dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书

23作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—电话预约代号编制单位维修管理部日期客户DCRC业务专员车间主任电话预约用户客户资料登记客户主动来电告之客户大致的维修时间、费用填写预约单登录预约看板前一日确认车辆入厂未入厂重新预约安排场地、人员、设备、零件进入后续流程完工0102030405060708汇总预约单0910变化24作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—电话预约代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01电话预约用户①根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术②根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份电话通知客户资料登记表02告之客户大致的维修时间、费用针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师03填写预约单根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上预约单04汇总预约单DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。05前一日确认在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。电话沟通06登录预约看板DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上预约看板07安排场地、人员、设备、零件与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件2508未入厂客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。电话沟通09车辆进厂预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工10进入后续流程客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。26作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—温馨接待代号编制单位维修管理部日期客户业务专员预约客户主动上前出迎客户问候客户使用防护三件套拉手刹、开机盖车辆外观检查未预约客户发动机及附件检查顶车、底盘检查底部环绕检查预检完毕010203040550607080910用标准手势引导客户上预约台接收车辆信息并登录进入后续流程提取手工预检单1127作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—温馨接待代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01主动上前出迎客户看到客户来厂业务专员主动出迎02用标准手势引导客户上预检台引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在预检台上的合理位置上03问候客户迎接客户时应注意：①为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）②自我介绍③迅速开展接待工作04使用防护三件套为客户的车辆套上防护三件套05接收车辆信息并登录请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上06提取手工预检单取出手工预检单准备为客户进行车辆预检手工预检单07车辆外观检查关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上08发动机及附件检查行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上09顶车、底盘检查启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录10底部环绕检查从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11预检完毕所有检查工作完毕后，将升降机放下作业流程图审核制作28流程名称标准服务流程—目录式报价代号编制单位维修管理部日期客户业务专员修理项目确定工时费报价材料费报价核定维修总价及时间打印估价单得到客户认可客户确认客户签字01020304050607建议维修项目确认进入后续流程打印合约单0829作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—目录式报价代号（再次报价）编制单位维修管理部日期车间客户业务专员材料确定维修过程中新增修项目客户确认再次沟通确认总价重新报价新增修项目工时确定项目修改调整通报30作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—目录式报价代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定02建议维修项目确认在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单31作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—客户关怀代号编制单位维修管理部日期客户业务专员车间主任注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。提醒客户引导至休息区项目调整重新报价控制维修进度享受茶水、报刊、上网服务等客户确认010205030406离厂关怀立等可取作业时间长07客户签字32作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—客户关怀代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）05项目调整（属于再次报价流程）在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家33作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—工作排程代号编制单位维修管理部日期业务专员车间主任技师能力分析工作排程看板逢移交派工单设备分析进入后续流程01020405打印派工单技师工作状态03班组技师选择登录控工板控制维修进度07080634作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—工作排程代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地05班组技师选择业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，对细节进行交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报35作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—品质控制代号编制单位维修管理部日期技师质量检验员洗车工接受派工维修施工维修自检车辆转序维修互检检测线检测车辆清洗车辆总检完工签字竣工交车01020304050607080910引电钣金油漆详见各工种流程36作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—工作排程代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进行维修作业02维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进行维修施工，确保品质和效率03维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验04车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进行检验，认可后进行维修工作06检测线检测所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆清洗08车辆总检车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测09完工签字所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10竣工交车将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员37作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—完工结算代号编制单位维修管理部日期客户业务专员财务确认完工检查车辆打印结算单客户签字收费结算010203040506检查所有单据取下防护三件套陪同客户验收返回品质控制流程认可不认可08提供品质保证袋0738作业流程图审核制作流程名称标准服务流程----完工结算代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐全并有签字02确认完工确认所有项目均完工03检查车辆检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，并取下三件套04陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05打印结算单验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返工07客户签字经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票由业务专员将客户引领至财务进行收费开票39作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—交车咨询代号编制单位维修管理部日期客户业务专员交还信息证件修复事项提醒预约宣导答谢送客01020304思路整理费用解说展示旧件客户带回目送离厂05060740作业流程图审核制作流程名称标准服务流程----交车咨询代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01思路整理对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行思路上的整理02费用解说对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用向客户进行逐项说明03交还信息证件将客户年供的资料、证件交还。如：行驶证、说明书、保险单等04展示旧件将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）05修复事项提醒对只修复没有更换零件的维修项目向客户说明使用注意事项和寿命，提配客户下次保养成的里程06预约宣导向客户适时的宣导预约活动，介绍预约的好处07答谢送客在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感感谢，目送客户离厂41作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—售后关怀代号编制单位维修管理部日期客户DCRC整理当日单据关怀前准备三日后回访客户关怀中客户抱怨客户满意记录进入后续流程010203040506客户满意度统计归档发0742作业流程图审核制作流程名称标准服务流程----售后关怀代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01整理当日单据将当日维修和单据整理齐全02关怀前准备关怀前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和记录本02三日后回访根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行电话回访04客户关怀中1）电话访问是必须注意顾客是否方便接电话2）可依据客户习性而口语化3）要力求活泼，随机应变，避免造成客户对电访人员的反感4）随时有处理客户抱怨的心理准备5）客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间6）如果客户有抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话7）电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大修理金额的客户等顺序05客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马上记录并进入后续流程06客户满意若客户没有抱怨则进行满意度调查。07客户满意度统计根据客户满意度调查表的内容，进行逐项统计客户满意度统计表43作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—抱怨处理代号编制单位维修管理部日期销售经理车间主任DCRC业务专员配件经理客户抱怨新车质量维修品质服务态度维修价格配件价格分析处理分析处理分析处理