非语言沟通

1非语言沟通2•既可以融洽关系也可以疏远关系33V信息沟通系统•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言45非语言与语言的关系•重复•矛盾•代替•强调6非语言信息的类型•态度信息•心理信息•情绪信息•相关信息7“比诺曹鼻子效应”与测谎仪89罗夏墨迹测验（5黑白，2黑红，3彩色）13•故事：–1、图片是怎样一种场景–2、图中情境的原因–3、演变的结果–4、个人感想•分析内容：–1、主角–2、主角的动机倾向与情感–3、主角的环境力量–4、结果–5、主题（简单还是复杂）–6、兴趣和情操141516非语言沟通的分类•按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通。•副语言沟通•身体语言沟通•环境语言沟通17副语言沟通•副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，•包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。•如所谓的“抑扬顿挫”等。•副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。•副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。18非语言沟通的分类•副语言沟通•身体语言沟通•环境语言沟通19身体语言沟通•身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。•肢体语言沟通–身体姿势、手势、脚势、身体动作•面部表情语言沟通–目光、面部表情•形象语言沟通–发型、服饰、化妆20姿势•姿势是个体运用身体或肢体动作表达情感及态度的体语。•姿势及其意义与文化有关。•人类有一些共同的体语语言。21手势•功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”，或者用手比划某人的大体身高和身形。•辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。比如诗歌朗诵者在朗诵“啊”的时候，通常为了抒情缓缓将手从胸前挥出到侧前方。2223242525手掌2626食指指向他人，容易引起反感防卫及敌对2727三种手势代表焦虑甚至敌对2828•背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。2929•双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。30脚势•由于不便于观察，脚的动作在沟通过程中比较少被留意，但正因为如此，其代表的意义也通常是不加掩饰的。通常，抖脚表明轻松或无聊也可是焦虑，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会泄露一个人的倾向。下图中虽然一个女子站在两个男子中间，但她的脚尖向着右侧男子，说明她对右侧男子更感兴趣。31身体运动身体运动是个体最易发现的一种体语。肩膀动作耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀。3232头部动作•头部动作也是人类经常用来表达信息的身体语言，其内容非常丰富。结合不同的语境识别和判断，常见的头部动作及含义如下：•1.点头：在对方说话的时候轻轻点头，一般表示理解、认可、赞同、肯定，在和人相遇的时候轻轻点头，则代表“打招呼”和问候。•２.摇头：摇头一般代表不同意、不认可、拒绝，有时候轻轻摇头还代表对思考中的问题的否决。•３.低头：一般表示谦恭、臣服、认错、顺从、害羞。徐志摩有诗云“最是那一低头的温柔，恰似水莲花不胜凉风的娇羞”，此时的低头被诗人解读为温柔，也无外乎是因为其代表一种温婉顺从。•４.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲愤、不服气等。“我自横刀向天笑”是一种慷慨悲愤的情怀，“仰天大笑出门去，我本岂是蓬蒿人”表现了一种高远的志向。•５.侧头：在印度的一些邦（如西孟加拉邦）里，人们表示赞同或应允时，不是点头，而是将头向右边侧一侧。33身体触摸触摸是人际沟通的有力方式，此时情感体验最为深刻。触摸是日常生活中表达某些强烈情感的方式，也是人类的一种心理需要。34•身体接触是沟通双方通过身体某一部位的接触，传递某种沟通信息，最典型的应用是握手、拍肩膀、拥抱等。•握手是目前商务交往中最常见的礼仪，握手时的手部力量、姿势和时间长短均能传递不同的信息。353536身体语言沟通•肢体语言沟通–身体姿势、手势、脚势、身体动作•面部表情语言沟通–目光、面部表情•形象语言沟通–发型、服饰、化妆37目光•眼睛是最有效的显露个体内心世界的途径。•目光接触是最重要的非语言沟通方式。–拒绝目光正面接触——非常厌恶对方；–视而不见，“不拿正眼瞧”——鄙视，冷漠；–目光回避——严重自卑或心虚……不同目光的讯息（图示）38图示视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从、敬畏或胆怯。视线水平表现客观和理智。3939三类目光注视•根据目光停留的区间，注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。•公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。•由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。4040社交注视•社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。•由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。•注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。4141亲密注视•亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。•主要是对方的双眼、嘴部和胸部。•恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达爱意。•“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。42鼻•鼻子在沟通中较少使用，而且，一般都是略带有贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视、“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。•但鼻子也会泄露一个人的真实感情。•比如，不满的时候，会在鼻子里发出哼哼的声音；•愤怒的时候，鼻孔会张大、鼻翼翕动；•紧张的时候，鼻子会流汗、鼻尖会发红，•说谎的时候，会不自觉摸鼻子。43嘴巴•嘴的表情是通过上下唇的动作来实现的：•生气或不屑时，嘴巴往下撇；•开心微笑时嘴角上翘，•惊讶时张大嘴巴；•把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己的真正想法。44眉毛•眉毛除了和眼睛一起，构成仪表的重要部分外，还表现着主人的心情。•如眉飞色舞，扬眉吐气、眉开眼笑是说眉毛上扬、舒展的时候主人心情很好；•横眉冷对则说明愤怒；•双眉紧锁那自然是苦恼。45耳朵•激动的时候耳朵会红•撒谎的时候会用手拽耳朵•欧洲一些国家的警察在审问被审问人的时候，会注意被审问人是否拽耳垂儿。46面部表情•借助面部器官和肌肉运动所进行的沟通。•大部分人的喜怒哀乐都会表现在脸上。•一般情况下，目光与面部表情是相互一致的。•在特殊情况下，目光与面部表情会出现分离。此时表达个体真实心态的有效线索是目光而非表情。•人的眼睛不会说谎！4748面部肌肉示意图49505152嘴角上扬表示轻蔑和厌恶。潜台词：傻了吧/活该等等53545556575859回答问题时手摸脖子如果脖子没病，就是在说谎，这是经典的强迫行为606162这种表示强调自己说的真的，但是却又无意识的告诉别人自己说的假•的。63男人挠鼻子表示试图掩饰某事原因：男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就会痒，女人未知挠鼻子6465眼睛看的方向和手指的指向不一样表示说谎原因：大脑在努力编造故事，造成肢体语言不一致666768697071•面试中常见的“微表情”•把玩领带或饰物——心神不宁略抬头、眼睛向上看——迟疑•手扶眉骨——羞愧•紧抿嘴唇——窘迫•挠头——不知所措•双手反复摩擦——焦虑•眼神不集中、左顾右盼——害怕咬指甲——缺乏安全感•撇嘴——不屑•手插在裤袋里且肩部顶起——紧张双手抱臂——自我保护、不安•嘴微张、眼瞪大——错愕•摸鼻子——思考•指尖塔状手——深具自信•稍偏头微笑——自在与友善•微笑——自信72眨眼说某事的时候，飞快的眨眼，说明她隐瞒了一些事情73当某人说类似：“我怎么会知道？！”的话时眉毛上扬表明其知道答案。74男的表现为看对方一眼然后转移视线；女的表现为轻微抬起下巴即表示她们很可能认识却又不方便表明互相认识。当某男和某女相遇却装不认识的尴尬表情75•1.单肩抖动——不自信•2.注视对方眼睛——撒谎中（为了看看自己的把戏是否得逞）•3.中断眼神交流——不代表撒谎（回忆中）•4.回答时生硬的重复问题——典型谎言•5.抬起下巴——十分尴尬•6.揉鼻子——掩饰真相（男人的鼻子里的海绵体在撒谎时容易痒）•7.眼睛向右看是在回憶,向左看是在思考謊話,•8惊讶表情超过一秒就是假惊讶•9.男人右肩微耸一下就是在说假话•10.当不能倒着将事情回忆一遍，那么事情肯定是编造的•11.用手抚额头-----表示羞愧•12.瞳孔放大-----恐惧，性欲•13.话语重复声音上扬——撒谎•14.肢体阻抗向后退一步，表示刚说的话不可信•15.抿嘴经典的模棱两可的动作767778非语言沟通的分类•副语言沟通•身体语言沟通•环境语言沟通79环境语言沟通•环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程。•物理环境，如沟通场所的设计、布局、布置、光线等；•空间环境，如座位安排、空间距离等；•时间环境，包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。80时间环境•管理沟通中，沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通事项及对象的微妙态度。•是迫不及待、越早越好呢还是无所谓？•是管理者的黄金工作时间段呢，还是无关紧要的时间段？•是预留了非常充足的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一小段“边角料”时间？•是只能公事公办的上班时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下班的时间？•所有这些安排都流露出管理者对于沟通的重视程度及所希望达到结果的预期和希望。81空间距离•个与人之间沟通与交往时双方的空间距离•空间距离表达了“领地”意识•空间距离反映了亲疏程度•空间距离代表身份和地位•空间距离反映个性和文化82•美国学者霍尔总结的四种人际距离：–公众距离：12—25英尺，约为3.7—7.6米（演讲等）–社交距离：4—12英尺，约为1.2—3.7米（熟人）–个人距离：1.5—4英尺，约为0.5—1.2米（朋友）–亲密距离：0—18英寸，约为0—0.5米（亲人、夫妻）•沃尔玛的“十英尺法则”（10英尺约为3米左右）83物理环境•环境的设置不仅影响人们的心情，从而影响沟通的效率及效果，还能够传达出非常重要的信息。在管理沟通中，环境设置主要包括场所的设计、座位的设置、朝向的设置。•场所的设计，包括房间的格局、房间颜色搭配、房间内的陈设等。•在室内的座次，最尊的是坐西面东，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最卑是坐东面西。•左边的位置比右边的位置显得更有控制力，是政治家们在会面时的“兵家必争”之地。84上车及会客：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太23185朝向的设置•1.面对面：这种朝向是商务沟通中常见的朝向，表示了希望得到全面充分沟通的愿望，同时也显示了沟通双方或亲密或严肃或敌对的关系。人们在协商问题、讨论合作或者争吵时都常用这种朝向；•2.背对背：这种朝向要么是完全没有沟通的意愿，要么是非常亲密的人背靠背坐着聊天，“一起慢慢变老”；•3.肩并肩：非常亲密，同时也是非常不正式的交流，常见于非正式沟通场合；•4.V形：双方在面对可能会引发冲突的问题时，采取这种朝向，可以淡化敌对的情绪，并给双方调整自己情绪的空间。上级对下级进行绩效辅导时经常采用这种朝向。“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”87“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏