接待服务工作标准化手册

接待工作标准化手册接待工作标准化手册编写说明接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。目录：第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料第一章接待基础管理一、使用范围适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。二、职责分工1．领导组负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。2．工作组负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：接待工作组组长对接待活动进行总协调物资采购小组包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应外联信息小组包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等后勤保障小组包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等设施设备保障小组包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等综合协调小组负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。活动结束后文件资料的归档整理等三、工作原则1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。四、接待人员要求1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。6.按照统一要求着装，佩戴工作证。7.严格执行保密规定。不得随意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。8.学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。第1章接待工作管理一、信息处理（1）参观接待类信息处理工作项目工作内容信息初步整理接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：来访单位全称、来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、来访目的、来访时间等。接待申请填写《参观接待来访信息登记表》（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案。信息反馈如接待申请未通过，根据领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。注意回复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。（二）会议接待类信息处理工作项目工作内容基本信息议题确定参会人员范围确定会议场所会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准。对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交领导审批会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全。应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会起草会议通知议的具体时间、主要内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。应注明会议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等）至少会前十天发出。会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。费用预算会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等（2）庆典活动类信息处理工作项目工作内容基本信息明确庆典举办原因、时间、主题参加庆典的人员确定、嘉宾范围庆典活动场所选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔如果是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素，预备备用室内场地庆典形式确定庆典形式，考虑地点、时间等是否适宜费用预算包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、用餐住宿及其他相关费用二、协调策划与方案制定根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。准备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。（一）参观接待类工作项目工作内容信息确认宾客信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案是否需要订房、订票、接送如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。制定参观接待方案根据来访宾客级别与确定接待规格，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐饮、交通、礼品等。行程安排表编制根据领导审定的接待方案编制行程安排表（附件），提前两天将电子版发送至客方，并打印纸质版在来宾抵达后第一时间发放（行程安排表可提前放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式根据实际情况确定）。（二）会务接待类工作项目工作内容信息确认会议信息：会议内容、会议日期、会议时间、会议地点与会人员人数与会人员信息：姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿根据会议内容、形式等提出初步日程建议制定会务接待方案经领导审核后形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，用餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料等会务指南编制根据领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件），提前两天将电子版发送至与会人员，并打印纸质版在会场统一发放（3）庆典仪式类工作项目工作内容信息确认庆典信息：庆典主题、活动日期、活动时间、活动地点参与庆典人员范围与会人员信息：姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿制定庆典活动方案根据庆典主题、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成基本的活动安排联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案做好住宿餐饮及车辆等安排根据需要联系媒体做好相关活动报道确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。活动安排表编制根据领导审定的活动方案编制活动安排日程表，提前两天将电子版发送至相关嘉宾三、接待准备及实施（一）相关资料及物品准备工作项目工作内容主题标语活动标语、电子横幅等行程参考《日程安排表》或《会务指南》会场资料会议、培训主题、横幅等内容会议、培训学习资料、文件、会议议程发言人资料会议发言人发言稿、资料等公司介绍文字资料、宣传册等纪念品根据接待标准，宾客信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。（二）接送安排工作项目工作内容迎接准备提前一天确认来宾信息有无变化提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提前通知接机（接站）领导做好准备。集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作准备接机（接站）牌通知接机（接站）司机做好迎接准备，检查车辆。通知司机接机（接站）车辆出发时间，提前与宾客对接。提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达。等候中关注航班、列车信息。工作人员提前到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作通知当次接待负责人接机（接站）完成送别落实来宾回程信息：回程时间、班次（车次）。协助宾客预订/代订机票（车票）提前询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化根据需要，搜集来宾相关证件信息协助办理行李托运手续宾客行李较多时，注意分辨，防止拿错由主要领导或者主要领导委托的分管领导送别若宾客返程时间正值用餐时间，为宾客准备水、饮料、点心等食品（三）住宿安排工作项目工作内容酒店预订根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别、性别安排房间。来宾较多时，应预留机动房办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间迎宾准备提前办理入住手续，领取房卡宾客入住当天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住检查房间设备是否完好根据来宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等如宾客因需要换房，协助宾客与酒店协商及时调换房间如连续多天住房，协助或提醒宾客至前台续卡迎宾安排与宾客保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提前十分钟在酒店大厅等候来宾来宾到达酒店后，帮助卸取行李向来宾发放房卡，引导来宾上电梯接待结束检查房间内宾客是否有物品遗落向宾客取回房卡或协助宾客办理退房手续结清住宿费用（四）餐饮安排工作项目工作内容餐厅选择根据来宾级别及相关要求预订1-2家宴请地点，由相关领导确定宴请地点餐厅布置按要求布置就餐地点，酒水、香烟提前放置，红酒需要醒的提前通知酒店服务员提前醒酒检查餐厅光线是否合适；温度是否适宜等；按要求上齐凉菜和斟倒红酒或白酒注意检查餐厅地面是否干净整洁，注意防滑安排席位落实来宾名单，确定就餐陪同人员重要宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡主桌尽量留有余地，用餐人数和餐椅一致菜单安排根据主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费注意宾客民族、宗教信仰，特别注意安排餐饮时不要安排宾客禁食菜肴物品准备红酒、白酒、洋酒等宴请标准例行节约，按照接待规格宴请。注重体现当地特色。迎宾安排布置好来宾休息区、安排茶水确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15分钟到达餐厅等候引导来宾入座用餐过程用餐过程关注用餐动态、上菜进度，及时提醒服务员上米