6销售人员礼仪培训

--王鸿轩鹤壁三鑫礼仪培训的目的销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。礼仪培训的目的教养体现细节，细节展示素质第一讲销售人员的要求迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下了基础。思考作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求应该有哪些呢？销售人员的基本要求•形象准备•物品准备•知识准备•技巧准备形象准备•仪表•举止•表情•谈吐•服饰•待人接物形象六要素：职业着装基本原则--TOP原则T——Time时间O——Occasion场合时机P——Place地点即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。职业着装职业女性着装四讲究•整洁平整:服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。•色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。职业着装职业女性着装四讲究•配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。•饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。职业着装严格禁止的着装:•牛仔服（衣、裤）•超短裙•拖鞋（包括时装脱凉）仪态礼仪很多人，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！仪态礼仪•站姿：男士：抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松，主要体现出阳刚之美。女士：丁字步站立，体现出柔和和轻盈。注意：谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。仪态礼仪•坐姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以仪态礼仪显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的2／3，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。仪态礼仪•不良坐姿及纠正：与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。仪态礼仪•行走：靠道路的右侧行走。遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。体态礼仪•目光：与人交往，是少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。①PAC规律②三角定律③时间规律体态礼仪①PAC规律P—Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—Adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—Childish，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。体态礼仪②三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。注意：分清对象，对号入座，切勿弄错！体态礼仪③时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。体态礼仪•手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。体态礼仪•距离意识由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围划得越小。美国人类学家爱德华·霍尔博士认为，根据人们交往关系的不同程度，可以把个体空间划为四种距离。体态礼仪•距离意识①亲密距离②个人距离③社交距离④公众距离体态礼仪①亲密距离：这种距离是人际交往中最小的间距。0-15厘米：常发生在爱人、亲友关系之间。15-45厘米:多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间。体态礼仪②个人距离:这种距离较少直接身体接触。45—75厘米:适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切的握手、交谈；或者向他人挑衅也在这个距离中进行。75～120厘米之间，这是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，是个人身体可以支配的势力圈。体态礼仪③社交距离:这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。120-210厘米:一般是工作场合和公共场所。210-360厘米:表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上所采用的距离，体态礼仪④公众距离:这种距离人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。360-750厘米:这是产生势力圈意识的最大距离。处于750厘米以上距离位置，在现代社会中，则是在大会堂发言、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离。体态礼仪•其他注意事项:整理好头发保持手和指甲的清洁皮鞋擦拭干净避免让人感到不愉快的气味思考请大家想一想，关于体态礼仪方面，我们还应该注意什么？物品准备•产品说明书、报价单、服务条款•公司简介•名片、笔记本•顾客背景资料•记事便条•演示文稿、宣传片等•其他物品（例如：交通图等）知识准备产品知识技巧准备销售技巧第二讲往来礼仪•称呼礼仪•介绍礼仪•握手礼仪•电话礼仪•见面礼仪•名片礼仪•交谈礼仪•馈赠礼仪•办公室礼仪称呼礼仪称呼：指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。称呼礼仪①职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。②职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。③行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。称呼礼仪④性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未婚女性；“女士”是称已婚女性。⑤姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。介绍礼仪原则:先介绍的人应该是地位低的.例:介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。宾主双方都不止一个人，要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。握手礼仪美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：“我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖……行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。握手，也是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。握手礼仪•应当握手的场合:•遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。握手礼仪•姿势:握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。•先后次序:由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。握手礼仪•握手的八禁忌:①不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，困为在他们看来左手是不洁的;②在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。③不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。④不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。握手礼仪•握手的八禁忌:⑤不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。⑥不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性也要这么做。⑦不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。⑧不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说五“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。电话礼仪•接听电话:①接听电话时应该热情;②左手持听筒、右手拿笔;③电话铃声响过三声之内接起电话;④保持正确姿势;⑤注意声音和表情;⑥复诵来电要点;⑦最后道谢;⑧让客户先收线;⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。电话礼仪•拨打电话:注意控制通话时间噢！电话礼仪•电话转接：①使用以下语句：“您好，**公司。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。③如果