ISO9001：2008质量管理体系培训

ISO9001：2008质量管理体系基础知识培训一、基础篇ISO9000族标准产生与发展二、理解篇1.八项质量管理原则2.ISO9001:2008标准理解与实施要求课程介绍质量管理发展的阶段:【基础篇】19001940196019802012质量检验统计质量管理全面质量管理ISO1.什么叫ISO?ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization2.ISO的使命:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。3.认识ISO标准:ISO9001:2008ISO+标准号+冒号+发布年号【基础篇】认识ISO9000推荐性国家标准标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准【基础篇】对应关系:ISO9000族核心标准：ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001:2008《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。ISO9004:2009《质量管理体系——业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及审核员的能力和评价提供了指南。【基础篇】认证机构企业本身顾客供应商第三方认证第二方认证第二方认证第一方认证(内审)ISO9000认证的类别【基础篇】►策划阶段做到：过程跟企业实际一致，可行性；►实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行；（写我所做、做我所写、证明给我看）►运行阶段做到：持续改进,注重预防；ISO9000族精神：【基础篇】有利于提高产品质量，保护消费者的利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；企业实施ISO9000的作用【基础篇】小结：ISO9000实际上是一种结构化的标准模式、是一种最基本管理思维，它只规定了应该做什么（what），而不规定怎么做（how），是PDCA过程思想运用的典范。二、理解篇1.八项质量管理原则2.ISO9001:2008标准理解与实施要求八项质量管理原则【理解篇】以顾客为关注焦点（核心）领导作用（关键）全员参与（基础）过程方法（方法一）管理的系统方法（方法三）持续改进（动力）基于事实的决策方法（方法三）互利的供方关系（环境）管什么﹖如何管﹖为什么我们建立实施的管理体统效果不明显呢﹖其一:那是我们往往只是注重运作管理中细微的和形式的东西,而忽视了以八项管理原则作为关注的核心;其二:只是关注八项管理原则其中的某一项内容,而忽视了将八项管理原则进行系统的、相互关联的采用.所以,我们要以系统的思维方式展开我们的管理体系的设计、实施与改进.八项质量管理原则的具体体现八大原则条文位置要求以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点了解顾客目前和未来的需要和期望,把组织目标与顾客的需求与期望相结合；5.5.3内部沟通确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；7.2与顾客有关的过程了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；7.3设计与开发将顾客要求转化为设计要求；7.5生产和服务的提供将要求转化为产品要求,管理好顾客财产,准时交付产品,及时提供交付后的服务；8.2.1顾客满意组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意期望:扩大市场占有率,获取客户的青睐，增加回头顾客。领导作用5.3质量方针制定组织质量管理的总的方向和宗旨；5.4.1质量目标确保组织质量目标的制定；5.5.1职责与权限明确划分各部门的职责与权限；5.6管理评审评价质量管理体系运作绩效,寻找改进机会；6.资源管理识别并及时提供充分的资源；期望:建立统一的宗旨和方向,创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境。【理解篇】八项质量管理原则的具体体现全员参与5.5.2管理代表人人具有满足顾客要求的意识；6.2.2能力意识与培训了解自己工作的相关性和重要性,知道怎样为实现质量目标作贡献；6.2.1人力资源人人能够胜任自己的工作；期望:人人有质量责任感,人人为实现组织质量目标作出最大贡献。过程方法4.1总要求PDCA期望:资源充分利用,降低生产成本,缩短生产周期管理的系统方法4.1总要求把相关联的过程作为一个系统进行管理期望:使过程相互协调,提高过程业绩持续改进8.5改进纠正措施,预防措施,持续改进期望:提高竞争能力,提高适应能力、反应能力基于事实的决策依据8.4数据分析收集数据，分析问题、落实决策期望:提高决策的科学性和准确性互利的供方关系7.4采购确保采购的产品符合规定的要求【理解篇】0引言1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进ISO9001:2008质量管理体系标准条款内容【理解篇】组织是如何运作的?过程管理需要哪些管理制度?文件要求4.质量管理体系【理解与实施】【理解篇】顾客管理职责测量、分析、改进产品实现输入输出产品顾客要求满意以过程为基础的质量管理体系模式增值活动信息流资源管理【基础篇】过程管理【理解与实施】1.大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA运用口诀：大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。【基础篇】PDCA的特点：2.阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程，就是水平逐步上升的过程。PDCAPDCA维持改进维持改进【基础篇】质量管理体系文件应包括:过程有效策划、运作、控制文件质量方针质量目标质量手册标准要求的程序文件和记录4.2.3文件控制;4.2.4记录控制8.2.2内部审核;8.3不合格品控制8.5.2纠正措施;8.5.3预防控制【理解篇】【理解与实施】4.2文件要求【理解篇】4.2.3文件控制【理解与实施】所有的质量管理体系文件都应进行管理控制。文件在发布实施之前应由相应的授权人进行审核、批准，以保证文件的充分性和适宜性。文件控制的六字真言：编、审、批、发、修、报【理解与实施】组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录作用证明提供记载了工作状况与工作过程及结果证实了管理体系有效性的客观证明为信息的交流与沟通构筑了平台为改进管理体系提供了依据有利于产品的标识与可追溯性4.2.4记录控制【理解篇】5管理职责5.1管理承诺【理解与实施】1.最高管理者的五项承诺2.最高管理者作用:a）方针目标制定权b）指挥权c）资源投入权d）表率作用【理解篇】5.2以顾客为关注焦点【理解与实施】严格控制各个环节,满足顾客要求,使顾客满意顾客关注的可能是下列问题：---产品特性的符合性；---产品价格的合理性；---产品交付的准确性；---产品服务的到位性；---企业的诚信；---顾客其他特殊要求得到满足的程度。【理解篇】5.3质量方针【理解与实施】质量方针内容要求贯彻落实与经营宗旨适应作出满足要求承诺对持续改进作承诺制定评审质量目标得到沟通理解评审其有效性根据自身的类型与目的、经营宗旨来制订方针(个性化)顾客要求及顾客预期的要求、法律法规的要求(以市场为导向)树立全员的改进意识,不断寻求改进的机会(持续经营)依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行定期进行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分【理解篇】5.4策划5.4.1质量目标【理解与实施】质量目标要求a.与方针相一致b.包括满足产品要求c.分解并展开d.考虑以下原则具体的、针对性的可测量的先进性、可测量性质量目标与质量方针相一致体现持续改进的承诺满足产品要求【理解篇】5.4.2质量管理体系策划【理解与实施】形成文件质量方针质量目标质量管理体系策划配置资源识别/控制过程监视分析与改进确定为实现质量目标和运作的资源识别过程及其作用顺序和控制方法建立监视/测量的方案,分析过程并改进【理解篇】5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限【理解与实施】1.根据运作过程明确组织机构和部门岗位设置。2.规定各工作岗位职责,确保权责明确,沟通畅顺。岗位职责岗位主要工作职责岗位相关工作职责岗位工作权限岗位工作难点岗位任职要求凡事有人负责【理解篇】6.资源管理【理解与实施】资源的需求:适时的确定提供资源人力资源基础设施工作环境软件硬件1.确保质量方针和目标得到实现2.持续改进管理体系3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求【理解篇】【理解篇】6.2人力资源【理解与实施】需要什么人？如何达到要求？是否达到要求？能力和资格培训意识能力效果评估6.2.1总则【理解与实施】人员能力评定【理解篇】人员的能力评定教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历培训：即在专业工作中接受过的专门培训。技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等工作经验：可通过相似工作的经历获得。入职要求6.2.2能力、培训和意识【理解与实施】【理解篇】组织应：a)确定从事影响产品与要求的符合性的工作的人员所必要的能力；b)适当时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录；6.3基础设施【理解与实施】基础设施:组织运行所必须的设施、设备和服务系统。确定设施场所及设施:建筑物、工作场所、相关设施设备:硬件、软件支持性服务:通讯系统、信息系统、运输设施建立管理制度编制操作规程建立设备档案制订保养计划确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求【理解篇】6.4工作环境【理解与实施】工作环境:物所需的工作环境工作环境人所需的工作环境物理的:温度、卫生、振动、湿度噪音、清洁度、空气流动心理的:激发人员的潜能、人体工效环境的:空气洁净度、光线等识别控制管理确保产品提高效率塑造形象【理解篇】【理解与实施】策划内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、和试验活动,以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)；7产品实现7.1产品实现的策划【理解篇】7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定【理解与实施】组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。【理解篇】【理解与实施】1.合同评审内容:产品的要求是否明确对合同/订单(包括口头.电话订单)的表述不一致是否解决组织有无能力满足要求解决满足合同确定【理解篇】7.2.2与产品有关的要求的评审评审明确7.2.3顾客沟通【理解与实施】产品/服务提供前提供中提供后市场调查产品介绍产品需求问讯样品提供合同评审合同实施情况反馈合同变更交付安排客户反馈收集客户抱怨处理客户拜访客户意见征询【理解篇】7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划【理解与实施】1.设计和开