成交技巧 第四章 如何利用价值塑造吸引顾客

LOGO成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册LOGOPage2第四章如何利用价值塑造吸引顾客如何利用赞美进行价值塑造常见的价值塑造方法根据顾客类型进行价值塑造销售自检LOGOPage3第一节如何利用赞美进行价值塑造利用开场白吸引顾客的环节也被称之为价值塑造。价值塑造是非常关键的一步，它承上启下，决定了门店导购员能否留住顾客。价值塑造最重要的方法之一就是赞美。“人是兼具感性和理性的动物。如果一个人的感性意识被真正调动起来，那么他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性意识，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。”渴望赞美是人的天性之一，每个人都会因得到赞美而沾沾自喜。当我们听到别人对自己的赞赏并感到愉悦和鼓舞时，不免会对说话者产生亲切感，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近。而人与人之间的融洽关系也就是从这里开始的。赞美如煲汤，火候是关键。赞美对方恰如其分，恰到好处，会让对方感到很舒服；赞美得太多则会过犹不及，使对方产生抵触情绪。要做到从容自如、得心应手地赞美别人，是要依靠相关技巧的。赞美是一门艺术，其技巧性很强。就像画画，胡乱涂鸦人人都会几笔，但要画一幅完美的作品，就没有那么容易了。顾客心理：每个人都渴望赞美LOGOPage4作为门店导购员，和陌生人说话是不可避免的事情。在工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，门店导购员不知道他(她)的名、他(她)的姓，无从知道他(她)的爱好，也不了解他(她)的性格，更不知悉他(她)的生活……门店导购员在对顾客一无所知的情况下该如何和顾客打交道呢?赞美就是打开顾客心门的不二法门。LOGOPage5世界著名销售大师原一平说过：“赞美是我销售成功的法宝……”有一次，他去拜访一家商店老板的经历是这样的。“先生，您好!”“你是谁呀?”“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近闻名的老板。”“什么?远近闻名的老板?”是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教您。”“哦!大家都在说我啊!真不敢当，到底什么问题呢!”“实不相瞒，是……”“站着谈不方便，请进来吧!”LOGOPage6陌生的顾客走进店面时，赞美是最好的欢迎辞，它能立刻打破和顾客的距离感，同时更快地获得顾客的好感，而后面产品的推荐介绍就是顺水推舟的事情了。作为一名门店导购员，如果不习惯赞美别人，那么在销售服务的过程中将会失去很多机会。LOGOPage7第二节常见的价值塑造方法1、利用新款产品进行价值塑造现在顾客越来越看中产品的款式是否是最新、最流行的，因此新款产品便是门店销售中最大的卖点之一。以下是正确运用新款产品进行价值塑造的话术。“小姐，这是最新款，我来给您介绍……”(正确，开门见山)”小姐，您好，这是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适!'，(正确)LOGOPage8以下的话术就是错误地运用新款产品进行价值塑造的语言，一般会遭到预客的拒绝。“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?”(错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验一下?”(错误，“不用了”)“小姐，这是我们的最新款，您喜欢吗?”(错误，“一般”)“小姐，今年流行金色，您喜欢吗?”(错误，“不喜欢”)LOGOPage92、利用促销进行价值塑造利用促销进行价值塑造是门店导购员经常用到的开场技巧，同时又提升业绩很有效的方法。以下是利用促销进行价值塑造的一些话术。“哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!”（正确)“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场产品88折，凡购满1000元即可送……”(正确)“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”(正确)“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!”(正确)“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”(正确)LOGOPage103、利用热销进行价值塑造当顾客表现出对某款产品有好感时，门店导购员应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面是利用热销进行塑造价值经常采用的话术。“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议您试试，我帮您看看有没有适合您的码。”(正确)“这款产品迄今为止在全球的销量已逾5000套。”LOGOPage11“这款套装一上市卖得就特别好，已经销售5万多套了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了!”“这是我们品牌今年上市的最新款浴缸，在深圳的其他店铺已经没有货了，在我们店也只有几件了，我给您介绍一下!”“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们广州的店铺，这个款式早已经卖空了，在我们店也只有2件了，建议您看看，我帮您看看有没有适合您品位的。”(正确)LOGOPage124．利用唯一性进行价值塑造物以稀为贵，对于顾客喜欢的产品，门店导购员都要表现出机会难得的效果，促使顾客立即决定购买。以下是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间只有这2天，晚了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十，那些钱拿来多买个包包或者配饰多好……”(正确)LOGOPage135．利用功能卖点进行价值塑造现在产品同质化现象日趋严重，但如果门店的产品在设计、功能等方面仍然占据很大优势，功能卖点也不失为一种很好的开场技巧。以下是正确利用功能卖点进行价值塑造的话术：“小姐．这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式，它采用了特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”(正确)“小姐．这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式，简洁明快，而且采用了防火板，安全、便于打理，……”(正确)LOGOPage14第三节根据顾客类型进行价值塑造按照人的性格特征和行为方式，可以把顾客可以分为四种类型：完美型、力量型、平和型、活泼型。根据顾客的行为方式进行价值塑造将使门店导购员的销售工作更加成功。1．完美型代表人物：唐僧。2．力量型代表人物：孙悟空。3．平和型代表人物：沙僧。4．活泼型代表人物：猪八戒。LOGOPage151．完美型：唐僧。行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调变化也不大。他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作，不管门店导购员说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让门店导购员显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无表情。如果门店导购员表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应；而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。需求表达：他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。LOGOPage16如何沟通：导购员对待他们要认真，不可马虎，凡事均要考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直奔主题。他们如果愿意交谈的话，门店导购员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断；而且提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的?”举例来讲，如果导购员原先与他们探讨的计划出现问题，要改变计划，一定要与他们先商量，以让他们有所准备。在交往中，门店导购员要表现得一丝不苟、有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，门店导购员经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。唐僧适用的价值塑造方法：利用新款、热销、功能卖点等价值塑造的方法。LOGOPage172．力量型：孙悟空。行为特征：他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同门店导购员谈话。他们喜欢与人竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他们的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难门店导购员，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”，以显示他们的权威。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。需求表达：他们追求的是高效地完成某项工作，再加上他们时间观念很强，所以他们考虑的是他们的时间要花得值；他们会想尽办法成为领先的人。他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作都将是难以接受的。LOGOPage18孙悟空如何沟通：由于时间对他们来说很重要，所以门店导购员要直入主题。问候之后，门店导购员需要更加直截了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求。门店导购员需要更加直接地回答他们的问题，并在谈话中表现出非常的自信。门店导购员讲话的速度应稍快些(同他们差不多)，以显示出尊重他们的时间，同时也表明门店导购员的时间也是宝贵的；从总体上来说，门店导购员需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他们。举例来讲，他们会提出些问题，甚至是质问，如果门店导购员不能很好地回答，那么对他们的吸引力就会大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、功能卖点等价值塑造的方法。LOGOPage193．平和型：沙僧。行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调有些变化，但不像完美型的人那么明显。他们从容面对你所提出的问题，反应不是很快，他们的神态安静，是很好的倾听者。在回答门店导购员的问题的时候，也是不慌不忙。他们对门店导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法，他们会配合门店导购员的工作，前提是门店导购员能更好地引导他们。需求表达：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参加一些团体，而存这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以在遇到压力时，会趋于附和。LOGOPage20沙僧如何沟通：同平和型的客户交往，门店导购员要显得镇静，讲话速度要慢，音量不要太高，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。由于他们平时做事速度较慢，同他们建立关系也需要一定的时间，所以，导购员不可以显得太过热情，以免引起对方怀疑。门店导购员要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与他们建立起一定的关系。门店导购员与他们的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度，并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、唯一性、功能卖点等价值塑造方法。LOGOPage21行为特征：他们往往讲话速度很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对门店导购员很友好，门店导购员可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速，有时会打断门店导购员，有时也会同门店导购员开玩笑。需求表达：他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。