某个页面后，可能会看到或想到其他的途径，那么他（她）们会随时改变既定的行为，因此，很难记录测试者这些非线性的、多变的行为。2）网站的可用性差导致测试参与者陷入困境由于网站的信息组织的层次不够清晰、导航条的类目名称混乱，标识的名称难以理解等原因，测试的参与者常常会因此无法判断以及决定下一步的行为，此时，测试的参与者通常有以下几种行为：（1）试图忍受和克服网站的这些不足，通过想象和猜测网站的“思维”及组织方式，来继续当前的行为，并决定下一步进行如何操作。（2）放弃此种查找方法，返回到首页，寻找其他的查询入口，或者在当前停留的页面，寻找其他方式。（3）结束此次查找行为，不再尝试着在网站上完成当前的搜索任务。遇到此类情况，测试执行者一般会通过一些非诱导性的语言，来鼓励参与者，缓解他们（她们）的焦虑和烦躁，以完成当前的行为。测试参与者的具体行为记录，见《附录Ⅱ当当网的现场可用性测试的行为记录》。6.2测试结果的处理1）测试任务的成功率笔者采用“成功率”来描述测试参与者完成任务的情况，从侧面反映网站信息构建的可用性问题。成功率是用户成功地完成某项特定任务的比例，也就是成功完成的任务数除以尝试过的任务总数。成功数据用“1”和“0”表示，“1”表示成功，“0”表示失败（具体的结果见表5.2.1）。测试的参与者（或用户）完成任务的成功率除了与网站的可用性有关外，可能也跟自身的上网水平、经历等有关，或其他一些交叉的因素有关，本文将从网站信息构建的角度来研究具有普遍意义的问题，其他因素不予考虑。2）评估得分结合各测试参与者对指标的打分，来计算出各指标的最后得分，它们的得分之和即为目标层的最后得分。信息构建的可用性得分为:5.8391(满分为10分)。具体的打分及计算程见表5.2.2。6.3问题分析l)可用性的总体分析从上面的得分结果可知，当当网信息构建的可用性得分比较低，为5.839l(在“及格”分6分以下)，这个结果比较客观地反映了国内网站当前可用性的平均水平(比较低)，因为信息构建和可用性的思想还没有为网站的所有者和建设者们所普遍关注，没有这种科学、实用的理念作为指导，网站信息构建的可用性差就是一种必然。因此，目前当当网的信息构建存在很大的改进空间。2）可用性具体问题(指标层)的分析(l)指标层的组合权重分析在影响网站信息构建的可用性的20个指标中，3位决策者(构造判断矩阵)予权重最高的是“搜索结果的相关度”，为0.2714，其次为“导航条名称的准确度”为0.1104，另有权重最低的3个指标(见图5.2.1)。二者的权重同其他指标(除“用户满意程度”这一指标外，因为它是目标层下的一个父准则，没有下级子准则和指标对其权重进行再次分配，因此权重相对较大，这也是层次分析法本身的一个缺陷)相比，占有绝对的比重。说明了两个问题:一是这两个指标本身对可用性的影响较大，会直接影响用户的使用体验;二是用户使用网站的搜索界面和导航条的频率要比其他的功能频繁，因此对这两个方面更为关注。而3