浅谈物业管理突发事件的处理

中州大学毕业论文题目浅谈物业管理中突发事件的处理英文并列题目毕业生姓名：学号：专业：物业管理指导教师：论文提交日期2010/4/28地址：河南•郑州OnthepropertymanagementInhandlingemergencies中州大学毕业论文-1-浅谈物业管理中突发事件的处理摘要由于物业管理中突发事件时有发生，且发生频率逐日攀升，同时突发事件具有不可预见性和突发性，所以如何应对和处理各种突发事件，是任何一个物业管理企业都无法忽视的内容。本文界定了物业管理突发事件的类别，探讨了物业管理突发事件的特征，重点论述了如何处理物业管理突发事件，详细论述了处理物业管理突发事件的程序及其准则；并强调了处理过程中的沟通，及建立物业突发事件应急预案的重要性，在当前物业管理发展阶段，各方面都有待完善，其赢利微乎其微，抗风险能力较弱。由此，物业管理企业应当加强自身建设，完善机制，培养危机意识，以有效地降低物业管理企业的经济损失，创造出高质量的物业管理服务，打造出一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区环境，也势必带动物业管理水平向更高的台阶迈步。关键词：物业管理，突发事件，应急预案，有效沟通中州大学毕业论文-2-OnthepropertymanagementInhandlingemergenciesABSTRACTAsthepropertymanagementofunexpectedeventshaveoccurred，andthefrequencyofdailyclimbing，whileunpredictableandunexpectedeventswiththesudden，sohowtodealwithanddealwithallkindsofunexpectedemergencies，andtoanyonepropertymanagementcompaniesarethecontentcannotbeignored.Thispaperdefinesthetypeofpropertymanagementincidents，incidentsdiscussedthecharacteristicsofpropertymanagement，focusesonhowtohandleemergenciespropertymanagement，propertymanagementdiscussedindetailtodealwithemergenciesproceduresandguidelines;Andstressedtheprocessofcommunication.Inallaspectsofpropertymanagementtobeimproved，itsprofitisminimalabilitytoresistrisksisweak，Inthecurrentstageofdevelopment，propertymanagementcompaniesshouldstrengthenself-construction，improvethemechanismtofostersenseofcrisisandemergencycontingencyplansfortheestablishmentofthepropertyinordertoeffectivelyreducethelossofpropertytocreateahigh-qualitypropertymanagementservices，tocreateabeautifulenvironment，Lifeharmony，safetyandsecurityofthecommunityenvironment，itwillalsodrivethe中州大学毕业论文-3-levelofpropertymanagementmovetoahigherlevel.KEYWORDS:Estatemanagement，Accident，Emergencyplan，Effectivecommunication中州大学毕业论文i目录第一章绪论..............................................................1第二章物业管理突发事件的类别和处理程序...................................22.1物业管理突发事件的类别..............................................22.1.1物业管理突发事件的分类.......................................22.1.2物业管理突发事件的特性.......................................22.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责.............................42.2物业处置突发事件的步骤及要求........................................52.2.1查清突发全貌.................................................52.2.2及时隔离突发事件.............................................62.2.3迅速处理突发事件.............................................62.2.4突发处理评估.................................................7第三章物业管理突发事件的处理原则和准则...................................83.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施................................83.1.1物业管理突发事件的处理原则...................................83.1.2物业管理突发事件的应对措施...................................93.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则...........................103.2.2合法性......................................................10第四章突发事件处理中的沟通..............................................114.1物业管理突发事件中的沟通...........................................114.1.1与直接利益受害人进行沟通、交流..............................114.1.2与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流................124.2如何改善物业管理突发事件中的沟通方式...............................12第五章物业管理中的应急预案..............................................145.1物业管理中应建立应急预案...........................................145.2物业管理中常见的应急预案...........................................145.2.1电梯困人应急处置预案........................................145.2.2突发停电应急处置预案.......................................155.2.3燃气泄漏应急处置预案.....................................16中州大学毕业论文ii5.2.4盗窃和破坏事件应急处置预案..................................165.2.5意外伤亡应急处置预案........................................165.2.6火灾应急处理预案............................................175.3物业管理突发事件后的善后处理.......................................18第六章结语.............................................................19参考文献.................................................................20致谢....................................................................21中州大学毕业论文1第一章绪论在物业管理服务过程中，会常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生，且此类事件发生的频率逐渐提高。这些突发事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失，同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。突发事件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展，且可能化坏事为好事。事实上，已有不少物业管理企业制定了各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能随时投入运行要求物业管理企业做好各项预防工作并加强对员工的培训和对业主的宣传防患于未然。作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。由此可知.物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时要做好监管。要根据实际情况建立健全应急管理组织体系，深入推进应急预案体系建设，不断加强应急队伍建设，加快应急保障能力建设，强化应急物资储备和管理，积极开展风险隐患排查整改工作，抓好信息报告和预警工作，全力做好应急处置和善后工作，加强评估和统计分析工作[3]。发生突发事件时应采取应急措施及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为。对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。中州大学毕业论文2第二章物业管理突发事件的类别和处理程序2.1物业管理突发事件的类别2.1.1物业管理突发事件的分类物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。一是从产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为——自然”水平度，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成；这里的“自然”是指由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。二是从危机产生的直接影响角度来看，称为“个体——群体”垂直度，这里的“个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人；这里的“群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。这样就把危机分成四种类型，如图1所示。比如水管爆裂并导致水浸，这是由人为造成的，其直接影响往往涉及到群体——相关部位进水、设施损坏、相关客户被迫停水等等。个体偷盗抢交通意外非人为高空坠物高空坠落溺水突发个人疾病人为火灾水管爆裂水浸意外超预报的恶劣天气动停水停电煤气泄漏人爆炸物地面下沉地震社会强传然性疾病群体性闹事，暴动群体图1.物业管理突发危机类型2.1.2物业管理突发事件的特性突发事件分为自然灾害类、意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大方中州大学毕业论文3面。由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性，所以本文侧重于对其他几类突发事件发生时居民的心