销售技巧与谈判技巧培训

专业销售技巧与商务谈判技巧MeetingWithCustomer拜访客户引言：课程大纲及目的•拜访客户•提问技巧•特优利方法•处理抗拒技巧•成交技巧课程大纲目的•市场专业人才•怎样创造声望•怎样解决难题•提高成功率The5th“P”第五个“P”•当产品、价格、地点和促销都理想,选购的决定就是在于“人员“。•有时顾客知道某品牌的销量好，但还是拒绝给予因为他们不喜欢这销售员的推销手法。•除了所谓的4P以外，人员就是最有影响力的因素peoplePromotionPlace顾客更能方便选购Product市场需求的产品Price更有竞争力的价位拜访客户销售过程的开端1、人类是“高视觉”的动物客户根据眼前所看到的事物来评估我们，其中包括衣着、鞋子、头发、指甲、整体装饰等等。２、第一个印象也是许能决定将来的交易。它也可能是唯一的印象，所以必须留意修饰３、排除害怕心理。当我们第一次尝试骑自行车时，我们必定会感觉害怕和受伤。接着不当我们跌下后，我们并不会造成过度的严重伤害。当你能掌握这种技巧，你永远都能。QuestioningSkills提问技巧提问方式开放式与封闭式•开放式问题一个不能直接以“是”或“不是”来回答的问题•封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题或硬性选择。•每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。提问方式例子•销售员：早安麦总，我们将在下个月办“消费者有奖竞赛”。首奖是五万元现款，接下来是三十份安慰奖，每人可获得多媒体电脑一台，你认为它够吸引人吗？（封闭式）•客户：不怎样，我已经有很多类似的活动了。•销售员：您认为消费者对这类活动反应怎样呢？（开放式）•客户：哦！有些这类活动非常成功因为厂家提供大量的广告支持。•销售员：除了有奖竞赛，这个促销活动在这个月也有大量的广告配合，还有我们为您提供陈列补贴，您认为它是否更有吸引力呢？（封闭式）•客户：嗯，让我考虑一下，我没有空位。•销售员：我了解近来卖场越来越拥挤。但是，除了空间以外，您对我们这个促销活动还有什么顾虑呢？（开放式）•客户：目前，我所面对的难题就是空间。•销售员：我们所为您提供的陈列补贴能增加您的利润百分之八点三，而且您以往的记录，这类的促销活动能提高销量两点三倍，对于解决空间难题，我甚至可以当货品送到时替您陈列。您认为好吗？（封闭式）•沉默•客户：好吧！既然你说得这么动听，就给你一个机会吧！练习作业签定提问的种类1.你认为条件够吸引人吗？2.你的顾客通常多久来光顾一次？3.顾客为什么选择在你的商店购物呢？4.你认为价格对你的顾客最重要吗？5.你认为我们是否是你的生意好伙伴呢？6.我们如何提供更好的服务呢？7.你有看过我们最新的电视广告吗？8.你认为我们的广告概念如何？提问方式用途1.认定需求“你认为免费派送有帮助吗？”“我们如何才能达到你的需求呢？”2.澄清事实“你认为电视广告能影响消费者吗？”“哪一种促销较适合你的顾客呢？”3.套取承诺“这样的安排必定能满足你的客户，以吗？”“你要多少箱货来砌这个堆头呢？”４．打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是ＸＸ公司的ＸＸＸ，你是哪个公司的呢？”５．调整焦点“是你或是顾客觉得我们的产品太贵？”“你和哪个产品比较呢？”６．建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？”“你喜欢哪一类运动呢？”提问方式四项须避免的事情1.垄断交谈没有给客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问问题并让客户谈论的人。2.过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛3.不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求4.冒犯对方揭露对方的隐私、痛脚或其它极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴第三篇TheFABApproach特优利方法销售技巧销售的原则sell•Showthefeature展示特点大多数的产品、促销活动或服务都能有一个以上的特点，因此，我们应该把它们分开而又系统地呈献给客户•解释特点（优点）不要假设客户已经全明白，我们应该解释它的优点•引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图•让客户赞同指引他们的决策和让他们亲自说出他们的决定ＳＥＬＬ探听情况询问关于客户的现况，以便摸清他的底销售技巧回旋式推销法ＳＰＩＮＳ状况Ｐ难题Ｉ暗示Ｎ需求讨论难题讨论善于客户的难处和不满，从客户谈吐中获取启示，了解困境。暗示困境暗示关于难处所带来的后果，以便令困境更加清澈及显出来确定需求提出关于解决方案的重要性以便迎合客户的需求和欲望，指出我们如何能达到他的需求。引起对方注意的有趣话题销售技巧交叉法ＡＩＤＩＡ注意Ｉ兴趣Ｄ欲望Ａ行动接着展开双方面的沟通，推销利益，特点,优点和利益把需求和利益的距离拉近，包括解决他们的疑问，混乱和抗拒同意系列的行动以及接下来需做的事情销售技巧ＦＡＢ技巧Ｆ特点Ａ优点Ｂ利益串连词这新产品有两个不同的包装大包的适合全体家庭成员，而小包装能吸引新顾客如果您售卖这两种包装，它将能为您满足各种不同的顾客因为这产品将配合着大规模的电视广告活动所以顾客们必定更容易接受它售卖这产品必能为您带来更可观的销量产品如：方便包装1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿练习认出主要的特点把总结后的主要特点写在下列各组内：促销活动如：电视广告1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿服务如：快速送货1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿特优利方法呈献特点的四项提示１４３２做个出色的演员所有出色的销售精英都是出色的演员，他们比竞争对手更能取悦客户的心。太激极的危机太过热心可能令客户反感，例如：多嘴，激动，爱出风头客户的记忆贮存率客户最多只能吸收六个概念１、从电话中交谈：２０％２、当面推销：５０％３、客户本身参与谈论：７０％在呈献时出现意外马上修正我们的错误及道歉如果是客户的错误，示出不在乎的微笑别在客户前落第三者的脸从不礼貌的处境下挽回客户的面子练习作业解释特点特点如：有２个不同的包装1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿把总结后的主要特点写在下列各组内：串连词如：因为1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿优点如：大包装适合全体家庭成员而小包装的能吸引新顾客1.＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿特优利方法利益１４３２基本的利益它来自产品，销售活动或服务本身。个人无形的利益如公司的赏识，自豪，提升专业水平等等。公司的利益它来自双方的信赖，客户对我们的信心越强，公司的业绩就越好利益的区别衡量公司优胜于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿脑力激荡利益请列出客户接受我们的产品、促销和服务所获得的利益：优特利方法传达利益信息13524记得提到的所有的利益并非叙述我们认为最好的利益客户平日料想到的利益也应该说出来要不然客户可能有所怀疑必须肯定客户能明白我们的语言有建设性，有把握“经验告诉我们这种促销活动的成功率有五成”而不要说成“恐怕这种促销活动多半不能实现”创造一个和谐轻松的气氛1.节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。2.准备不足会见客户之前没有作出充分的准备3.忽略利益只谈论特点，忽略了客户要的是利益4.长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦5.引用行话根据123报告的AMS，这SKU能带来ROLL6.讽刺性的说法这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。特优利方法六项须避免的事情OpjectionHanding处理抗拒第四篇客户害怕些什么？1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿脑力激荡认识恐惧自然发生在客户及销售员身上的恐惧有哪些？销售人员害怕些什么？1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿处理抗拒客户抗拒的两大因素两大因素：•条件：客户不能向我们购买的真正原因•藉口：客户不想跟我们买的理由。5大种类：价格理由拖延理由特点理由信誉理由客房不喜欢我们：外表行为风格不守信用等脑力激荡认出客户主要的抗拒原因试把客户通常所提出的抗拒原因写在下方：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿处理抗拒程序一个成功销售人员必经之路当客户提示抗拒时分析其可能隐瞒的因素提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素以适当的特优利来强化我们的局势再以一个封闭式问题来获取客户的承诺第一步第二步第三步第四步练习讨论澄清客户的抗拒抗拒：1.＿＿＿＿2.＿＿＿＿3.＿＿＿＿4.＿＿＿＿5.＿＿＿＿提出封闭式问题来澄清：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿如果客户不赞同再提出一个开放式问题：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿处理抗拒流程图客户提出抗拒如果客户赞同你所提出的要点以适当的特优利来强化我们的局势如果客户反应良好接着以一个封闭式问题来获取承诺如果客户反应欠佳问一个开放式问题来澄清如果客户不赞同你所提出的要点提出一个封闭式的问题来澄清抗拒的因素分析可能隐瞒的因素订单处理抗拒处理抗拒的四项提示1423停止销售；先处理投诉消除内心不良连带关系“很抱歉，听到你有这样的感觉，然而，如果我能：：：”客户永远是对的！不要因小失大，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。起死回生的一句话当脑海一片空白时，我们还是有话说：如：“您为什么这样说呢？”“您为什么会有这样的感觉呢？”等等调整焦点的技巧了解投诉原因然后才推销，如“是谁觉得这饼干太甜？”“你以它来和哪一个产品作比较呢？”成交技巧客户要买的信号•客户很自然提起跟我们交易的优点。•客户问起关于运输、销后支援、帐期等等的特殊问题。•客户的身体语言：四肢从交叉到放松、坐直，身体微向前，表现出有兴趣－－•客户开始同意我们：说出如是，对，当然等。•客户么自愿地提供消息和帮忙我们推销给他的上司。成交技巧五种成交方法1.直接成交：“我先送三箱给你好吗？”“我可以在这星期五送货给你吗？”2.两者挑一“你较喜欢十二箱送一箱还是只买一箱摆在货架上呢？”3.有限货／有限期“在还未断货之前，不如再多拿二十箱？”4.试用订购“要不如您先拿一箱试试它的反应？”5.想象力“试想如果顾客赢取了奖品，他对你有多大的感激！”成交技巧成功交易的四项提示1243总结细节重复所讨论的要点及销后行动，这有助于强化承诺感及减低误会。保持冷静千万别掉进圈套，我们越于不耐烦或越急着成交，我们就越有可能会失败。明白客户不再支持的原因68％：因为销售人员的漠不关心以及不兑现承诺14％：对产品或促销不满意9％：竞争的原因火速行动如果客户有事找我们而我们又不在，千万别耽搁，应马上回复，耽搁越久问题越严重。成交技巧十项过失1.没有给予客户有