客户价值评价体系改进研究

西北大学硕士学位论文客户价值评价体系改进研究姓名：宫薇薇申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王正斌20080616客户价值评价体系改进研究作者：宫薇薇学位授予单位：西北大学相似文献(10条)1.学位论文李健北京市西区邮电局的营销管理2002该论文以北京市西区邮电局为例,论述了区局整合营销管理体系的建立和客户关系管理的实施,以及强化区局营销队伍的建设等方面内容.作为区局邮政企业,北京市西区邮电局面对当前激烈的市场竞争形势,实施整合营销管理,建立区局营销管理中心与区局客户服务中心,,的双中心营销机制,同时启动整合营销传播和客户关系管理,以整合营销传播引导并支撑客户关系管理.其营销管理核心是以客户为中心,以整合营销管理与客户关系管理为营销工作重点,在全区局建立起两级营销管理体系和两级客户服务管理体系,构筑区局的CRM网络平台,以及强化营销队伍的建设.2.学位论文刘铭证券公司客户关系管理研究2002全文共分为六个部分：第一部分,引言,从行文的缘起和目的、行文的构架两个方面展开,指出了客户关系管理对于作为中国证券市场重要组成部分的证券公司的重要意义.第二部分,客户关系管理的基本概念,从客户关系管理的定义、客户关系管理的推动因素、客户关系管理的核心思想、客户关系管理的基本构成和客户关系管理的基本功能五个方面展开,对客户关系管理的相关概念做了系统的介绍,以便于全文的开展.第三部分,美林证券“一站式”客户关系管理模式,从美林“一站式”客户关系管理模式的内涵、美林客户群体界定、美林多元服务渠道选择和美林整合服务提供四个方面展开,介绍了国际领先投资银行在客户关系管理方面的成功经验,以资借鉴.第四部分,中国证券公司现状解析,从证券行业背景分析、证券公司各业务面临巨大挑战和证券公司市场营销的现状分析三个方面展开.第五部分,中国证券公司客户关系管理模式研究,从美林“一站式”运营模式对中国证券公司的启示、中国证券公司的整合型客户关系管理运营模式、中国证券市场客户细分及相应业务类别、中国证券公司沟通渠道选择及客户关系管理数据库构建、中国证券公司客户关系管理数据库资料挖掘和应用客户关系管理数据库进行营销管理六个方面展开.第六部分,结束语,对全文做了一些补充性的整理工作.3.期刊论文曾繁斌基于客户关系管理的营销管理-商场现代化2007,(29)客户关系管理是一种管理理念,一种新型管理机制,一种管理软件和技术,其所具有的一对一营销等特征充分满足了感情消费时代企业营销管理工作的要求;在企业的营销管理活动中导入客户关系管理能够有效提升企业个性化服务的能力,提高客户满意度和忠诚度,降低营销成本;客户关系管理与营销管理的有机融合应从树立以客户价值为中心的营销理念,制定有针对性和差异化的营销策略,组建高效营销团队、建设以客户为导向的企业文化等方面入手,全面提升企业营销管理水平.4.学位论文张峰我国煤炭企业核心客户关系管理（KCRM）研究——以平顶山煤业集团为例2007煤炭工业作为基础能源工业，由于其产品的特殊性及多年受计划经济的束缚，营销管理仍然是粗放型的。随着煤炭工业市场化程度不断提高，市场竞争日趋激烈，一些旧的经济体制下形成的思想观念、思维方式、工作方法等已不适应新的经济环境与经济条件的要求，必须根据当今经济发展的形势与要求，研究、完善、实施市场营销工作，才能是煤炭企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。虽然，我国煤炭市场经过多年的发展完善市场供需基本平衡，市场环境日趋激烈，煤炭供需双方市场理性不断增强，煤炭企业已经逐步认识到客户资源的重要性，开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营理念转变，部分煤炭企业通过实施客户关系管理获得一定的竞争优势，但是，客观的说，我国煤炭企业客户关系管理才刚刚起步，存在很多问题。本文将核心客户关系管理理论引入我国煤炭企业中，以改进我国煤炭企业的客户关系管理水平，提高煤炭企业的市场营销能力，增强煤炭企业的竞争力。核心客户关系管理这一新概念的提出是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果，是对客户关系管理理念的进一步发展，是自20世纪60年代以来的营销发展历程中最重要的进展。KCRM的出现，并不是对以客户为中心观念的否定，而是对这一观念的继承和发展，同时表明仅仅以客户为中心已经不够了。客户虽然是企业最重要的资源，但并非每个客户都是上帝，都能给企业带来效益。因此企业要对客户资源进行分类，针对不同类型的客户实施不同的营销策略，合理分配营销资源，使企业有限的资源得到充分利用，实现企业和客户的双赢。本文首先在总结分析我国煤炭企业的营销现状和客户关系管理现状的基础上，指出选题的目的和意义。其次，对核心客户关系管理理论的发展脉络进行梳理，并总结归纳了核心客户关系管理的理论源泉(关系营销理论)和理论基石(客户关系管理、20/80法则和战略联盟理论)，并对目前核心客户关系管理理论的发展现状进行文献研究，为本文打下了坚实的理论基础。接着，介绍客户管理关系理论(CMR)，并将其引入核心客户关系管理中来，对我国煤炭企业核心客户关系管理进行重新界定，使核心客户关系管理实现了企业和客户双方的互动。然后分析我国煤炭工业的市场特点、煤炭企业的营销特点以及煤炭用户购买行为的影响因素，从实施争夺客户资源、抵抗市场风险、实施低成本战略和大集团战略四个方面说明我国煤炭企业实施核心客户关系管理的必要性。在前面的理论总结以及必要性分析的基础上，接下来开始对我国煤炭企业实施核心客户关系管理进行研究，设计了我国煤炭企业实施核心客户关系管理实施框架，并对其五个基本流程和五个保障体系分别进行详细阐述。最后，以平煤集团为例进行应用研究，对平煤集团实施核心客户关系管理提供参考借鉴。虽然客户关系管理理论自产生以来得到了快速的发展，但是把核心客户关系管理作为专门研究对象进行研究的很少，而且国内外学者对客户关系管理以及核心客户关系管理的研究主要集中在金融、电信和房地产等行业等领域，而针对煤炭企业的研究文献更少，且已有的研究不够深入，缺乏系统性和可操作性，本文对这些方面做有益的补充。5.学位论文赵亚玲唐人神集团公司客户关系管理的策略研究2004客户关系管理广义是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理意味着观念的转变，以客户为中心来展开企业的一切经营与管理活动。本文试图通过对客户关系管理的现状和发展趋势的深入探讨，为唐人神集团提供了一个与经销商、养殖户打交道的统一高效的平台，使其能对客户资源信息实行快速处理和分析，为企业领导和主管部门动态地分析市场、科学决策和完成日常管理工作提供大量的有效信息，从而使企业能提升客户价值、提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地减少销售环节，降低企业经营成本，最终提升唐人神集团的核心竞争力。本文首先通过对唐人神集团公司发展的历程、唐人神集团的顾客价值营销管理和唐人神集团所面临的竞争分析，提出客户关系管理问题的必要性。然后通过客户关系管理发展的现状分析、客户关系管理的战略意义与基本内容、客户关系管理理论应用实践的关键要素、企业文化建设与客户关系管理、企业高层面对客户关系管理的选择等五个方面的内容进行阐述，试图从理论上解释和建立科学和符合企业实际情况的客户关系管理体系。在具体论述了唐人神集团客户关系管理的战略目标与重点后，通过建立客户关系管理体系，最大限度地提高客户忠诚度、增强唐人神集团的竞争优势，适应市场、转变观念、提升服务水平。文章最后具体分析了唐人神集团客户关系管理战略的实施策略。6.学位论文吴小波数据挖掘技术在第三方物流企业客户关系管理中的应用研究2006经济全球化、市场国际化的发展，物流产业有了长足的发展，逐渐成熟，并成为极具活力的产业之一。第三方物流异军突起，给物流产业注入了新的活力，正在以日新月异的速度突飞猛进。信息化是第三方物流的基础，客户管理是企业动力的新增长点。随着信息技术的发展，传统的商业模式发生了根本性的变化，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。随着物流企业管理信息系统不断完善，企业积累了大量的客户信息和产品数据。如何充分利用这些数据，提高第三方物流企业的服务水平是摆在众多企业家面前的难题。数据挖掘技术为解决这个难题带来了希望。数据挖掘就是从大量数据中发现潜在规律、提取有用知识的方法和技术。近年来，数据挖掘技术受到普遍关注，成功应用于很多领域，尤其是银行、电信、保险、零售等领域。但数据挖掘技术应用于物流业的研究比较少，更不用说针对第三方物流。第三方物流是高度信息化的产业，企业积累了大量的客户资料和营销数据。如何从中挖掘出潜在的规律，指导企业的客户关系管理和营销决策，是本文的研究目的所在。本文首先总结第三方物流的特点，着重分析了第三方物流企业客户服务特点以及第三方物流服务顾客满意度的特性。然后综合分析了数据挖掘技术的发展以及各种商业应用模型，提出了一种有约束的关联关则挖掘方法(CFP算法)，对该算法进行了详细的论述和实例验证；接着全面阐释客户关系管理(CRM)的新理念，从物流行业角度剖析了客户关系管理的特点和功能，并把数据挖掘技术应用于客户关系管理中，着重分析了分析型CRM系统的设计要求和数据挖掘在CRM中的实施过程，提出了第三方物流企业客户关系管理的体系结构。最后结合大田物流集团的快递运营业务，以实际业务数据设计并实施了一个数据挖掘项目，阐述数据挖掘项目实施的具体内容和流程，发现了企业的重点客户及其特征。本文主要的研究工作如下：1.提出了基于FP-树挖掘有约束频繁模式的方法(CFP算法)。2.分析了第三方物流CRM的特点，提出了物流企业客户关系管理系统要求。3.提出了第三方物流企业客户关系管理的体系结构和实现方法，初步实现了物流营销管理CRM系统的基本功能。4.设计、实现了物流营销数据挖掘项目，发现了重点客户的特征以及挖掘出企业的重点客户。本文针对上述研究内容，进行了大量的实验研究和论证。结果表明，本文所提出的CFP算法是有效的，达到了该领域的前沿水平。设计实现的大田营销管理系统取得了软件著作权，是物流行业的新型软件，得到了客户的高度赞扬，可以推广。7.会议论文陈松营销管理的国际化和现代化——客户关系管理(CRM)的思想2007客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代管理科学与信息技术结合的产物。近年来，越来越多的企业尝试采用客户关系管理的模式进行客户的管理工作。本文将分析客户关系管理产生背景、原因、含义、内容、功能，还将探讨客户关系管理的核心优势，以及实施客户关系管理的关键要素。8.学位论文郭俊鹏基于客户关系管理的航空公司营销管理研究2005本文在研究营销管理理论和客户关系管理(CRM)的基础上,针对研究对象-A航空公司的营销管理现状,提出了实施CRM系统是有效的提高和改进营销管理中所面临问题的重要途径和方法.通过对A航空公司客户关系管理中客户细分的研究,提出了基于ID3算法的二次客户细分方法,全面和系统的实现了A航空公司的客户细分.通过分析A航空公司对CRM系统的需求,选择了原型法与结构化方法相结合的开发方法和B/S结构与C/S结构相结合的开发模式,并对系统进行了业务流程分析、结构设计和过程设计.在系统开发的基础上,对系统中的几个重要和典型的功能模块进行了详细的分析和论述,在软件界面和代码两个方面重点讨论了基于ID3算法的二次客户细分方法的软件实现.最后,阐述了对系统的测试方法和过程.9.学位论文魏建青F快递公司客户关系管理对策研究2009随着信息技术的快速发展，电子商务的普及，客户已经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。谁掌握了客户，谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。br　　第三方物流企业作为专门为制造及贸易等其他公司提供专业物流服务的非生产性企业，对客户的依赖程度尤其高，因此其客户关系管理显得尤为重要。br　　F快递公司作为第三方物流企业的一个缩影，作者在