知识管理-企业创造价值的来源

知識管理-企業創造價值的來源〈電子商務時報〉彼得‧杜拉克在1965年曾說：「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素。」而受到90年代資訊科技進步的神速，與資訊軟硬體設備的逐漸成熟，而形成了現今如杜拉克所說的，以知識為主要創造價值的10倍速競爭的時代。在10倍速競爭的時代，唯有快速再快速、創新再創新企業才能持續累積競爭優勢、創造價值與利潤。而這唯有透過知識管理，才能整合企業內部有形無形的珍貴知識以發揮整體的綜效。因此本週週報內容將從何謂知識管理、企業如何切入知識管理、進行知識管理時會遇到的困難與阻礙做討論，最後則從國內與國外的個案探討知識管理在企業中實施的情形與所發揮的效果。企業重要的管理議題----知識管理知識管理，這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業、學校裡變成一個大家關心的熱門話題。GartnerGroup將知識管理定義為：知識管理為一種流程，藉由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與創新上的突破；它涉及了創新、萃取與組合知識，以產出更聰明、更富競爭力的組織。從GartnerGroup的定義來看知識管理是為了讓組織更具有競爭力，但為何最近幾年才興起對知識管理的重視？筆者以為最關鍵的一個因素在於，從前以有形資本，如土地、勞力為主要價值創造來源的模式，已轉為以無形智識資本為價值創造的來源。一個再明顯不過的例子就是以智識創造財富價值的微軟，其成立不過幾年的時間，其所累積的財富便超越許多歷史悠久的公司。再加以資訊科技進步所帶來的10倍速的知識經濟時代裡，企業為了持續茁壯、創造利潤，唯有以更快速的、創新、貼心的產品與服務參與這全球性的競爭。那究竟知識管理是要管理什麼呢？Karl-ErikSveiby以為，知識管理是管理公司的無形資產，包括外部：關係、品牌名稱、聲譽及形象；內部：專利、概念、模型及流程；個人：技術、教育、經驗及價值。一般而言，透過知識管理可以達成降低成本、提供最新、完整、統一的資訊、服務品質，與創造企業的無形資產。而企業如何獲得知識來源呢？企業知識的來源主要來自企業內部工作的流程、如文件檔案、員工工作經驗、知識，還有來自企業外部的顧客、市場資訊…等等。而知識管理最重要的便是將這些有形的、無形的資訊、知識有系統的蒐集、篩選儲存、擴散，並發展成企業的獨特無形資產。因此，一般企業在實施知識管理時大抵可從以下方面進行：企業內容管理(EnterpriseContentManagement)、企業入口網站(EnterprisePortals)與企業關係管理(EnterpriseRelationshipManagement)。而在企業入口網站，還包括了企業知識入口網站EKP(EnterpriseKnowledgePortals)與企業應用入口網站EAP(EnterpriseApplicationPortals)。企業關係管理中，又分為客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement－CRM)、合作夥伴關係管理(PartnerRelationshipManagement－PRM)、供應鏈管理(SupplyChainManagement－SCM)等。知識管理已變成企業管理中一項重要的課題，唯有做好知識管理才能創造價值、累積競爭優勢。但對於企業而言，最重要的是瞭解自己企業最重要的知識價值鍊是如何產生的，並對此價值鏈建立一套制度、引進資訊科技，如企業入口網站、文件電子化、建立員工知識分享習慣、建立學習社群等。知識管理最重要的是以人為本，配合資訊系統，快速的將經驗與資訊累積與傳佈，同時創造出企業獨特的智識資本，但如將重點放置於資訊系統的建置上，恐怕不但是勞民傷財，又不見成效。尤其台灣8成都為中小企業的情況下，一下子要投入大筆資訊系統的費用，恐非易事，也非必要。對於現今台灣的中小企業而言，最重要的是從高層以至基層建立學習的風氣，同時並塑造分享與討論的文化。因為，畢竟圖書館只是圖書館，只有人能讓書本內的知識發酵並創造價值，你說是嗎。知識管理能力是提昇企業競爭力的關鍵WTO開放後，台灣的企業若想在這一波衝擊中站穩腳步，進而邁開大步提昇競爭力，進而成長使得產業升級，其關鍵就在是否能建立知識管理的能力。本文，以「知識經濟理論結構」、「知識管理工具」、「知識創新環境養成與設計」為三大主軸，簡短說明企業如何實施知識管理。一、知識經濟理論結構1、社會型態由農業、工業、資訊時代，演變到現在知識經濟時代，每家企業只要善用資訊科技，都可以成為知識型行業，而透過知識管理，更能提高企業的價值。2、知識管理需要設立企業願景、建立文化、確立策略、滿足顧客需求。此外，知識管理必須將人力資源、資訊科技、競爭策略整合在一起時，效益才會最高。3、知識管理的過程包括：如何激勵組織成員產生創新的智慧與有價值的經驗，並利用資訊科技做有效、即時的紀錄、編碼分類儲存，擴散給需要這些知識的成員，同時這些有價值的知識，還需要不斷再更新。4、知識管理的一個重要特色是組織中要能將知識儲存、標準化、建檔，同時知識要能在組織內擴散出去。二、知識管理工具1、資料庫：通常企業實施知識管理的第一步，就是建立企業內的資料庫。但是，資料庫不能僅作為資料的停車場，更重要的是能提供企業，根據不同企業運作及產業特性需求與經濟效益及客製需求。2、群組軟體：在有限的預算及資源下，要做到最好的網頁內容經營管理、文件與數位化資產的維護，實在不容易。所以透過好的群組軟體當做知識管理的工具很重要。好的應用軟體管理系統，除了提供學習管理系統，還包括：個人化服務、自動化稽核與報告、內容儲存及企業內容經營管理...等服務。3、ERP(業管控系統)：ERP簡單來說，即是：可將財務、資材、機器設備、人力資源、Tooling等相關資料(Data)轉成有效資訊(Information)，並協助企業易於處理接單作業、生產排程等「整體企業營運管理」的專業技術。業管控系統的主要目標，在於能即時地將內部整合性的資料提供給管理階層主管作為決策依據：且在輸入新的資料時，即自動更新並重新計算分析、銷售、運籌系統能有效及迅速地掌握銷售的相關資訊，是企業針對市場需求做出快速反應的基本條件。3、E-learning：E-learning與KM（電子化教育訓練與知識管理）一直是目前大型企業著重的發展目標之一，因為「人」才是公司最重要的資產，所以人力資源的運用在未來競爭的環境中已經日益重要。傳統上，解決企業「內部訓練」必須聚集所有員工於同時同地上課的困擾與高昂的成本。現在，使用者可透過網路教學自主掌控學習的時間與進度，而管理者則可透過教學管理機制，充分掌握員工學習成果，並與人力資源發展做更緊密的結合。6、社群經營：企業以電腦作為傳播仲介的溝通方式，使員工在虛擬的學習社群中具有身份和某種規範的共識等特色，來經營企業內的學習社群。《虛擬社群》一書中將虛擬社群定義為：「一群主要藉電腦網路彼此溝通的人們，彼此有某種程度的認識、分享某種程度的知識與資訊、相當程度如同對待友人般彼此關懷，所形成的團體。簡單地區分，虛擬社群可以同步與否區分為兩種類型：非同步互動的如e-mail、BBS、新聞討論群組、同步互動的如網路聊天系統、多人地下遊戲城等。三、知識創新環境養成與設計企業對知識管理平台的研發，有助於企業知識創新環境的設計。而企業藉由企業知識管理平台的應用，可提升資訊應用能力，利用資訊系統整合設計知識，將設計知識累積、加值應用，使企業培養出知識創新環境。知識管理國內個案探討-國泰人壽由於知識經濟的盛行，知識管理成為現代企業急欲導入的工具，身為壽險業領導地位的國泰人壽，也因為intranet的建立，掀起了一場追求速度的寧靜革命。國泰人壽與Microsoft合作，建置了對內及對外的業務網站，提供了高階主管與業務人員直接且有效的溝通管道，迅速的提供國泰人壽的整體能力。國泰人壽這樣的大企業，一直存在著一種通病，那就是組織太過於龐大，造成上下階層間不能將訊息及時地、正確地傳達，連帶的也對外訊息也很遲鈍，常常失去市場先機。而速度是企業生存的關鍵，當初國泰人壽建置Intranet（企業網路）的最原始動機就是發覺自己在這方面的缺失，因此希望能夠每天更新經營情報，讓國泰人壽全省各地的業務員時時掌控到每天服務多少客戶，帶進多少新契約這些珍貴的經營情報。國泰人壽運用MicrosoftWindowsNTServer4。0、SQLServer7。0、InternetInformationServer4。0、Office2000和InternetExplorer5。0，建立知識分享的經營情報系統。由總部的主任、經理、協理、副總到總經理、董事長開始，不但要求在中文輸入的速度，每分鐘至少要20個字，而且各部門必須自行製作部門網頁，將各部門的資訊自行上網，自行維護。當國泰這些數量龐大的員工成為知識管理的細胞，不斷產出、分享、傳遞知識的同時，國泰人壽便逐漸轉形成為一個知識共同體，知識網路四通八達，逐漸使得過去被動與保守的組織氣氛有了變化，透過知識的分享，員工對公司有了更深的瞭解、參與、互動，企業的文化也微妙地轉變，成為活潑，主動的新知識時代員工。知識分享必須在高階主管全力支持下才能成功。因此董事長在公司內更開闢了董事長信箱，員工對公司的任何意見都可以透過網路傳達。而員工方面，最頂尖的業務員會將自己對客戶用的簡報資料作成PowerPoint檔案，放在網路上供全省的營業員參考。網路上有國泰及其他壽險公司的所有保單資料，方便Sales查詢，並針對不同客戶的需求試算，在資訊充足的情況下做出正確的專業判斷。員工的教育訓練也透過網路來進行。目前國泰在網路上開有財金學院、管理學院、保險學院等在職進修課程，鼓勵員工自行進修，培養員工的第二第三專長，以因應組織變革做職務調整。在過去幾年，成功的流程改造及知識管理使國泰在內勤事務行員工的數量由9000人減少到6000人，透過專長在職訓練，使得員工順利轉換職務，進一步提昇公司競爭力。將企業變為一個動態情報系統，才能真正提高資訊競爭力。國泰人壽董事長每天早上八點半前，就可以從電腦的經營情報網站中得知截至昨天下班前最新的業務進度、契約數量，這些情報將在當日由各部門主管完成分析，擬定行動方案開始執行。這就是現在的國泰人壽，以速度參與競爭的國泰人壽。一瞥HP的知識管理知識管理是提升資訊價值、協助決策支援的利器，而所謂知識型組織不只因為他們販賣知識，更是因為他們以知識創新為競爭優勢的產業本質。資訊科技做為一種輔助工具已經為我們帶來無窮的便利，所以我們應該培養基本且成熟的資訊能力，並對知識管理有正確的觀念。在國外各大企業相繼宣佈朝專業服務者目標前進之際，HP當然不落人後。全球超過6000名的惠普顧問以精湛的專業整合能力深獲120多國以上的企業用戶所信賴，並獲得ComputerWorld及Linkage等組織多項獎項的肯定。企業是否成功營造知識文化氛圍及知識分享環境，同時能提供頂尖管理支援及衍生產品服務，以及能否有效管理顧客知識以提高顧客忠誠度與價值，並進而回饋股東等面向，是HP實施知識管理的重要原因。HP由於其充分管理企業知識之效能，並高度發揮轉化為經營優勢，以全球內部員工網站『@hp』作為員工知識分享工具，先後獲選為全球『最佳知識應用企業（MostAdmiredKnowledgeEnterprise；MAKE）』第二名，以及『最佳企業資訊入口網站』首獎之殊榮。這些獎項在在都驗證了HP在化知識為優勢之用心與成果是有目共睹的，且由於企業入口網站（EIP）與知識管理（KM）的規劃層面牽涉極廣泛與複雜，也再次肯定了HP團隊從事大規模專案的實力，並讓HP登上研發企業B2E（businesstoemployee；企業對員工）入口網站的領先寶座。以HP推動知識管理的經驗為例：他們透過舉辦銷售人員展演競賽的方式，並將過程錄影下來，留下成功的銷售經驗的可重複學習影片。其他諸如FAQ，新進人員手冊，會議或活動辦理流程記錄，工作手冊，流程文件等等均是常見的例子。知識管理基本涵義在於將知識視為資產進行管理，以提升資訊的價值，協助決策支援為目的。以管理發展的層次而言，由電