学习龙湖礼仪

龙湖物业学习转训——员工礼仪培训前言礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表和行为等，礼仪不仅是员工内在修养和素质的体现，更是企业管理水平和服务理念的直接展示。龙湖物业始终秉承客户至上的经营原则，不断以优质服务形象诠释着龙湖“善待你一生”的服务理念。从一九九七年创办至今，龙湖人每一个微笑、每一次亲切的问候、每一次标准的敬礼以及整洁有序的客户前台、大方得体的员工着装，都潜移默化地传递着龙湖人对客户的尊重，同时也收获着客户热情洋溢的满意和忠诚！伴随着龙湖集团全国化的发展，面对日益激烈的市场竞争，要保持和发展龙湖物业优质服务，标准、亲切和发自内心的服务礼仪是重要的基础保障。我们应该特别关注服务环境、着装、仪表、言语和行为是否能体现对客户的尊重，是否给客户创造难忘的服务体验，是否有利于客户问题的解决。目录仪表————面部修饰头发修饰手部修饰服饰服饰穿着通用礼仪饰品佩戴标准仪态————基本仪态站姿行走坐姿用语————规范用语禁忌用语行为————见面介绍握手递接名片引导和指引现场沟通电话礼仪对讲机使用乘坐电梯现场巡查培训、会议各部门员工岗位礼仪————客户中心安全护卫中心会所、展馆、会务服务仪表面部清洁保持面部干净清爽鼻毛不外露男员工不留胡须化妆适度女员工淡妆上岗，宜使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。客户中心、会所、会务、展览馆等部门女员工，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、腮红、唇彩。环境中心（保洁部）女员工至少应有唇彩修饰。不宜浓妆艳抹，使用浓重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化妆品。口腔卫生保持口气清新避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。严禁饮用酒及酒精类饮料。头发修饰保持头发干净整齐、不油腻。男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。客户中心女员工能束发的应束发并盘起头发，其他部门女员工应束发、盘头，并使用统一款式的发套。女员工刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑夹子梳理整齐，单边发夹不宜超过4颗。发型风格因略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。手部修饰保持手部清洁。指甲长度不宜超过指尖。客户中心、会所、会务、展馆等岗位的女员工宜涂无色指甲油。涉及食品加工岗位的员工，禁止涂指甲油。服饰服装穿着通用礼仪服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。制服上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣袋不宜多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。制服衣袖、领口、下摆、裤脚不应显露个人衣物。男员工着正装类长、短袖衬衣时应系领带，领带系好后尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好。男士西装最下面一颗纽扣应解开，女士西装应将纽扣全部扣好。衬衣下摆应扎进下装内。男士员工宜着深色棉袜，女士员工宜着肉色或黑色丝袜。环境治理中心女员工应搭配规定的布鞋。其他女员工应穿着3—5厘米黑色基本款高跟鞋。男员工应着正装黑色皮鞋。保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属配件。禁止敞衣开怀，挽衣袖裤腿。非因工作需要不应再工作场合和工作时间以外穿着制服。饰品佩戴标准结婚戒指是唯一允许在岗位上佩戴的个人饰品。女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平。佩戴丝巾应遵循统一原则，在同一岗位员工丝巾的材质、款式、结发、位置、方向应完全一致。不同岗位的工号牌佩戴标准，请参照各专业标准图。仪态基本仪态微笑，是我们最基本的表情。面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。客户来访或与其他相遇时应主动示意并问候。随时保持个人形象的干净、整洁、清爽。站姿常用站姿包括：“跨立”、”腹前叠放丁字步站姿”、“立正”、“双手叠放立正站姿”、“双手叠放式站姿”等5种姿势。跨立站姿适用于：安全护卫中心员工腹前叠放丁字步站姿适用于：除环境治理中心外所有女员工（图3）立正站姿适用于：所有部门男员工（图2）双手叠放立正站姿适用于：环境治理中心女员工双手叠放式站姿适用于：除安全护卫中心外所有部门男员工（图1）（图1）（图3）（图2）行姿两人成行、三人及三人以上成例行走。行走时应收复、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。坐姿落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3。上身略微前倾，朝向服务对象。头正、颈直、下颚微收，目光与服务对象自然接触。女士双膝、脚跟并拢，双脚平放与地上。男士可将双膝分开与肩同宽。坐姿待岗员工应双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距离台面约10厘米。不应叠腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。起座后将座椅放回原位。用语规范用语语气语调要自然、柔和、亲切。口齿清晰、用词准确、语言简练。使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。与客户交流首句应讲普通话，遇本地客户交流时宜首选方言，与外地客户交流时宜使用普通话。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因为自身原因给对方造成不便，应及时致歉。一般情况下宜称呼客户为“XX老师”，也可采用“先生”、“女士”等标准称谓。禁忌用语不准讲粗话、脏话。如：他妈的、神经病、傻B等。不准讲藐视或侮辱性的语言。禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。在对客服务中以下为服务禁止用语：“这个事情我不清楚”“这是公司规定，我也没办法”“站住，干什么的？”“你的证件呢？”“喂，你到哪户？”“这里我说了算”“你觉得我做得不好，你去投诉我啊！”行为见面介绍参加接待或与客户交流、登门拜访时应主动进行见面介绍。首先自我介绍，再将随行工作人员介绍给客户以示尊重。介绍内容包括姓名、单位、部门、应做到简单明了，忌讳对介绍者过分颂扬。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复以下对方的姓名等称呼”您好，XX先生/小姐！”。握手客户未主动示意握手时，不宜主动伸手。客户伸出手来，应及时回握，握手时间以3秒左右为宜。握手时用力要适度，可握得稍紧些，但不可把对方的手握疼。握手时上身应向客户方向倾斜15°，双目注视对方，面带微笑，自然大方，以示对客户的尊重。手部肮脏与人握手、用力而长久地握着异性的手、用左手与他人握手、交叉握手、握手时目光它顾和握手后立即用手帕纸巾擦手等都是失礼的行为。递接名片参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。忌讳用一只手递接名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。引导和指引引导客户时，应保持在客户斜前方二至三步的位置，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、手掌高度上不过肩、下不过腰，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容，严禁使用其它物品替代指引手势。待作业工具工作时遇客户询问，应放下或收回作业工具，为客户提供服务。现场沟通交谈过程中，目光与客户自然接触。同时为两位以上的客户服务时，要给予每位客户适当的注视，不可只面对一位客户滔滔不绝。认真聆听客户的咨询和困难，应竭尽所能提供帮助。任何时候不能说“不知道”、“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，同时也尽可能的避免使用“大约”、“可能”、“好像”等不确定词汇，确保传递给客户的信息是真实的、准备和可靠的。工作中不应一个人名义向客户做出违背公司原则和法律法规的承诺，但向客户承诺过的事必须办到。与客户发生分歧时，应克制情绪避免发生冲突。电话礼仪电话铃响两声后接听为宜，邻座无人时应代为接听，超过三声后接听应向客户表示歉意：“您好老师，不好意思，让您久等了。”接听电话标准用语：“您好，龙湖物业XXX为您服务。”电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：“您好，我是XXX客户中心”XXX,请找一下XXX通话结束，待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。对讲机使用呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！”如：”客户中心、客户中心，101呼叫，收到请回答。”应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天或讲与工作无关的事情。着制服岗位对讲机应统一挂在腰部右后侧，着职业装岗位应手持对讲机机身。上门服务及夜间岗位必须佩戴耳机，其它岗位在保证正常通讯的情况下降低音量以免影响他人。保持设备的干净，整洁、完好。遵循紧急突发事件通话优先原则。乘坐电梯安全护卫、工程维保、环境治理和会所员工着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。同行礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼梯层按钮，主动询问：“您好老师，请问到几楼？”携带工具不宜乘坐电梯，工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应再电梯内交谈。现场巡查巡查应准备好相应的工具：名片、鞋套、笔记本、笔、通讯工具等。使用单页记录时，应装于文件夹内。寻场中影像记录时，应避免涉及客户隐私。制止现场不文明行为时应使用礼貌用语。遇到需要帮助者(如：提重物、行走不便、童车上下楼梯)，应主动上前询问并提供帮助。巡查人数不宜超过10人，现场应注意控制谈话音量，不宜在主要通道停留。培训、会议准备笔记本、笔、提前5分钟到场安排座位就坐。入场后主动关闭手机等通讯工具或设为振动档。现场禁止接听或拨打电话，如有必要应出门接听。保持现场安静，非讨论时间不应交头接耳、随意走动，扰乱现场秩序。集中注意力，若要发言，应征得主持人或培训讲师同意后方可发言，不可随意打断别人。结束后应带走各自的垃圾，同时将座椅返回原位。各部门员工岗位礼仪客户中心前台接待客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。服务中暂时离开应请客户稍后，返回后应致歉。员工在服务、工作、打电话和客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。服务完后应主动询问客户是否还需要其他的帮助。随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不应放置私人物品。办公区域严格遵守5S管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、素养）保持工作场所的整洁有序。不应再办公区域谈论与工作无关的话题。严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等、水杯统一放在取水处。安全护卫中心观光车驾驶驾驶员遵循“后上先下”的原则。面带微笑立于驾驶座旁，以标准站立姿势待岗。主动引导客户上车就座，为老人、小孩等行动不便者提供帮助。车辆启动前应提醒客户注意安全。行驶过程中应遵循交通规则，最高车速宜控制在每小时30公里内。每次接待客户后，应对车辆的整洁、卫生状况进行检查，确保车辆完好。门岗执勤主动向进园区认识的客户点头问好。对不认识的客户，询问前应敬礼，核实身份后登记放行。使用正确规范的手势向客户指引方向。临时停车收费后将收费凭证及找零双手递交客户，敬礼后作请手势并放行。主动为客户提供力所能及的帮助。交接班和换岗在交接班前，上岗队员应按标准挂图要求整理着装。所有形象岗位和窗口岗位应执行标准交接班和换岗流程。车场服务熟记固定停放车辆停放位置、车牌、客户姓名。车辆进入视线后，跑步上前引导车辆停放。销售中心车场岗位还应主动开门护顶并致以问候，必要时为客户撑伞。主动向客户问候，对固定车位客户应