课程顾问的成长

优秀课程顾问的成长智慧华禾教育管理公司·史春丽邮箱：[e-mail]手机：[phone]课程大纲•课程顾问的自我定位•课程顾问的咨询技巧•课程顾问的攻单与成交•优秀课程顾问的成长智慧文章赏析•感谢上帝，让我们生在这改革开放的年代，在这样一个年代，有什么不可能发生？认真反省过去那些未能实现的目标吧，是真的实现不了？我觉得在这样一个年代，在我们遵从市场规律的前提下，就只有一个奋斗逻辑，那就是：任何事，不是不能，而是不想！只要你想，就一定能！•过去的就过去了，重要的是现在，是此刻！无论过去有过多少失落与悲伤，只要抓住此刻，我们就可以改变未来！•当刘翔超越12秒88成为世界第一飞人，当姚明成为ＮＢＡ全明星中的明星，当５７岁的企业家王石登遍世界七大高峰，还有什么是不可能的？生活在这样一个年代，难道不应当重新定义自己人生的目标？要知道灿烂的生命活在平庸的目标里，就象一粒宝石被切进了砖头！•有谁会愿意把自己的生命活在平庸的目标中？有谁会把绝世的宝石砌成砖头？想想吧，上帝怎么会把光辉灿烂的2012，随随便便放到你的生命中？告诉自己吧，2012只有一次，人生也只有一次，请重新定义我们个人2012的奋斗目标吧！让2012成为另一种活法的开始，让我们重新定义我们生命的尊严与价值－－这件事十万火急，这件事万分重要，这件事必须马上进行，这件事一刻也不能等了！！！•生命要么灿烂，要么死亡，没有半死半活的灰色地带！•什么是目标？在一个伟大的时代，目标是用来做什么的？目标当然是用来突破的，而不是用来实现的！•什么是目标？事实上，目标只不过是反映了不同的人，对同一件事的不同看法！同样是12秒88这个目标，有人认为可能，有人认为不可能！区别在于，刘翔认为可能，刘翔就为之努力，刘翔就为之奋斗，刘翔突破了这个目标！所以刘翔的生命就获得了完全不一样的绽放！•同样，ＮＢＡ全明星中的明星，有人认为可能，有人认为不可能！区别在于，姚明认为可能，姚明就为之努力，姚明就为之奋斗，姚明突破了这个目标！所以姚明的生命就获得了完全不一样的绽放！•同样，五十多岁才开始爬山，而且要攀登上世界上最高的七坐高峰，有人认为可能，有人认为不可能！区别在于，王石认为可能，王石就为之努力，王石就为之奋斗，王石突破了这个目标！所以王石的生命就获得了完全不一样的绽放！•什么是目标？目标不是用来实现的，目标是用来突破的，用一个容易实现的目标来虚度年华，那是对时代与生命的犯罪！因为目标事实上就是生命本身！•所以，目标不过是不同人对于同一件事的不同看法！对于卓越的人，目标意味着生命新的高度，而对于平庸的人，目标则意味着生活对生命的刁难!•也许有人会说，目标就一定能够突破吗？在刘翔，在姚明，在王石背后有多少没有突破的牺牲者？！•是的，很多，很多，正因为很多很多，才显得这个时代的伟大！在我看来，所谓伟大的时代，无非就是无数平凡的人，能够把平凡的事做得不平凡！为此我们可以接受做到刘翔，做到姚明，做到王石一样的卓越，也可以接受做不到刘翔，做不到姚明，做不到王石而被淘汰，但不接受随随便便把宝石砌成砖头，让生命随波逐流的平庸！•我们不知道未来是什么，但我们知道，生命不是用来渡过的，生命是用来突破的！生命要么灿烂，要么死亡，没有半死半活的灰色地带！•一句话：接受卓越，接受淘汰，但不接受平庸！•从现在开始，给自己努力工作找一个理由•为了自己的美好未来而全力以赴工作。•今天的选择决定着你明天的生活，•同样明天的生活也来源于今天的选择。电话咨询1来访咨询2攻单3客服4来访咨询2攻单与成交电话咨询1来访咨询21.1课程顾问的主要工作职责：攻单3校长的“贤内助”4学校的“疑难杂症”专家学校形象的第一张“名片”1学校的“招生”专家21.2课程顾问的角色定位：关键考核指标拜访量到访量回访量成交量12341.3课程顾问的关键考核指标：总之，课程顾问所从事的工作是销售工作。所谓的销售就是“把话说出去，把钱收回来！”——如何成为高效的营销专家呢？2.0课程顾问的电话咨询技巧：课程顾问经常和电话打交道一.我所接听或拨出的每通电话都是重要的二.我所接听或拨出的每通电话，对方都是我生命中的贵人或者即将成为我生命中的贵人三.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音四.电话是全世界最快的交通工具五.我打电话可以达到我想要的结果六.我下一通电话比上一通电话都有进步七.因我要帮助他人成长，所以我要打电话给他八.我充满热忱，我为自己感动，一个连自己都能感动的人，还有谁感动不了呢九.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好十.我的工作和生活因有了电话而精彩2.1课程顾问对电话的认知：电话咨询流程接听电话：Within3ring;问候语：您好！XX学校，有什么我能帮助您的吗？了解客户要求、愿望与学习目标，同时在记录本上做好记录。耐心介绍，解释客户咨询的问题。并邀请参观学校（咨询过程中自然询问学生来源。）与客户约定”XX时间我在学校等你，到时候见”，并友好的说“再见”接听电话的要求：1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰，平缓，亲切，友好，平静，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练，准确，尽量控制接电话时间。2、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的优势。同时变每一位来电咨询客户为来访咨询客户。3、与客户预约来访时最重要的要和客户约定好来校面谈的时间并提前24小时电话再次联系。4、接听电话的结果一定要做好详细记录。2.2课程顾问的电话咨询流程：•1.电话铃声响起时，接听环境要安静（不喧哗）。•2．时间：电话铃声3声之内接起•3．坐姿端正•4．保持微笑•5．音量稍高于普通聊天•6．准备一只笔，即时记录2.2.1课程顾问的电话咨询细化流程：拿起电话2.2.2课程顾问的电话咨询流程：自我介绍•1.微笑，主动报出信息•【您好，我是某某老师，请问您怎么称呼】•如果前台人员兼课程顾问就说：•【您好，我是某某培训的某某老师，请问您怎么称呼】•2.话语亲切，自然，如和好友谈话•3.讲话时想象对方就在面前•4.时间20秒2.2.3课程顾问的电话咨询流程：咨询对方所咨询的课程•在获取对方称谓之后，主动发问•【XX的爸爸/妈妈，您是要咨询我们某某课程吗】–从行为学范畴，咨询者可分为3类–A：讲话大声，语气较快–B：讲话小声语气平稳–C：讲话慢条斯理，有一句没一句–【音量和语速尽量和对方一致】2.2.4课程顾问的电话咨询流程：确定是否为报名者•确定对方是否为报名者.•【请问是您自己宝贝来学习，还是？】•可能会遇到一些帮助亲戚朋友咨询。2.2.5课程顾问的电话咨询流程：采集咨询者信息•告诉咨询者，必须了解报名者本人的基本的信息，才能更好的为之介绍–时间：20秒–A：这样，某某先生或者女士，我需要了解一下您及（您孩子或者您朋友的孩子）的基本信息，以便有针对性地向您介绍。宝贝喜欢英语吗？等等–B：如果对方合作，进入下一步–C：如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格学习期限等以外的问题2.2.6课程顾问的电话咨询流程：咨询报名者的基本信息•家长信息：（询问时，给家长一个理由，为对方着想）•1.学习或专业•2.从事行业：一般您周末都休息吗？•3.年龄【可根据声音判断】•4.住址：您的家离这儿不远吧？•孩子信息：•1.年龄宝贝几年级啊？•2.学习情况【A。孩子以前接触过---吗？B一直都在学？C：在学校还是培训班学？D：孩子还有没有其他兴趣班，时间安排如何？•3.其他a：在家里有没有专门给孩子放过英语光盘，或者听听儿歌故事？b：家庭学校社会这三个环境，您认为哪个更重要？（了解家长观念）2.2.7课程顾问的电话咨询流程：倾听问题，邀请上门•常见的几个问题（倾听，关切）•1.你们的课程需要多少钱？•2.需要学习多长时间？•3.你们的课程是怎样安排的？••邀请上门•1.首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据•2.告诉咨询者，报名者非常有必要到培训学校了解•3.告知报名者亲自上门的好处。2.2.8课程顾问的电话咨询流程：邀请上门，核实咨询时间•1.告诉报名者本人尽快上门的重要性•2.约定上门的时间原则•【a．我们马上要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们学校报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在X人以下，所以座位有限，您看您明天上午或下午是否方便。。。。。。。。。•b．如果对方答应上门，可以说，•【那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们学校，要不我到时候给您电话确认一下？•c．如果孩子家长都在家：当天或第2天•d.如果报名者当时不方便：根据上班时间，可约在一周之内，尽量超过一周。（客户报名欲望与时间成反比）2.2.9课程顾问的电话咨询流程：索要联系方式和媒体来源•随意地提问•当咨询者不愿留联系方式时，要告诉他留下的好处•再次确认咨询者上门的时间【a：姓名：王先生，请问您孩子的全名怎么称呼•b：媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们的某某培训的？•C：联系方式：到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打我的手机，我的号码是：158。。。。。您的联系方式是。。。。。。•d：如果对方不合作，可说，我们近期有大型公益试听课，某活动，届时可邀请您和您的孩子前来试听，同时也可由我们中心的专业老师为您的孩子做全面的测评，您看是否方便留下您的联系方式e：请您在某某时间，直接找某某老师。2.2.10课程顾问的电话咨询流程：致谢，挂断电话–询问对方是否还有其他问题–最后一句话提高声音，结束谈话–时间：等对方挂断电话（尊重）–【请问您还有别的问题吗？好，XX时候见，不见不散】2.3课程顾问的来访咨询流程：起立，主动问好：“XX好！有什么我能帮助您的吗？”积极沟通，了解客户背景、包括受教育程度、学习目的、要求、愿望与目标、所喜欢的学习模式及其他一些感兴趣的话题。耐心介绍、解释客户所咨询的问题（如条件允许最好带领客户参观学校）。如客户带孩子当场安排教师测试，现场解释测试结果，争取现场缴费。如果家长有疑问，安排尽快试听。与客户沟通时应注意4个基本因素：1.谈话内容：你说的是什么？2.讲话语气：你是怎么说的？3.肢体语言：你讲话时的手势、坐资、面部表情4.来访咨询核心：迅速提炼客户需求点、参观、测试、试听；来访咨询流程1.在咨询开始后，尽快了解客户的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。2.把握好理解技巧、询问技巧、处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据客户个人的不同特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。3.课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册4.要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都感到被重视5.在介绍中首先要突出某某品牌，其次为教学特色，再次为硬件环境6.在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想象力，引导进入学习状态7.针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看，再了解对方想一次性缴纳几期学费后，可以说“现在正赶上我们打折月，您可以省。。。。。。钱”，以满足客户占便宜的心里，可适时地加入学校正推出的优惠。2.4课程顾问的来访咨询技巧：微笑多重魅力仪容仪表热忱倾听赞美真诚牢记人名2.4课程顾问的咨询技巧：课程顾问的人格魅力实战篇一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要报你的班？六、为什么我要现在报你的班？3.1：课程顾问的攻单与成交技巧：课程顾问面临的六大问题你是谁老师分析学习问题及时了解教育信息学科准备幼升小小升初中高考教育心理学销售心理学营销学成功学销售员心理专家3.1.1你是谁？3.1.2你要跟我谈什么?孩子的学习问题家庭教育问题孩子自身问题学校问题智力因素非智力因素学习目标学习动机学习兴趣学习习惯学习方法老师因素环境因素亲子关系孩子心理成长孩子能力的培养3.1.3你谈的事情对我有什么好处?提高孩子的成绩提升孩子的综合素质改变孩子学习状态1、举例子：同区、同校、同班2、列数据：宏观的XX学校的所有直营校区3