湖北移动集团客户价值评估工作汇报

湖北移动集团客户价值评估工作汇报湖北移动通信有限责任公司二OO六年七月湖北移动集团客户价值评估工作思路模式探索工作背景研究成果工作规划试点推广1234价值评估的“四化工程”定义明确化——统一价值评估的思想和认识。操作流程化——提升价值评估操作的规范性。监控制度化——保证价值评估的准确性和科学性。发展梯度化——保障价值评估模式持续改进。“三滚”工作规划随着系统的不断完善和数据的逐步完整，工作分三个阶段进行：2006年（目前进展）：实施价值评估的现实模式。2007年（过渡阶段）：实施价值评估的过渡模式。2008年（理想目标）：实施价值评估的理想模式。“递进式”试点推广文件宣贯试点运作反馈调整全省推广省公司地市公司研究方法：“五步规划法”－数据研究、比例测定、分类模型、特征描述、操作办法。理想模式：系统自动对九大因素进行统计分析，计算价值评估级别过渡模式：从系统提取数据，选取五大因素利用分区间计分法判别现实模式：从系统提取数据，选取重要性、收入、规模进行因素判别湖北移动正在面临联通的直接竞争•更优惠的资费政策•更灵活的营销机制•中高层参与营销使信息反馈与决策更为迅速•石油公司（黄石）•消防部队（襄樊数据业务中心）•燕京啤酒（江汉）目前联通的竞争优势联通挖抢高价值客户个案竞争激烈的市场环境要求对集团客户的价值进行有效评估，以差异化的服务稳定现有高价值客户是目前湖北移动的重点工作。近2年来，集团客户总数迅速发展，原价值评估标准较低，已不适应当前的实际情况。按照原标准划分，目前的ABC分类中，A类客户所占比重过大，在服务资源有限的情况下，对重要客户的重点服务较难体现。数据来源：《湖北移动2006年4月份BBOSS系统数据》5％符合80/20原则的分类结果25％70％1729家8647家24212家26.70％59.05％14.26％集团公司建议的分类结果目前的分类结果4932家9235家20424家A类B类C类A类B类C类集团客户总数的扩大需要新的价值评估体系原集团客户价值评估过于粗放目前的集团客户价值评估体系过于粗放，评估标准定义不清晰，集团客户价值评估操作过程中，主观因素对评估结果影响较大。各个层次的营销服务人员对集团客户价值评估纬度和标准理解不一致。数据来源：《湖北移动集团客户价值评估调研》3.6%12.5%16.1%19.6%48.2%管理层意见客户经理意见能清晰分析集团客户需求与潜在需求简单、易操作体现对移动的价值贡献专业分类、便于业务推广便于产品定价客户经理从工作的角度看待集团客户价值评估准则，重要程度排序如下：管理层从便于管理的角度看待集团客户价值评估准则，主要观点如下：•简单、易操作，系统上能实现。（省公司领导）•体现对移动的价值。（省公司集团客户部）•不支持信息化收入作为分类准则，目前系统不支持。（武汉分公司）•简单、便于客户经理操作。（荆门分公司）湖北移动集团客户价值评估模式探索模式探索工作背景研究成果工作规划试点推广1234研究方法：“五步规划法”－数据研究、比例测定、分类模型、特征描述、操作办法。理想模式：系统自动对九大因素进行统计分析，计算价值评估级别过渡模式：从系统提取数据，选取五大因素利用分区间计分法判别现实模式：从系统提取数据，选取重要性、收入、规模进行因素判别湖北移动集团客户价值评估研究方法基于湖北移动集团客户的经营系统数据，依据确认性、可利性、可行性的原则，采用五步规划法研究集团客户的价值评估模式。数据研究操作办法比例测定评估模型特征描述第一步第二步第三步第四步第五步•集团客户价值评估调研调研•提取2006年4月份BBOSS数据•集团收入、集团成员数、ARPU值、信息化收入符合80/20法则•理想评估模型•过渡评估模型•现实评估模型•基于价值评估结果的集团客户特征描述•流程化的操作办法•制度化监控考核方案一：理想的集团客户价值评估模型集团客户对湖北移动的价值贡献体现在集团总收入、成员规模、信息化应用、重要性、区域属性、付费方式等，我们依据这些指标建立科学的价值评估模型。因素提取建立模型系统完善模型实施•集团重要性（X1)•集团总收入（X2)•集团成员规模（X3)•信息化收入（X4)•集团ARPU值（X5)•集团区域属性（X6)•集团行业属性（X7)•集团付费方式（X8)提取影响价值贡献的八大因素。剔除X1①后对其他七因素进行回归分析，计算各因素的权重。注：①由于集团客户的重要性无法以量的形式体现，比如党政军、公检法等，因此我们在模型计算中剔除X1。∑8i=2wixiy=y—因变量Xi—自变量wi—权重系数现有BOSS系统需要进行完善以适应评估模型的要求。•集团客户信息中增加集团重要性、集团行业属性、信息化收入等字段。•增加集团客户分类计算功能，能够依据设定的权重和字段值分区间计算得分。•对重要集团客户，可显示价值评估规则，可不依据模型直接输入价值评估级别。建立包括信息收集、流程、培训和监控的价值评估体系。•收集、完善价值评估所需信息资料。•制定价值评估流程化操作办法。•价值评估模型的宣贯和培训。•价值评估分类的考核和定期更新。理想价值评估模式在未来BOSS系统中的运行用户端BOSS系统操作界面数据库表1：客户消费数据表…002001区域特点集团成员数信息化收入集团总收入企业编号…国际组织行业类别表2：等级归类表………市级50人以下1区域特点用户规模等级表3：模型参数表……………5320.0030022410.004001区域特点用户规模行业类别价值贡献率企业编号分类模型M＝0.12＋6.1×104*X1＋0.05*X2＋0.08*X3＋0.14*X45001表4：客户等级表……3002M值企业编号C1001表5：客户归类表……B2002客户类别企业编号数据操作结果输出SQL更新SQL查询注：表中数据仅为示例理想价值评估模型实施条件分析判别标准实施条件是否具备操作方法权重计分分类结果重要性•制定判别规则•系统支撑•…不具备制定判别规则汇总各个集团的评估得分，即价值贡献得分，按照从高到低的顺序分为五级：A+（3%）A（12%）B+（7%）B（28%）C（50%）集团收入•集团收入数据•系统支撑•…具备系统自动计算集团收入，根据权重计算得分，…25%5集团成员规模•集团成员数数据•系统支撑•…具备系统自动计算集团规模，根据权重计算得分，…20%6信息化贡献•数据收集•系统支撑•…不具备输入信息化收入数据，依据权重系统自动计算信息化得分，…15%3区域属性•收集区域属性数据•系统支撑•…不具备输入区域属性数据（如：跨市、跨省、跨国等），系统依据权重计算得分，…10%2………………理想的集团客户价值评估模型对湖北移动BOSS系统和集团客户数据完整度要求较高，目前情况下实施难度较大，应采用分步推进的方式逐步实现。方案二：集团客户价值评估的过渡方案基于系统和数据支撑的完善情况，考虑集团客户重要性、总收入、信息化贡献、付费方式、产品捆绑度五要素，设计价值评估的过渡方案：分区间计分判别法。模型输入模型计算模型输出∑5i=1wisiT=因素变量因素计分因素权重集团重要性（X1）S1W1集团总收入（X2）S2W2信息化贡献（X3）S3W3集团付费方式（X4）S4W4产品捆绑度（X5）S5W5其中，T为集团总得分。通过模型将计算出所有集团客户的总得分。集团得分分类比重8576……A＋15%3%6856……A12%43347……B＋35%7%2112……B28%96……C50％50%方案三：集团客户价值评估的现实方案依据系统可实现和可操作的核心原则，基于湖北移动的现实情况设计第三种分类方案：因素判别法。集团重要性判别集团收入贡献判别集团成员规模判别判别规则：省市级政府A+区县级政府A乡镇B+…符合不符合分类结果：A＋级A级B＋级B级C级符合不符合符合判别规则：60000以上A+18000-60000A7000-18000B＋…分类结果：A＋级A级B＋级B级C级判别规则：800人以上A+220-800A150-220B+…分类结果：A＋级A级B＋级B级C级如果不符合集团重要性判别规则，转入收入贡献判别。如果不符合集团收入贡献判别规则，转入成员规模判别。基于现实价值评估模型制定流程化操作办法现实方案的有效实施，需要依据《价值评估操作办法》和《价值评估分类流程指南》，对分类操作进行制度性规范和监控。《集团客户价值评估操作办法》《集团客户价值评估流程指南》1.集团客户价值评估因素选择2.集团客户价值评估标准设置（1)集团重要性判别规则（2)集团收入判别规则（3)……3.集团客户价值评估操作方法（1)地市公司操作办法（2)客户经理操作办法（3)……4.集团客户分类的监控与评估（1)集团重要性判别规则（2)集团收入判别规则（3)……5.……是否…是否…是否…是否…是否…是否……类…类…类…类…类…类……湖北移动集团客户价值评估研究成果模式探索工作背景研究成果工作规划试点推广1234价值评估的“四化工程”定义明确化——统一价值评估的思想和认识。操作流程化——提升价值评估操作的规范性。监控制度化——保证价值评估的准确性和科学性。发展梯度化——保障价值评估模式持续改进。集团客户价值评估成果——“四化工程”监控制度化价值评估集团客户价值评估“四化工程”形象示意图理想模式过渡模式现实模式发展梯度化定义明确化——价值评估的认识和思想统一重要性产品捆绑度消费能力信息化收入行业属性统一付费集团规模合作伙伴区域属性统一付费重要性信息化收入区域属性产品捆绑度集团规模重要性判别集团总收入判别集团成员规模判别是否重要客户是否A+类是否A+类归属A+类归属A+类归属最高类别是否依据重要性判别标准进行分类依据集团总收入判别标准分类是否依据集团成员规模判别标准分类是否操作流程化——提升分类操作的规范性监控制度化——保证价值评估的准确性对地市公司的年度考核对客户代表年度考核对客户经理年度考核价值评估的准确性、科学性发展梯度化——保障价值评估模式持续改进系统数据完善时间推移定义明确化现实模式重要性集团收入成员规模定义明确化过渡模式定义明确化理想模式信息化收入付费方式ARPU值行业属性区域属性产品捆绑度因素判别法分区间计分法统计分析法集团客户价值评估工作规划与试点推广模式探索工作背景研究成果工作规划试点推广1234“三滚”工作规划随着系统的不断完善和数据的逐步完整，工作分三个阶段进行：2006年（目前进展）：实施价值评估的现实模式。2007年（过渡阶段）：实施价值评估的过渡模式。2008年（理想目标）：实施价值评估的理想模式。“递进式”试点推广文件宣贯试点运作反馈调整全省推广省公司地市公司集团客户价值评估“三滚”规划集团客户价值评估三个模型随系统的完善和数据的进一步完整逐步实施，湖北移动通过“三滚”规划将现实模式过渡到理想模式。完善的系统支撑准确的系统数据当前的系统与数据2007年2008年2009年123过渡模式现实模式理想模式递进式开展集团客户价值评估工作时间推移落地实施文件宣贯试点运作反馈调整全省推广省公司地市公司持续改进的集团客户价值评估模型定义明确化构建持续改进的集团客户价值评估模型操作流程化监控制度化发展梯度化