全面质量管理培训(新)版

全面质量管理--制造业基础版课程内容第一部分全面质量管理架构和内容第二部分质量管理体系绩效质量管理第三部分体系提升与八项管理原则第四部分新老QC统计工具第五部分消减现场八大浪费本次课程目的（目标）通过交流活动使大家掌握改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。运用所掌握的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润导致全面质量管理失败的十个问题1.对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。（领导作用缺失）3.内部职责、权限规定不充分，可执行性差。（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥形成有效支持。（符合岗位任职要求却不胜任工作）5.质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。（质量目标缺乏科学依据）导致全面质量管理失败的十个问题6.几乎从未做过质量成本分析。（质量管理与成本脱节）7.管理干部几乎从不用统计技术。（数据统计流于形式）8.质量管理系统性差。（部门工作各自为战，还时不时出问题）9.意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。（让ISO9000适合中国国情）10.持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。（持续改进乏力）什么是质量管理体系绩效一、什么是质量？顾客明示要求质量是一组固有特性满足要求的程度顾客隐含要求法律法规要求组织附加要求质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和–内部质量——符合技术指标、规格–外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。——李.艾科卡什么是质量管理体系绩效二、什么是管理？指挥和控制组织的协调的活动。三、什么是管理体系？管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。什么是质量管理体系绩效四、什么是质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。五、什么是绩效（有效性）完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）六、什么是质量管理体系绩效提升更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划系统设计的科学性做对的事情系统方法系统运行的有效性把事情做对质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划的目的制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标形成、更新供全员执行的体系文件系统方法的作用用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标质量管理体系提升与八项管理原则的关系八项管理原则是体系有效运行的保证以顾客为关注焦点领导作用过程方法系统方法全员参与与供方互利的关系基于事实的决策持续改进PDCA循环是质量管理有效运行的模式Do（实施）Check（检查）Action（总结）Plan（策划）“PDCA”模式在体系中的运用质量手册（程序文件）方针、目标等体系运行管理评审内部审核体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性八项管理原则理解点原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人–内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东–外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货八项管理原则理解点原则二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方面。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。八项管理原则理解点原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。八项管理原则理解点原则四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果八项管理原则理解点原则五、系统管理识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。八项管理原则理解点原则六、持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。八项管理原则理解点原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。八项管理原则理解点原则八、互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。如何提高系统的有效性一、系统的基础是过程：系统绩效依赖于团队发挥出的积极作用二、良好的团队作用调动全员参与（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顾客的理念。四、优秀企业的规章制度历时久远而执行力不衰的原因何在（提升企业文化）什么使我们的公司向前发展？八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望第一步：确定顾客和相关方的需求和期望顾客：customer接收产品的组织或个人(体现以顾客为关注焦点相关方：interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。识别相关方要求(法律法规、组织附加要求)并予以满足。体现全员参与。与供方互利，营建有利于企业发展的外部环境。顾客满意程度的提升：满意市场组织顾客八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望组织守法经营效益或有利的外部环境政府部门组织激励效率和效益员工(管理人员)八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望组织互利供方持久的合格品八步工作法之二建立、评审、更新质量方针与质量目标第二步：建立、评审、更新质量方针与质量目标质量方针、质量目标、质量策划定义关系质量方针的重要性质量目标的重要性质量策划质量方针质量目标职能目标层次目标八步工作法之三、五、六第三步：确定质量目标所必需的过程和职责并确保得到施行第五步：规定测量每个过程的有效性和效率的方法第六步：应用这些测量方法在确定每个过程的有效性和效率第三步：确定实现质量目标所必需的过程和职责并确保得到施行。搞好质量管理体系必须控制好的过程及相互关系①质量方针②质量目标③质量策划⑩基础设施⑨人力资源⑧管理评审⑦内部沟通⑥职责权限③体系策划⑤记录控制④文件控制⒗监测装置⒕采购过程⒔服务过程⒒工作环境21.数据分析⒛内部审核⒚不合格品⒙过程监测⒓产品要求⒛内部审核⑧管理评审⒖生产过程⒘产品监测22.改进措施⒙过程监测⒚不合格品控制⒙过程监测⒘产品监测21数据统计与分析22纠正预防措施八步工作法之三、五、六1、不管过程还是系统方法，其结果应视为增值2、授权与责任：a)总经理应善于授权，让下级承担更多的责任b)权力可以分担，但不可以复制c)压力释放，与责任的关系d)得到充分授权的中层干部将是企业的核心e)职责范围内，责无旁贷。八步工作法之三、五、六3、测量确定的有效性和效率的方法a)产品检验规程b)过程检查规定c)统计技术d)质量成本分析各种顾客信息收集方法对比方法利弊一对一会见可以提供定量和定性的数据由于是一对一，个人的性格也许会使会谈朝某个方面跑偏顾客座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的参加者可能妨碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每位调查者成本较低无法得到深入的回答5、常用统计技术的应用手法阶段与步骤老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法KJ法关联图系统图矩阵图矢线图PDPC法矩阵数据解析法计划(P)选题确定目标现状调查原因分析制订对策对策实施(D)对策实施检查©效果检查总结巩固措施遗留问题特别有用可以用柏拉图——最常用的条形图柏拉图——关键性的少数与次要的多数因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面因果关系图的绘制过程（续1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确因果关系图的绘制过程（续2）因果关系图图例分析患近视的原因材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不对距离过近长时间看书不休息力场分析图的绘制过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：阐述问题力场分析图的绘制过程（续）步骤4：对最重要的作用力排序——确定最重要和可以改变的因素是什么？讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间学做一道好菜阻力步骤3：对阻力进行思考力场分析图图例家人对饭菜不满意学做一道好菜动力上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱阻力讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间力场分析图图例（续）使用时应注意：1如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。2力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望得到的变革的方方面面进行思考3力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主次关系达成一致。4积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是被反复地告知X，Y或Z对他/她来说是不利的？然而这不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。5事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。八步工作法之三、五、六6、质量成本分析1.①预防成本2.②检验成本3.③内部损失成本4.④外部损失：5.⑤质量成本总计：①＋②＋③＋④6.⑥制造成本总计：7.⑦销售收入8.⑧质量成本率＝⑤÷⑥9.⑨质量成本占销售额比=⑤÷⑦八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源资源：人力资源、基础设施、工作环境一、人力资源：胜任是核心要求（依据实现目标而设定）1、确定胜任的标准：教育：学历培训：岗位资质、内培（法律、法规）经验：同行业、同岗位的服务经历技能：实实在在的本事（如谈判、独立开拓市场、外脑操作、外语等等）其他：人品、个人条件（性别、五官端正、身高、气质等）婚姻、户口、自带车等）2、企业培训计划的制定依据：（也可采用其他措施）培训重点：满足任职要求，知其然知其所以然。评估采取措施的有效性：三步评估法：培训接受度评估、培训实施性评估、培训有效性评估八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源3、每个管理人员首先是人事管理人员；每个管理人员应该是下属最好的老师4、人力资源部人员配置公式：T＝N×1/100＋1（T：应配置人数N