讲稿

基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究作者：徐伟青学位授予单位：浙江大学管理学院相似文献(10条)1.学位论文林融详服务企业顾客关系管理的信息系统与阶段管理之研究2005顾客关系管理即强调藉由企业内部建立的顾客信息并了解顾客需求与改善顾客关系使企业获取最佳的利润。在商业竞争愈趋激烈的环境下，维持既有顾客忠诚度已不易，更别说是开拓新的客源；且随着企业的事业体扩展，顾客接触面增加，以及经营疆域的全球化，导致顾客的数据与管理目趋复杂，因此顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)成为了企业所关心与努力的焦点。然而，CRM固然可带来可观效益，但由于初期导入成本过高，初期效益不明显，欠缺整体解决方案的厂商以及企业内部人才的缺乏，使得企业在导入时不得不审慎考虑。本研究之主要目的，着重在理论与实务的整合分析，整合现有顾客关系管理相关文献与业界的解决方案，运用系统化观点，发展出一套整合性顾客关系管理系统，并透过整合性顾客关系管理系统，分析信息科技对于管理阶段及顾客价值所造成的影响。本研究首先透过文献的回顾，广泛的搜集相关数据以加强理论基础，一方面建构整合性顾客关系管理系统，以作为个案分析的依据；另一方面构思进行个案分析时，个案公司的选取原则。其次，依所设计的纲要，透过深度访谈与现场观摩进行个案分析，并经由个案分析结果进行观念性架构修正，以增加架构之完整性及适用性。最后，以观念性架构为主，辅以实证分析，获致本研究之结论。所谓顾客关管理，即在了解顾客需求，探寻适合之顾客，提供整合性服务，协助其能以最有效的方式购得产品，并有效掌握交易信息，以调整行销策略，确保顾客满意。换言之，企业采行顾客关系管理的手段，即在于以提升顾客利益为核心，并运用信息科技来协助管理阶段的执行。若以系统观来探讨顾客关系管理，整合性顾客关系管理系统应包含三个构面，即关系核心构面，顾客管理构面及信息科技构面。在透过详尽的研究分析后，可发现产业的交易特性，会影响企业对于个别顾客识别的能力，而个别顾客识别的能力则会对于顾客关系管理的执行成效造成重大的影响，进而造成企业在顾客关系管理运作上的差异。此外，企业应依其所处产业的特性，选择适当的信息科技，企业在信息科技构面建置的优劣，将会对顾客管理构面及关系核心构面造成直接的影响。2.学位论文高苏琰东延高科公司顾客关系管理研究2005在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使公司间的竞争急剧增强。公司只有不断地通过各种渠道同顾客进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解顾客，提高顾客满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，顾客是公司至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了顾客谁就拥有了市场，使得公司的战略正从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变。公司应如何了解顾客的需求，如何细分不同顾客，改变顾客关系，提高顾客满意度？顾客关系管理（CRM）就是为了解决公司的这些问题。由于CRM对企业的重大影响，实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于CRM技术，同时要建立新的业务模型。所有顾客信息的集中是成功实施的CRM的核心。CRM这一强有力的企业策略将提高销售、顾客忠诚度和企业的竞争优势。本文以CRM在东延高科公司的应用为研究目标，首先阐述了问题提出的背景及意义。然后主要是对CRM的理论做以描述，介绍CRM的定义、内涵，以及CRM软件的功能和作用，并回顾了国内外CRM的发展状况。接着就东延高科公司的内、外环境做了全面的分析。最后针对东延高科公司对CRM的功能要求，给公司做出CRM的总体设计以及CRM在公司中的具体实施措施。3.学位论文吴昊服务质量对顾客满意和行为意愿的影响研究——以上海市场研究业为例2008近年来，我国市场研究行业得到了快速的发展，涌现出了一批具有较高知名度的企业。但是，与国外市场研究企业相比，我国的市场研究企业在服务质量方面还存在着很多问题，这些问题主要表现在服务意识薄弱、服务人员技能水平低等方面。这些问题直接影响着顾客满意度以及顾客的购买行为。在日益激烈的市场竞争坏境下，服务质量越来越成为顾客选择市场研究公司的关键标准之一。因此，改进服务质量，提高服务水平将成为我国市场研究企业未来发展的必由之路。本文以上海市场研究业为例，以服务营销理论为指导，对服务质量、顾客满意和行为意愿之间的关系进行了深入的探讨和研究，力图阐释市场研究业服务质量构成维度以及各维度对顾客满意和顾客行为意愿的影响，在此基础上，尝试建立服务质量、顾客满意和行为意愿三者之间的关系模型，从而为市场研究业改善服务质量提供借鉴。4.学位论文陈文新凯美公司客户关系管理战略研究2005凯美公司作为一家外贸企业，随着我国加入WTO以及国家在外贸领域政策的调整，公司在面临进一步发展机会的同时也感受到了国内外竞争对手强有力的挑战。本研究从凯美公司的外部及内部环境入手，通过对公司的概况、客户结构及管理现状研究，同时对外部宏观环境、行业及竞争对手进行了深入细致的分析，结果表明客户是外贸服务型企业最为重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是凯美公司取得市场突破的关键所在。为此在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户获取、客户增进与客户维持三个方面出发，以客户为核心，构建凯美公司客户关系管理战略：首先根据公司的业务定位、行业地位、客户的需要及价值创造提出“质优、亲切、创新、效率”的战略目标，然后通过制定重塑企业文化、客户导向、全员参与、持续创新及知识管理等经营决策策略，搭建包含全面品质管理、客户满意调查、客户抱怨处理及客户服务复原等客户服务平台并从数据挖掘、数据仓库、客户服务中心等三个方面建设信息技术应用系统，来落实和确保公司客户关系管理战略的实现。5.期刊论文张成考21世纪企业管理的新热点--顾客关系管理-经济师2002,(6)顾客关系管理源于以顾客满意为核心的新型管理模式,它的产生是企业管理理念演变的结果.进入21世纪,顾客关系管理不仅具有丰富的内涵,而且还表现出一系列新的特征.实施顾客关系管理是否能够获得成功,关键取决于企业开展顾客关系管理的基础工作做得如何?我们相信顾客关系管理一定能为企业创造辉煌的明天.6.学位论文丁磊顾客价值链与住宅房地产企业顾客关系管理2007随着房地产市场需求的变化，更多的企业将经营重点转向品牌经营、顾客满意度提升、顾客价值的创造等。从本质上讲，顾客资源在企业发展中居于核心地位，建立并巩固顾客关系成为企业健康发展的关键，因而顾客关系管理(CRM)的导入成为房地产行业的必然。然而在具体的导入和推广过程中，房地产CRM项目的成功率较低，也很少有企业能真正实现并快速实施CRM，许多项目流于失败，不能达到帮助企业更好地认识顾客的目的。是否关注顾客价值的形成和创造，是否以顾客价值链理论看待并重构企业的业务流程，是否以顾客关系管理理念指导实践，都成为影响CRM成败的重要因素。房地产经营的目标是有效进行顾客关系管理，保持顾客忠诚度。而顾客价值创造乃是实现顾客关系管理的根本途径。由于顾客价值具有相关性、动态性等特点，因此顾客价值链理论为实现顾客关系管理带来了新的研究视角，也使得房地产企业基于顾客价值链实施CRM，全方位提高顾客整体价值成为可能。本文旨在基于现有顾客价值及顾客价值链的相关理论研究成果，结合房地产企业在CRM需求、导入、实施等不同环节对顾客价值的认识入手，力图以顾客价值链视角，对房地产企业的顾客关系管理系统的运行机制作一探析，从而揭示顾客价值链——房地产企业CRM之间的内在联系：本文还将依据房地产企业发展现状，探寻其CRM体系基本战略框架以及有效维系顾客关系的营销策略，以期对房地产企业成功导入并实施CRM的实践有所借鉴。本文第一章首先以现有顾客价值链及顾客关系管理的相关理论成果为基础，探寻了顾客价值链与CRM内涵上的统一性，指明了顾客价值链对CRM实施的理论指导意义。第二章主要基于顾客价值链创新研究成果，并结合房地产业具体情况，分析了房地产顾客价值链的内涵及特点，从顾客置业单项消费价值链、顾客家居生活组合消费价值链和顾客周期置业循环消费价值链三个方面做了逐一论述。第三章概括了房地产市场发展状况，通过现今存在的主要问题对CRM的意义及作用作逐一论述，并对CRM现状进行详尽分析。第四章则进一步结合房地产企业CRM实施现状，阐明了遵循顾客价值链的指导思想，对房地产企业CRM构架作整体性规划，包括框架体系、指导思想、战略策略、实施原则等。第五章着重阐述房地产企业CRM的应用，笔者通过以CRM需求、导入、实施等不同环节对顾客价值的创造入手，以顾客价值链的全新视角，对房地产企业的顾客关系管理系统的运行机制作一探析，从而揭示顾客价值链——房地产企业CRM之间的内在统一关系。最后，第六章以某一跨国实业集团——香港太平协和集团的CRM项目为例，对CRM实际导入与实施的相关问题做了实践性探讨，以期对房地产企业导入和实施CRM有所帮助。7.学位论文张春虎顾客关系管理初探2000企业的顾客是其生存和发展的基础。所以，企业与顾客的关系管理具有重大的现实意义。本文首先论述了企业与顾客之间的关系应是双向、互利的沟通关系和良好顾客关系的基本特征、接着，从顾客的学习行为入手，探讨了顾客与企业发展关系的动机，并结合企业顾客关系发展过程，归纳出企业与顾客发展关系的基本思路：承诺—满意—强化措施。同时，详细论述了企业承诺、顾客满意在顾客关系管理中的作用及如何使顾客全面满意。其次，还对企业在顾客关系管理中可采用的策略进行了分析。这些策略主要有频繁营销规划；顾客组织化；数据库营销；顾客参与营销。最后，就企业搞好顾客关系的内部条件做一般性分析。这些条件是：企业内部关系管理和企业与顾客的沟通系统。8.学位论文周亚庆基于能力的顾客关系管理研究2002该文前两章从实践与理论两方面揭示该研究的必要性.第一章从企业发展顾客瓶颈成因、顾客关系价值、顾客流失累积效应、顾客对企业学习与创新的影响、经营环境的变化等方面阐述顾客关系管理的重大战略意义.第二章首先探讨顾客关系管理的理论起源与发展历程,并对顾客关系管理的概念与内涵做出综述,然后从企业能力与顾客关系管理相匹配的角度进行研究述评.第三章首先总结出顾客内涵的四种解释与顾客细分的主要方法,重点探讨了按盈利能力、顾客忠诚度、战略性细分顾客的方法,并对企业最具价值的盈利型顾客群体、战略型顾客群体与忠诚型顾客群体的特征进行了描述.第四章首先阐述顾客价值的内涵,探讨顾客价值创造的三个层面：基础价值、顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值.接着分析了有助于提升顾客价值的各种要素.最后,该章剖析了企业与顾客之间的互动模型.第五章对顾客导向文化构建及其能力基础做出了分析.首先阐述顾客导向与市场导向之间的区别,概括出顾客导向理念的基本特征.接着探讨了顾客导向文化塑造的基本策略.第六章提出支撑顾客关系管理的能力体系,顾客关系管理取决于员工能力与愿力、领导能力与愿力、信息整合能力、核心商品供应能力、价值流程整合能力和制度形成与实施能力的水平及相互协调程度.第七章从实证的角度分析基于能力的顾客关系管理与企业绩效的关联.该文的创新在于：从战略上思考企业与顾客的关系,结合企业能力理论,为顾客关系管理建立了一个较为系统的分析框架;对战略型顾客、忠诚型顾客、盈利型顾客的意义与特征进行分析,提出如何与这三类顾客群体建立关系的策略;提出顾客价值创造的三层面与三模式;提出顾客关系管理的互动模型;提出支撑顾客关系管理的能力体系.9.学位论文鄢睿丽顾客关系管理理论及其在我国实践的研究2004我国的现实情况看,我国卖方市场向买方市场的转变、顾客成熟度的提高、国内市场与国际市场的接轨等企业营销环境的变化也对企业与顾客关系管理提出了严峻的挑战,因此,企业与顾客关系的研究及其管理问题是一项具有重要现实意义的课题.本文以应用顾客关系管理为主要线索进行展开、深入,全文约四万五千字,共分为六个部分.本文第一章从实践与理论两方面揭示