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希尔顿酒店的企业文化作者：姚琴喻媚颖潘亚青北京希尔顿酒店酒店由著名的希尔顿酒店集团管理，座落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场，是理想的商务住所。希尔顿酒店的管理理念希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：具有中国特色的希尔顿酒店具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：1、发现自己的特有天资2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬3、充实4、对生活要充满激情5、莫让你所占有的东西占有了你6、有麻烦莫担忧7、担当起自己对这个世界的全部义务8、不要沉溺于过去9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视10、不间断的满怀信心的祈祷希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条）第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。第二，预测要准确。第三，大量采购。第四，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。第七，酒店之间相互帮助预订客房。返回具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术希尔顿酒店的经营策略特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。创新个性服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。全面开展市场营销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。“你今天对客人微笑了没有”希尔顿：品牌文化撑起一片天企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多，但企业领导人的个人作风、品格和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。例如，希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此，他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施，即要“微笑服务”，为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视，下属员工执行得很出色，并形成了自己的传统和习惯。当然，企业制定出完善的规章制度，有助于员工更好地撰行。企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼仪还在于员工本身的素质、修养、道德情操等。因此，加强员工培中，提高员工素质，可使员工更好地理解；贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。成功的企业无不把员工培训作为企业生存和发展的头等大事来抓，这也就是希尔顿为什么每碰到公司员工都要问那句名言：‘‘你今天对客人微笑了没有?”希尔顿酒店的微笑服务希尔顿酒店的微笑服务世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的饭店之王，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过:微笑是属于顾客的阳光。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……希尔顿酒店的创始人：唐拉德·希尔顿人生总结1志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的前途把目标定得大些，实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。竺个梦、银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。梦想一切都从这里开始。2发掘出自己独到的才智。希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。3热忱、执著。希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士，86岁时退休后五年，他一直尽心学习，努力追求文学、天文学及宗教知识，古罗马的政治家80岁还学希腊文，希腊的历史学家布拉塔克，更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意大利作曲家维尔第?8岁还作出像(奥塞罗》这样不朽的歌剧。4不要过于忧虑。成功的生活应当是平衡的，无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上，各方面都是如此。懂得生活艺术的人，既不会工作到累得要死，也不至于玩乐得精疲力尽。5不要留恋过去。希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失，也不要老是渴望再现过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。‘6不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感。希尔顿认为他曾拥有一切，事实上却什么都没有。在他的意识中，金钱并不是万恶之源，对金钱的贪欲之心才是万恶之源。钱当然越多越好，但要由你来支配它，而不能让它支配你。不光是金钱，所有物品都是这样。希尔顿指出，倘若你发现，你失去某样东西就活不下去了，那么你最好把它丢掉，以便获取真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，许多是从经营实践中得出的人生智慧。希尔顿酒店集团旗下品牌（一）希尔顿希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。（二）康拉德康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。（三）斯堪的克斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。五）大使套房饭店大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套