苹果公司客户管理CRM SWOT分析

主讲：曾启磊队员：唐华娇李恒许娇蓉徐燕王鋆盈Apple公司现状SWOT分析：•优势（strengths）：•总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线•Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL，微软，康柏都不行）•拥有SteveJobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。•操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化，拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。•最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品•品牌知名度高。Apple公司现状SWOT分析：•机遇（opportunities）：•国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力•竞争加剧，运营能力不足将被淘汰•需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费Apple公司现状SWOT分析：•劣势（weaknesses）：•自主开发的Mac操作系统装机量远远小于Windows，2011年全球约90%的新PC都装预装Windows。用于Windows的应用软件占总量的81%，而Mac仅仅占11%。2010-2011，Windows软件销售额增加16.3%，而Mac软件销售下降23%。•营销手段过于单一•售价较高Apple公司现状SWOT分析：•威胁（threats）：•国内外各大产商不断夸大生产基地，产能不足劣势被扩大•市场价格体系混乱，市场竞争进一步加剧•大量新兴品牌企业进入市场造成市场秩序混乱•操作系统不开源没有竞争力Apple建立CRM的必要性：——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入。——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。Apple的CRM实施情况：•Applecallcenter•CloverCRM•牵手Siebel（CRM服务商）•开发创新性CRM终端itunesApplecallcenter：•苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1800000余个，而且数量还在不断增加。Applecallcenter：电话中心客户实现订单提供售后服务业务管理赢得订单交易引擎客户数据库开发市场itunesapplestore搜索量以及购买量收集音乐播放器中的网络商店各种应用软件便于收集客户需求itunesapplestore•AppleStore。苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用。AppleStore同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还是少有的。结束语：夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我们体验这个新世界Apple的成功不只是最新的iPhone、iPad和iPhone4的上市，没有一个成功的营销策略和优秀的客户管理体系，可以说就没有现在这个Apple。我们也要试着分析他们成功的原因是什么，有哪些值得做的，值得模仿的，值得中国企业在今后发展的路上借鉴的。