物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训物业服务礼仪培训物业服务礼仪培训物业服务礼仪培训文/中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。钱明珠简介钱明珠简介钱明珠简介钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点：有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作主要著作有：《公共关系实务与礼仪》主讲课程：礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》等客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等物业服务礼仪培训内容提纲：物业服务礼仪培训内容提纲：物业服务礼仪培训内容提纲：物业服务礼仪培训内容提纲：服务礼仪的概念1、礼仪的本质古人云：礼兴人和、谦恭礼让、谅解宽容、与人为善。“礼”的含义是“尊重”，礼者敬人，既要尊重别人，更要尊重自己。“仪”的含义是表达尊重的形式。2、遵从的原则在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。物业服务人员个人形象塑造物业服务人员个人形象塑造物业服务人员个人形象塑造物业服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、物业人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑物业人员接待礼仪物业人员接待礼仪物业人员接待礼仪物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪优质客户服务及沟通技巧1、客户（业主）服务人员的自我认知2、客户（业主）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦4、沟通的技巧5、说话的艺术6、服务语言的表达技巧7、客户（业主）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法物业服务礼仪的素质要求物业服务礼仪的素质要求物业服务礼仪的素质要求物业服务礼仪的素质要求1、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成3、物业的管理与服务物业管理的功能物业的服务与经营特色物业员工的素质要求与服务要求作为一名员工，既然自己选择的岗位，我们就要干一行爱一行。这需要我们时刻跟上时代的脚步，现在每个公司都会给员工培训一些专业的技能，如果我们现在没这样的机会，那么我们就要创造机会让自己得到长进的机会，空闲的时候于其浪费在一些游戏上面不如，多给自己补一些精神食粮。特别是物业行业，人们生活变好了，要求救更高了，物业服务礼仪培训对物业人员来说可谓及时雨。物业服务礼仪内容物业服务礼仪内容物业服务礼仪内容物业服务礼仪内容物业服务制度一、房屋外观：1、外观统一、整洁美观；2、无乱张贴悬挂，无杂物置于户外等；3、外墙装饰无破损或污迹。二、设备运行：1、定期养护管理，使其保持正常运作；2、每日检查设备运作状况并做出详细的记录；三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：1、定期养护管理使之完好并正常运作；2、做好日检记录及定期检查记录。四、环境卫生：1、公共场所地面无垃圾、纸屑，路面、楼面干净整洁，公共楼道扶手、窗台无灰尘、污渍；2、公共设施设备整洁无尘；3、垃圾日产日清。五、绿化：1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象；2、绿地中无垃圾、纸屑、废弃物。六、交通秩序与车辆停放：1、车辆管理制度完善，管理责任明确；2、车辆有序停放、有序进出。七、安防服务：1、24小时值班，24小时巡护，24小时监控；2、落实岗位责任，文明执勤，认真负责。八、消防：1、消防设施齐全，无损坏，消防通道畅通，无火灾隐患；2、消防设施有明显标示；3、安防管理员具备一定的消防知识和消防技能。九、房屋共用部位、共用设施设备的小修和急修：物业服务人员工作原则1、工作应自己创造，而不能等待；2、所谓工作，就是主动去做，而不能被动；3、应致力于大的工作。只做小的工作会使你渺小、平庸；4、要抓住困难的工作去做。克服困难，获得成功，才有进步；5、抓住就不放，达不到目的，死不罢休；6、主动把周围的人调动起来。调动与被调动，长时间后便有天壤之别；7、要有计划。只要拥有计划，就会有耐力、办法、前途和希望；8、要有信心。正因为没有信心，你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散；9、所谓服务就是开动脑筋，眼观六路、耳听八方、面面俱到、滴水不漏；10、不要害怕摩擦。摩擦是前进之母、积极之养料。害怕摩擦，就会使你变得软弱无能。物业服务人员素质要求从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。服务意识和观念在物业服务中至关重要。用心服务每一天是每个物业服务人员应该持有的信念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐碎事当作小事，如果工作延缓，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。物业服务人员的服饰礼仪1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。物业服务人员服务仪表仪态1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。物业服务人员礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请慢走”、“请走好”；4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说