24《政务礼仪》金正昆

1政务礼仪金正昆中国人民大学国际关系学院外交学系主任、教授第一集政务礼仪概述主持人：今天很荣幸能够当面向金教授请教一些政务礼仪方面的问题。首先我想请教一下金教授，政务礼仪和其它礼仪相比有哪些区别？一、礼仪概述金正昆：我们在讲授政务礼仪时，首先必须明确政务礼仪和其它礼仪有何差异。我们知道礼仪实际上是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道，闻道有先后，术业有专攻，不同行业人们沟通技术和沟通技巧是不一样的。从礼仪的角度来讲，我们一般把礼仪分为下面几个界别，首先政务礼仪，就是我们现在要讲授的，实际上它适用的范围是政府活动，是公务员在工作岗位上的待人接物之道，适用对象是国家公务员，适用场合是政府活动；此外还有商务礼仪，是在公司交往中公司企业的员工待人接物的技巧和措施；再者有服务礼仪，服务礼仪是服务人员酒店、商场、保险公司、民航、旅行社、电讯等等，他们在工作岗位上为客户服务的技巧和艺术，服务礼仪强调的是服务；再者我们还讲国际礼仪，国际礼仪是中国人参与国际交往时要遵守的国际惯例；还有我们工作之余的一些交往之道，我们称为社交礼仪，是在社交活动中谈到的。闻道有先后，术业有专攻，适用范围不一样，适用对象不一样，礼仪是有差别的。比如举个简单的例子，一般来讲大学生也好，中学生也好，员工也好，一般女孩子是喜欢修饰自己的，比如我们在街上走，见到很多女孩子喜欢染彩色的头发，喜欢佩戴珠宝首饰，但是恐怕作为国家公务员就不大可以，因为国家公务员在工作岗位是讲立党为公、执政为民，是讲勤政为民。干什么得像什么，比如染彩色发，你要一个公关人员，你要是个美发师，你染彩色发是一个广告，也是一个形象问题，你时尚；但是你作为公务员，比如你一个警官，你在执行公务时，你身着警服，你打扮得那么时尚，说实话是不是和你身份不符呢，你的权威、你的尊严何在？你打扮得比群众还漂亮，谁伺候谁呀，谁给谁干活？不伦不类。再比如举个例子，佩戴饰物在社交场合很有讲究，假定你去参加一个社交宴会或者一个社交舞会，我们作为一个社交人员去参加社交活动的话，有修饰之道，懂得修饰技巧的人都知道，女孩子戴两件或两件以上首饰的话，质地、色彩要一样2是最重要的。比如戴一个黄金的胸针，那耳环和项链首选黄金，现流行戴白金首饰，要戴一个白金的戒指，项链首选白金的，没有白金的我戴白银的，没有白银的我戴不锈钢的，顶多重点儿，但是色彩是协调的。怕就怕乱来，乱来就会显得自己没有品位，没有审美的基本常识，我见过有的同志，比如她戴了4个戒指，一个翡翠的、绿色的，一个玛瑙的、咖啡色的，一个玳瑁的、黑色的，再戴一个玫瑰金的、彩色的，远看像一棵圣诞树，近看像一座杂货铺。社交场合有这个讲究，但是作为公务员，在政府活动中、在执行公务时，是不能披金戴银的，稍微带一两件贵金属首饰情有可原，但是你戴四颗戒指、两条项链、五副耳环、几个手镯，再把脚链戴上，你花枝招展、环佩摇曳，你像贵妇人，不像公务员。政务礼仪和其它礼仪最大的区别就是强调适用范围不同，适用对象不同。我们已经说过，十里不同风，百里不同俗，人站的角度不一样，想的事情不一样。比如有一次我到香港去，回来的时候，飞机上坐了一个美国商人，他到中国内地经常做贸易，他就跟我讲了一个问题，其实这个问题站在商人的角度来看绝对正确，但是你要换一个角度看就有点匪夷所思。他说被介绍和内地商人做贸易都要交换名片的，他非常在乎对方名片上所印的手机号码，他比较喜欢用1390全球通的人，1390的人一般是大款，实力比较雄厚；1380也可以考虑，一般是中款；1370一般就三思了，当然是小款；1360一般是没款；1350一般是不款。他这个概括是不是有道理，那再说，实际上他也讲了一点，物以类聚、人以群分，实际上站的角度不一样，考虑问题不一样。比如他跟我讲做贸易，如果对方给手机号码是神州行，一般不理他，因为找不着，如果骗了我，到哪儿去找他去，实际上人站的角度不一样，想的事情不一样。比如我们刚才讲朋友的话可以喝两口酒，跟你家人在一块儿、过春节、国际宴请肯定要喝，但是在公务礼仪中、在政务礼仪中、在国家公务员中，一般来讲工作岗位上是不能喝酒的，公安部有一个所谓的五条禁令，其中有非常重要的一点，在工作时间之内禁止饮酒，否则下岗，因为会误事儿，喝了酒会睡着、说话会词不达意、甚至会乱用警械、驾车会出车祸。这是公务员礼仪、政务礼仪，是为了使我们国家公务员在执行公务时更加有效地、更加规范地执行公务，所以它有行业差别、有对象差别，这是我特别要强调的。从现在开始，我们就要用20讲的时间，向各位电视观众介绍一下政务礼仪的系统知识。二、政务礼仪的定义所谓政务礼仪，是指国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规3范。在给政务礼仪下定义的时候，有这么两个问题必须说清楚。第一，什么是国家公务员，按照人事部所颁布的有关规定，比如国家公务员行为规范以及国家公务员暂行条例等有关法律法规的文件，所谓国家公务员是指国家机关工作人员，工勤人员除外，用老百姓的话说，就是在政府里工作的人，是行政人员，有行政职务、有行政头衔、负责具体工作的人。第二，什么是行为规范，行为规范就是国家公务员待人接物的标准化作法，比如胡锦涛主席在2002年12月6号西柏坡重要讲话中讲到，我们共产党员、我们领导干部、我们国家公务员要权为民所用、情为民所系、利为民所谋，讲的就是对党、对政府工作人员的基本要求，是立党为公、执政为民、是三个代表的核心思想。对公务员的要求有《公务员行为规范》，由国家人事部2002年2月21日正式颁布，基本内容是八条三十二个字。首先，政治坚定；其次，忠于祖国；再次，勤政为民；第四，依法行政；第五，务实创新；第六，清正廉洁；第七，团结协作；第八，品行端正。这是党和政府对广大国家公务员的标准化、基本化、正规化要求，换而言之，是公务员待人接物的、人际交往的、工作之中的规范性作法、标准化作法，规范就是标准。我们可以把刚才讲的这八条基本要求三十二个字分为几类：第一类是政治规范，比如政治坚定、忠于祖国，是党和政府对公务员在政治立场大是大非上的要求，坚持马克思主义毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想，坚持社会主义道路，这是政治方面的要求。其次是伦理道德规范，比如清正廉洁，是对我们国家公务员伦理道德方面的基本要求。再次是业务规范，对于国家公务员做好本质工作的基本要求，比如勤政为民、务实创新。第四个方面就是礼仪规范，是人际交往的行为规范，比如团结协作、品行端正，公务员礼仪实际上就是国家公务员行为规范中有关人际交往的标准化要求，每一个国家公务员都应该学习和掌握政务礼仪。三、政务礼仪的特点身为国家公务员、国家机关行政人员，遵守国家公务员行为规范、恪守国家公务员礼仪是义不容辞的，国家公务员礼仪现在国际上比较标准的说法有以下几种。一个是叫政务礼仪，是政府间活动，政府交往要强调的；还有一种叫做公务员礼仪，是从适用对象角度来讲的。刚才讲了适用范围，我们这个政务礼仪其实就适用对象来讲叫公务员礼仪，是国家公务员要讲的，外国人、西方国家一个比较通俗的说法叫文官礼仪，因为在国外、西方国家、英美国家，公务员叫文官、文职4官员，相对于武官而言。公务员礼仪、政府礼仪的最基本特征有这么几个，第一就是规范性，刚才我的表述再三再四强调规范，公务员礼仪是讲规范的，讲不讲规范就是你正规不正规的问题，讲不讲规范就是你专业不专业的问题，是你个人素质高低问题，是你这个单位部门、这个政府有没有规矩的问题，没有规矩不成方圆。比如举个例子，我们民间尤其是北方地区，老百姓打交道喜欢称兄道弟，尤其像河北、东北一些地方，但公务员不行，在国家公务员眼里，人民群众是平等的，要一视同仁，回家之后你见了自己人，爱叫什么叫什么，但是在外人面前，你不能张哥、李姐、王叔地叫，给别人一个套近乎的感觉，容易产生误会，不规范，没有规矩不成方圆。再比如，在政府机关中，为了维护政府的严肃形象、创造良好的办公环境，政府机关要求保持肃静，换而言之，你不能大声喧哗。但是有些同志缺少这样的意识，穿衣服、走路、办事、聊天、打电话、开启抽屉、关门，声音不绝于耳，既给别人毛糙、没有教养的感觉，往往还会骚扰影响别人。如果你在工作场合手机声此起彼伏，呼机声不绝于耳，交谈声广而传播，你就显得没有层次、破坏政府形象，公务员礼仪、政府礼仪对规范性的问题很强调，而且有的时候强调不厌其烦。比如举个例子，如果家里有个电话找你妈妈的，你妈妈不在你接了，打电话的人说了几件事，你就要记录，有个记录的意识应该是比较规范。其实要记也有些专业说法，譬如训练有素的公务员，好记性不如烂笔头，他要用手去记，不是脑袋瓜子记，不仅要记，而且记完了事情要重复一下，比如“王主任，刚才你给我们张处长汇报的是三件事情，第一是关于节日期间作息时间安排，第二是关于节日期间值班的注意事项，第三是关于收发文件的通知，您看我这样说全面吗？”而且有些重要的地方，比如节日期间作息时间，早上九点上班、下午三点下班，还要重复，而且要讲得很清楚，早上是九点，下午是十七点或者十五点，别什么三点、五点，谁知道哪个三点五点，而且训练有素的人电话记录都会做得非常具体，什么时间接的电话、来电人的名字、使用电话的号码是哪个、通话的基本内容是什么、自己如何处理的，是记了、是报了、是转了、还是传了，然后还要把处理事项记录在案，以免影响正常公务。比如通知你一个重要的事情，那个地方出了险情，让你派人去抢修，你给忘了；或者来重要客人告诉你去接站，你也忘了，那肯定不行，所以公务员礼仪、政府礼仪再三再四强调规范性，讲适用范围是讲政府礼仪，讲适用对象是讲公务员礼仪，我们现在用的是更加高的一个层次，叫政务礼仪。5第二个方面基本特征是，政务礼仪强调系统性。政府是特别讲规矩的，各国政府概莫能外，讲不讲规矩实际上是跟形象有关的、是和它权威有关的、也是和操作是否容易有关的。比如马上要讲关于政府标志和象征的问题、国家标志和象征的问题、有关国旗的礼仪、国徽的礼仪、国歌的礼仪，有《国旗法》、《国徽法》、关于国歌的基本决定，具体来讲是非常系统的。比如什么地方可以悬挂国旗，是白天还是晚上，什么场合可以悬挂国旗，你家里、澡堂里就不可以，政府机关、边境口岸、外交代表机构才行；升国旗怎样升、降国旗怎样降、什么情况下下半旗、国际交往中什么时候可以悬挂中国国旗、什么情况下可以悬挂外国国旗、中国国旗具体尺寸有哪几种、五星红旗那五个星在什么位置、那颗大星在什么位置，都有明确的、系统的、可操作的规定，系统性是从规范性引申出来的，没有系统就难以规范，所以规范性和系统性是政务礼仪最重要的特点。第三，政务礼仪还有一个非常明显的特点，就是严肃性。我们一直强调政府是有权威的，政府没有权威，难以确保政令、政纪的严格执行，不仅要有严肃的、系统的规定，而且在执行政务礼仪时，也是强调严肃的。比如周永康同志主持我们公安部以来，他有一系列的具体的要求，周部长曾经要求公安干警、全国的每一名公安干警要牢记四句话，“人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道”。不仅是要求而且要确保执行，和这个四句话配套的就是五条禁令。第一不能违规、违法，乱用、乱带警械。你到街上买菜，把枪掏出来讨价还价，你去喝酒人家给你个脸色看，你把手铐拿出来，不行的，乱用警械是不允许的。第二不允许饮酒之后佩戴、使用警械。喝了酒，精神控制受到影响，你乱来、乱开枪、乱用警械，这也不可以。第三饮酒不得驾车；第四工作期间不准饮酒；第五不准参与赌博活动。规定得非常具体，一旦有违反者立刻下岗，所以这是令行禁止的，没有规矩不成方圆。按照现代管理学的说法，所谓管理其实最重要的是三个细节，第一把想到的问题写下来立规矩，比如我们注意到工作期间饮酒会影响到公检法工作人员执行公务，所以就把它写出来立了规矩。第二按照写下来的事情去做，光写下来不行，你还要讲规矩，做不到怎么办。第三强调把做过的事情记下来，要保存档案、总结经验，要逐渐地优化你的措施和行为。所以政务礼仪非常明显的、专业的一个特点，就是它的严肃性，做不到要处罚，做不到属于违规违纪行为，这个问题是不开玩笑的、是绝对不讨论的。严肃性是政务礼仪不同于其它礼仪的一个特点，像我们老百姓互相打交道，送个6礼品、收受个礼