基于价值链客户关系管理的研究

基于价值链客户关系管理的研究作者：李润根学位授予单位：中国海洋大学相似文献(10条)1.学位论文茹辉客户关系价值链管理研究2005基于客户关系管理核心理念基础上、以客户为中心的业务模式是21世纪全球企业界最关心的管理议题和发展方向。由于传统的企业价值模型存在着种种局限，并且随着信息时代的到来、高新技术的发展，知识在企业价值确定中的重要性日渐突出，目前如何合理公正地确定企业价值也就成了经济界和实践界一直探讨的热门话题。美国学者罗伯特·韦兰和保罗·科尔在其《走进客户的心》中提出客户关系价值的概念和如何衡量企业目标客户关系价值的议题。客户关系价值就是指企业拥有的客户可能为企业带来的现金流量。在当今社会，对于企业而言，股东、社会、顾客、雇员都将影响企业收益、影响企业价值。然而在这四者当中，顾客是最根本的因素，因为顾客是企业未来现金流量的源泉，而雇员和社会则从内部和外部影响源泉产生的流量的大小，股东则是该源泉的最终受益者。文章从客户关系管理的角度，分四部分阐述了企业价值链的构成并最终确定了新的企业价值体系。第一部分包括第一章、第二章：第一章阐述了客户关系管理经营理念产生的背景，从经济学、战略管理学、营销学三门学科的角度为客户关系管理下的企业价值链寻求理论基础，进一步确定了客户关系价值链管理的核心概念—“价值”。第二章阐述了客户关系管理经济下的企业价值链与客户价值链，该价值链推进的基础是对客户终生价值的分析和计算，这就要求企业管理人员在价值链的具体运作中，密切关注各战略环节，为其实现价值增值创造有利的条件。企业角度客户关系管理下企业价值链的最终目标是使客户盈利最大化，通过客户关系管理下企业价值链分析可以帮助企业评估企业所创造价值被客户认同的程度，最终目标是使企业盈利最大化。只有结合企业角度价值链和客户角度价值链的分析，才能深入、准确的了解客户关系管理系统创造价值的过程，真正实现企业价值最大化。第二部分包括第三章：第三章阐述了如何实现客户关系管理经济下价值增值—客户价值的确认与计量—企业利润确定的过程。客户关系管理的核心是客户价值的确认，客户关系管理下企业价值链推进的基础是对客户感知价值的分析和计算。任何以“客户中心”为营销理念的企业均应进行客户价值管理，了解和分析客户的生命周期，并根据分析结果在正确的时间里以正确的方式采取正确的行动，将有限的资源投放于正确的客户身上，从而保持和提高客户价值，为企业赢得长远的利润。第三部分包括第四章：第四章阐述了客户关系管理下的绩效评估系统和会计信息系统，通过两个系统的分析反映客户关系管理下企业价值链如何实现价值增值及增值的关键点，以及对会计信息系统的影响。第四部分包括第五章：第五章阐述客户关系管理和价值链管理下企业价值体系的确定及展望。通过评估系统和信息系统对客户关系管理下企业价值链增值过程的评价与反映，确定了新的企业价值体系。充分价值客户—企业价值体系全面评价了客户购买量，客户净现值，客户忠诚度以及客户的其他贡献。在做出决策、进行投资的时候，只有向优质的客户倾斜，你才能确保为雇员和投资者留下足够的剩余价值。弗雷德里克·莱希赫尔德(FrederickF.Reichheld)曾说过：“客户价值占据了太阳的位置，利润和股东价值回归到了行星的轨道，绕着太阳转。为客户创造价值，并向客户提供优厚的价值是整个价值创造周期的核心问题”。2.学位论文臧德霞基于价值链的饭店企业竞争优势研究2005伴随着我国成功加入WTO，以及世界经济全球化、一体化趋势的推演，饭店企业经历了一个逐渐认识并接受竞争优势的过程。以往饭店企业更多的是陷入毫无战略规划和长远目标的恶性价格竞争之中，然而，要想真正的在竞争中取胜还必须依靠竞争优势的塑造。目前，绝大多数饭店企业在是否需要塑造竞争优势这一问题上已经达成共识，他们认识到了塑造竞争优势的必要性和重要性。但是饭店企业在自己的竞争优势是什么以及如何获取方面还存在很多问题，这成为困扰企业界的一大难题，同时也相应的给理论界指明了需要进一步努力的方向和领域。基于以往关于饭店企业竞争优势的有关研究，本文尝试将价值链理论应用于饭店业这一特殊的服务行业。在一般价值链理论的基础上，结合饭店企业的具体情况得出饭店企业特定的价值链，具体来说，饭店企业的价值链主要由饭店内的对客服务、产品设计与开发、产品组合、市场营销、客户关系管理和饭店基础设施、人力资源管理、技术开发与采购等活动构成。本文的研究重点在于以价值链为分析工具，找出饭店企业竞争优势的获取途径与方法。文章从构成饭店企业价值链的基本活动和辅助活动入手，分析各种活动及其内部联系以及价值链之间的联系对饭店企业竞争优势的作用。具体来说，塑造饭店企业竞争优势的具体途径为：识别饭店企业价值生产的全过程，明确并控制各种价值活动及其成本动因和差别化动因；利用价值链的联系重构饭店企业的价值链，一方面利用内部联系发掘价值链的战略环节、培育饭店企业的核心能力，另一方面利用价值链的纵向联系、建立战略联盟；运用对角一体化整合各种价值活动。此外，本文还对以上所获取的竞争优势进行了定量分析。以一般的定量综合评价原理为基础，结合饭店企业特定的价值链构成，建立模糊评价模型，运用模糊评价方法对饭店企业的竞争优势进行定量分析与评价。价值链的概念相对庞杂，而本文主要是对传统意义上的价值链的运用，对于虚拟价值链以及价值网的运用不足。而且，本文主要是从宏观层面对饭店企业竞争优势所作的一般性阐述，因而所提出的方法和途径也是相对笼统的。3.期刊论文王健康.寇纪淞客户关系管理价值链研究-管理工程学报2002,16(4)在电子商务时代,以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争是客户价值管理,本文对CRM价值链进行了初步探讨,提出了CRM价值链模型,并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析.4.学位论文王健康客户关系管理系统分析、设计与应用研究2001该文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来,对客户关系管理从整体概念上进行了阐述,对其特点和功能进行了论述,并给出了一种通用的参考框架结构.对客户关系进行了具体分析,提出了客户关系生命周期的概念,将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期;据此给出了客户关系管理流程,提出了相应的业务流程重组的方法.然而,在微观上建立了客户终生价值管理模型,从一个客户关系生命周期来考虑客户的价值.宏观上建立了客户关系管理价值链模型,从整个企业供应链的角度来研究客户关系管理,增强企业核心竞争力.该文详细描述了客户关系管理中的商业智能环境,具体分析了数据仓库技术及其建筑过程的各个阶段,深入研究了数据挖掘过程,提出了数据挖掘项目的生命周期法,将数据挖掘项目分为六个阶段和四个层次.最后,该文研究了客户关系管理与其它系统的集成问题,具体分析了客户关系管理系统与企业资源计划系统及供应链管理系统整合.对客户关系管理实施中的难点及要注意的关键问题、实施的重点、实施的绩效评价进行具体分析,并结合电信行业进行了具体的案例分析和设计.5.学位论文黄大春基于价值链的ERP成本管理系统研究2006企业管理环境的变化迫切要求企业成本管理系统突破传统的空间范畴和时间观念，将眼光从企业内部向企业外部扩展，关注企业与上游供应商和下游客户的联系；将眼光从产品生产制造环节向产品设计开发、采购与供应商管理、销售与客户关系管理等环节延伸，关注产品在整个生命周期内的成本和效益；将眼光从产品层次向下深入到作业层次、向上提升到战略层次，为经营和战略决策提供有用的成本信息；同时，也要将成本管理系统集成到ERP等信息环境中以对大量的数据进行采集、分析和处理，并进行实时的成本控制。在价值链管理、作业成本管理、战略成本管理及ERP等理论基础之上，将价值链的观点引入到企业成本管理体系之中，研究了基于价值链的ERP成本管理系统。首先，构建了基于价值链的成本管理理论框架，系统阐述了基于价值链的成本管理的内涵、目标、特点、内容、原则、程序和方法，从而从总体上回答了基于价值链的成本管理“是什么”、“做什么”、“如何做”等基本理论问题。其次，在该理论框架的指导下，重点研究了如何在ERP平台上建立基于价值链的成本管理系统，提出了基于价值链的ERP成本管理系统总体框架。系统总体框架紧紧围绕价值链的构建和优化，以作业成本管理为基础，充分发挥ERP计划管理的功能，糅合使用了目标成本规划和持续改进等成本管理方法。然后，针对系统总体框架中的几个方面内容作了较为具体的研究：探讨了基于价值链的ERP成本计算和预测；建立了基于价值链的目标成本规划模型，从而在产品设计开发阶段对产品生命周期成本进行事前控制；探讨了战略性供应商成本以及成本视角下的战略性供应商选择决策；探讨了客户作业成本和客户盈利性分析以及客户关系决策。再次，结合某企业的背景资料探讨了基于价值链的ERP成本管理系统的应用，划分了成本管理系统的功能模块，分析了成本管理系统与其他管理子系统的关系。最后，对全文的研究成果和局限作出总结，提出进一步研究的方向。6.学位论文王新荣基于价值链的中小型企业管理信息系统的研究2003该论文将在分析中小型企业对管理信息系统需求的基础上,以价值链为工具,借鉴CIM思想,提出一条适合中国中小型企业特点的管理信息系统功能框架,并对其中的数据组织方式和系统的构造技术等进行相应的研究.研究的主要内容有:(1)中小型企业信息化特点分析;对中小型企业的管理信息系统现状和中小型企业的经济生态环境进行了分析,指出中小型企业的管理信息系统应该适应企业经济生态环境的需要,并建立了一个以价值链为工具对中小型企业进行分析的三维模型.(2)基于价值链的中小型企业管理信息系统的规划;针对现阶段中小型企业的生产需要能够对市场和客户迅速做出响应的要求,以价值链作为分析问题的工具,分析了企业运作状态发生迁移的本质是由价值增值和流动造成的.然后针对中小型企业生产过程相对简单的特点,给出了基于价值链的管理信息系统的规划方法.建立了价值链的三层映射模型,价值链的三层映射模型可以更好的指导中小型企业进行管理信息系统的建设和规划.(3)基于价值链的中小型企业管理信息系统设计;中小型企业具有多品种、小批量、灵活多变的生产模式,现有的面向某一特定应用的信息系统往往具有规模大、成本高、维护复杂等局限,不能适应中小型企业的应用需求.通过对中小型企业信息系统应用需求的分析,利用价值链的思想,借鉴并适当简化PDM、ERP、CRM等先进软件的核心功能,提出了基于价值链的集设计、制造、生产管理、客户关系管理一体化的管理信息系统.(4)基于价值链的客户关系管理策略;市场竞争的加剧,中小型企业将营销和服务放在非常重要的地位.与客户零距离交往的理念需要中小型企业必须充分重视客户数据资源的价值,提高理解客户的能力,提高客户的忠诚度.研究了基于价值链的中小型企业客户关系管理策略,并对其中的关键技术进行了探讨.7.期刊论文吴本.WUBen饭店客户关系管理的价值链研究-商业经济与管理2006,179(9)本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发,借用波特的价值链思想,深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动,以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径.其中,文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型,并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述,同时也分析了辅助活动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素.8.学位论文王立群现代企业客户关系管理研究2004随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势.客户关系管理成为企业制胜的关键.该文旨在对中国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究,针对中国企业客户关系管理现状,借鉴国外企业先进经验,结合市场竞争环境的变化,对中国企业,特别是国内商业银行,如何实施客户关系管理提出了一些建议.论文首先对客户关系管理兴