确立持久竞争优势努力实现和谐跨越(1)

•1•确立持久竞争优势努力实现和谐跨越钟天华2006年1月•2•内容一、市场工作回顾和总结二、剖析存在的问题三、环境和风险的基本判断四、工作思路和重点工作强调•3•一、05年市场工作回顾和总结2005年公司上下围绕“居安思危、持续发展、科学管理、务本求实”的指导思想，扎实推进刘总提出的“六项重点“工作，不仅圆满完成了集团公司下达的各项挑战目标，实现了浙江移动新的跨越。同时在“渠道建设、客户服务、控制无效话务、遏制价格过快下降”等关键端木板的改善方面取得了突破，获得了阶段性成果，全面提升了公司的核心竞争力，确立了公司在区域市场的领导地位，为即将到来的更为激烈地竞争打下了坚实的基础！•4•一、05年市场工作回顾和总结保持市场业绩的绝对领先，全国地位得到巩固。。。。。。务本求实、真抓实干，花大力气抓短木板。。。。。。。抓住时机优势转换，培育核心竞争能力。。。。。。。竞合工作对市场平稳发展发挥了积极作用。。。。。。。理性分析取得良好业绩的原因，把握未来市场关键点。。。。。。。12345•5•1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固101.34110.91124.61149.09180.0120012002200320042005运营收入五年来增幅最高•6•1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固全国规模最大六个公司中收入增幅居第二位，收入领先江苏12亿，实现了保持全国规模第二的目标。山东浙江江苏广东北京上海21.87%20.74%7.38%10.17%12.14%18.98%•7•1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固利润增幅出现跳跃式增长，公司效益明显提升。26.731.9634.1235.2244.6401年02年03年04年05年•8•1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固收入份额首超电信，领先超过15亿。43%18%39%44%16%40%2004年电信联通移动2005年电信联通移动三家收入市场份额提升5%•9•1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固抓住重点增量市场，有效把控竞争大势，通话用户连续三年净增三百万以上。4342566902669563141270343161332320012002200320042005上年基数当年净增690956127016131936•10•67.6%67.7%67.4%67.0%67.2%67.5%67.7%67.9%68.6%68.6%68.9%69.1%69.6%69.8%70.0%70.3%70.6%71.1%71.5%71.7%71.8%72.0%72.1%72.3%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月20042005用户市场份额提升3.2%抓住重点增量市场，有效把控竞争大势，市场占有率稳步回升，重新回到70%以上，达到72.3％，升幅超过3.2％。1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固•11•新业务收入达到33.36亿，新业务收入比18.%,超额完成集团下达指标,但增幅明显回落。1、保持市场业绩绝对领先，全国地位得到巩固2.436.6713.624.633.312.40%6.01%10.91%16.50%18.50%0510152025303540455020012002200320042005-5%0%5%10%15%20%新业务收入占运营收入比重新业务收入及其占比•12•2、务本求实、真抓实干，花大力气抓短木板。严格控制无效话务膨胀，有效遏制资费快速下降，总话务量增长35％，增幅明显回落，全年综合单价下降0.03元，明显低于全国平均水平。152.48212.38341.24517.24698.380.6690.5220.3650.2880.25801002003004005006007008002001200220032004200500000001111话务量增幅39.29%60.68%51.57%35.02%综合单价增幅-21.89%-30.12%-21.03%-10.58%•13•2、务本求实、真抓实干，花大力气抓短木板。专项集中整治服务瓶颈问题，服务满意度提升至72％，突破了多年徘徊的局面。网站热线话费信息付款营业厅专项整治规范并实现话费信息各渠道展现的一致性统一并规范全球通套餐客户使用套餐账单银行专用卡搬迁优化规范全球通客户缴费提醒、停机前告知流程。营业厅等候超长秩序混乱窗口人员业务素质营业厅多媒体质检系统建设营业厅VI整改网站慢的问题解决密码延时网站稳定性办理业务成功率低提高接通率解决1861查询成功率低•14•2、务本求实、真抓实干，花大力气抓短木板。成立了绍兴客服分部，实现1860两地三点全省集中运营，增加人员配置，均衡来话量，提高服务能力，年终热线接通率稳定在80％以上。149999582.4182.1483.2390.2888.1981.2162.260.3153.361.7375.2780090010001100120013001400150016002月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月40.0050.0060.0070.0080.0090.00100.00话务员数接通率05年各月的接通率和话务员人数•15•3、抓住时机转化优势，培育核心竞争力。自有渠道建设进度明显加快，渠道掌控能力显著提高，全年新建网点441个，超过历年自建渠道的总和，总数达到862个。11523542186202年03年04年05年•16•3、抓住时机优势转化，培育核心竞争力。加大对支撑系统的投入，有效提升了对市场一线的服务能力，渠道管理系统和客户经理管理系统投产运行。渠道管理系统支撑各类营销渠道4000个、16000名操作人员。升级前2～3天1～4小时升级后酬金出帐时间升级前1天实时升级后新业务配置时间升级前64115升级后增加业务功能点51个79.7%升级前08升级后增加8种集团产品客户经理任务管理系统支撑集团10万，个人大客户200万。客户经理1500人，电话经理500人。1天•17•4、竞合对市场平稳发展发挥了积极作用05年客观条件使各方产生竞合了意愿，为离网控制、资费回升、话务控制、效益增长创造了良好的市场环境，是历年来竞争最为平稳一年，而移动公司在竟合中获取了最大利益。收取卡费收取来显规范佣金规范资费规范竞争•18•5、理性分析取得良好业绩原因，把握未来市场关键点客观上讲，05年的环境对我们确实十分有利。但我们千万不能陶醉在已经取得的业绩里，应理性分析取得良好业绩的原因：3G牌照推迟发放，留下宝贵的发展时间。政府加强资费管制，市场竞争行为更规范。未针对主导运营商出台更为严厉的限制性监管措施。中国电信市场的竞争程度仍比较有限。竞争对手处于战略调整、转型期，竞争力度有所减弱。•19•内容一、市场工作回顾和总结二、剖析存在的问题三、环境和风险的基本判断四、工作思路和重点工作强调•20•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题鲁向东副总裁在浙江考察期间，明确提出浙江公司在重大基础问题上滞后了，与全国所处的地位不相符。关于渠道：浙江渠道建设才刚刚开始部署，还处在起步阶段，至少落后全国2年。。。没想到在营业厅还有这么多的客户在排队，没想到我们的旗舰厅规模这么小，形象这么不显眼。。。关于服务：一定是规划没有做好，一定是后续管理出了问题，浙江也不应该出现热线接通率低的问题，接通率比联通低是绝对不能容忍的。。。关于数据业务：在数据业务上没有做到精确化的管理，没有做到真正的市场细分，导致开发乏力，推广乏力，这和浙江公司在全国的地位也是不相一致。关于发展模式：浙江公司如果不能有效提升溢价，。。。就会出现增长乏力，在将来还会滑进价格战的泥潭。－－摘自鲁总在浙江调研的讲话•21•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题服务工作还在治表阶段，要全面提升客户满意度，必须深入到治本阶段，还需要花大力气从长计议。意识问题客户意识弱于竞争意识，对客户感知理解不足，没有把服务作为核心竞争力。机制问题客户满意度指标仅分解到业务相关部门，缺乏向公司全体员工的压力传递机制。流程问题服务流程保障制度有待完善，缺乏准确、快速响应客户需求的能力，资源问题业务快速发展和服务资源不相匹配，形成一对矛盾体；如接通率、新业务投诉员工素质问题三大窗口快速扩张，新员工比例高，培训机制不配套，影响整体服务质量系统支撑问题BOSS系统服务支撑弱以及系统稳定性差，客户信息分散，对服务品质有重大影响。如帐单、查费、充值等。影响服务品质的六大根源•22•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题自有渠道建设还处于网点完善阶段，要做到全面把控阶段，还需要不断优化网络布局、不断完善渠道功能、不断提升管理能力。•23•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题新业务发展动力不足，缺乏进取精神，没有真正把新业务看作三大增长点之一。同时，业务经营模式还很粗放，主要指标与先进标杆有差距，要达到全国地位相符的水平，还需要在解放思想上下功夫，还需要在精确化管理，市场细分推广上下功夫。24%21%21%21%21%21%20%20%20%20%20%20%19%19%19%19%19%19%19%19%18%18%18%18%17%16%15%15%14%13%12%12%江苏重庆福建广西河南山西全国江西广东四川吉林湖北河北山东黑龙江浙江上海辽宁云南天津安徽宁夏北京陕西湖南青海内蒙古海南甘肃贵州新疆西藏54%52%50%45%43%38%34%33%32%32%32%30%29%28%28%28%27%26%26%26%26%26%25%24%24%23%22%22%19%18%14%44%青海山东河南云南湖南江苏海南湖北广西全国浙江江西广东重庆陕西贵州四川吉林辽宁福建上海安徽山西内蒙古甘肃河北北京天津西藏宁夏新疆黑龙江16%14%11%10%9%9%8%8%8%8%8%8%8%7%7%7%7%6%6%6%5%5%5%5%5%5%3%3%3%3%2%9%上海福建江苏陕西浙江山东湖南湖北四川河北北京全国天津吉林重庆辽宁河南广东广西黑龙江江西山西安徽海南宁夏云南甘肃新疆西藏内蒙古贵州青海新业务收入占比全国15位彩铃渗透率全国10位WAP总站渗透率全国5位•24•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题规模快速发展的同时，反思我们的发展模式还是太粗放，客户离网率居高不下，存量优惠严重不均，话务成本、营销成本、服务成本、系统支撑等资源消耗过大，存在重大的可持续发展隐患。97.5%90.7%82.8%82.1%76.8%72.7%65.4%60.6%60.6%56.9%0%20%40%60%80%100%3个月4个月5个月6个月7个月8个月9个月10个月11个月12个月5.18%4.40%4.48%4.77%5.05%4.49%4.46%4.41%4.45%4.12%4.37%4.42%4.15%4.59%4.28%4.39%3.69%4.20%3.47%4.21%4.53%4.37%4.37%4.65%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月20042005离网率（04VS.05）新用户存活率•25•二、从面向未来、面向可持续发展的高度，剖析存在的问题定制终端销售模式在全省尚未步调一致，对终端价值链掌控上未发挥规模效应，创新探索落后其它省份。营销活动中没有全部使用定制终端，定制终端采购没有形成规模在终端掌控方面缺乏对商务模式的创新，缺乏对终端掌控的意愿•26•内容一、市场工作回顾和总结二、剖析存在的问题三、环境和风险的基本判断四、工作思路和重点工作强调•27•三、06年环境和风险的基本判断中国移动正处于十分宝贵，非常关键的发展机遇期。06年是十一五规划第一年，国民经济仍将持续增长，但社会总需求不足，存在通货紧缩压力，企业生存环境不容乐观。3G牌照将发放，但不会出现大