沟通技巧与激励技术-(教材)

1沟通技巧与激励技术主讲：陈锦河老師2007.8.11献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司E-mail:[e-mail]方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。摘自：江苏堂皇3沟通技巧与激励技术一、高效的沟通技巧：1.基本的人际关系．沟通的三要素．沟通的媒介．如何造就良好的沟通模式．如何表现同理心．如何积极的倾听．如何培养幽默感．拒绝的艺术2.管理中的沟通方式．有效沟通的关键．下对上的沟通技巧．平行部门的沟通技巧．上对下的沟通技巧二、有效的激励技术：1.罗森塔尔期望定律2.马斯洛需求理论3.影响员工表现的因素4.如何进行激励分析5.激励部属的要领6.有效的激励技巧7.激励部属的20种方法8.对不同人采取不同的激励方式献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司41.成功的因素：85%是与人际关系，15%是专业知识和技术。2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿。迈向卓越成功的力量献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司5统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，____以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司6基本的人际关系A-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司7表达。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。沟通的目的献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司8沟通的三要素沟通的基本问题－1.自私－只关心五伦以内2.自我－别人的问题与我无关3.自大－我的想法就是答案沟通的基本原理－1.关注状况与难处2.关注需求与不便3.关注痛苦与问题沟通的基本要求－1.主动支援2.主动反馈献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司9运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理谘商工作检讨接受媒体采访朋友联谊献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司10开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要準備谁结论？献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司11各项会议一览表项次会议名称会议时间主办部门参与人员1234献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司12沟通媒介语言(___%)非语言(___%)书面口头视觉听觉便条Memo报告布告手册内部刊物面对面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司13沟通的模式沟通媒介或工具信息反馈一个简单的沟通模式____者____者献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司编码过程编码过程解碼过程解碼过程14沟通的五个要素____者沟通媒介或工具沟通信息____者沟通的反应有何效果献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司15●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！原则说的原则献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司16听的原则●帮助自己了解●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思原则献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司17哈里窗戶分析___区___区___区___区知道知道不知道不知道别人自己献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司18如何造就良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司19同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司20如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受1.____：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司21•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练22耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司23如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像______一样。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司24倾听的注意事项提____有话也要少讲不要批评不要____集中精神站在对方立场让对方____控制情绪注意小动作献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司25改善倾听的技巧1.将注意力放在对方的____上2.保持开放的心灵3.避免情绪影响4.集中精神5.分析______的讯息6.迅速思考对方所欲传达的意思7.采取主动8.用心听9.注意内容而非方法10.作业记写下重点献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司26妨害倾听的态度1.想___的事情2.过度关心别人的看法3.当别人话题引不起___时，便陷入自己的幻想4.话题若与自己的利益有关，便抢著说出自己的意见5.一直思考轮到自己时说些什么6.以批评的角度来看别人7.关心别人的举止更甚于言语8.极力表现出对话题感兴趣，却没有心思去想9.爱___，给别人建议10.心存成见11.只想说服别人献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司27倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司28倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司29倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司30赞美把握____：当你发现对方有可圈可点的行为或事迹，请不要保留地上前表达你欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。____明确：使用一些笼统含糊的字眼，只会让人觉得是礼貌性的应酬话。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司31培养幽默感幽默感是____的润滑剂，可以缓冲情绪、带动气氛、化解尴尬、去除张力。保持____之心，充满好奇心。学会讲笑话。自我解嘲。夸张渲染。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司32拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司33企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司34管理中的沟通方式ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor个人团体个人团体例：A→丙面谈，咨商C→甲报告，申诉C→乙简报会议主持A→丁组织气候调查B→乙谈判，协议D→乙请愿献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司35沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司36有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司37沟通的共识欢迎别人的不同意见。感谢别人的建议。不要自我作祟。先__后__。中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）。态度诚恳，说话实际。沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司38下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司39对上司需保持职务上的礼貌只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常。上司所下达命令与规定应该要付诸实行。切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式。在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的。能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识。在与上司交谈时，要注意自己的言行态度。献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司40做为部属，职责之一就是辅佐上司了解上司处境為上司分憂随时提供详细记录资料完整的提出计划接受工作命令－贯彻始终献给每一位着睡觉的人厦门福友企业管理顾问有限公司41上司有了好主意时要表示敬意。上司遇到难题，主动提出建议，谋求对策。口头报告、书面报告习惯化，不要令上司花时间追踪你的工作进度。主动、积极配合上司