人际沟通与领导力

沟通与协调2019/8/312学习本课程的目的•掌握沟通的基本概念和原理•改善和提高沟通能力2019/8/313一、沟通的基本概念2019/8/314您是否也有和小王类似的苦恼？早晨：又要汇报了。每次面对老板，我就不自在。他很固执己见，许多事明明我有道理，就是不能说服他。下午：采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行，他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？晚上：佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了……工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？2019/8/315您是否想解决以下问题：u在没有权威、权利的前提下，影响他人u让对方心服口服地接受意见u在沟通中建立人际关系u从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通那：什么是沟通？2019/8/316沟通定义沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是：由一系列活动构成，活动涉及到：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道及有能力领会信号的接收者。------《UnderstandingInformation》JonathonLiebenau&JamesBackhouse，19902019/8/317沟通的目的•发送或获得信息•要求得到别人的理解和认同•得到想要的结果•保持友好的关系2019/8/318沟通的重要性•一项对公司内部沟通的研究表明，平均每五个基层员工中，只有一个人（20%）记得高级管理层沟通的信息内容。•另一个案例研究表明，尽管95%的主管认为他们很了解自己团队成员的问题，但是只有35%的团队成员同意这一说法。——CharlesHandy,inUnderstandingorganizations01020304050607080902019/8/319对比不同的沟通方式沟通方式优点缺点书面沟通•永久记录•传递信息强•弱化情绪影响•单方面•难以挽回消极影响•要求一定写作技能口头沟通•即时交流•情绪感染•迅速反馈•无记录•耗费时间非语言沟通•直接交流•避免语言或文字不当•真实表达内在情绪•理解困难•容易受不同文化背景的影响2019/8/3110理解非言语信号的含义•积极的身体语言面带微笑表示态度友好扬起眉毛表示感兴趣双手叉腰表示进行控制的决心和努力…………•消极的身体语言躲闪的目光意在回避紧锁的眉头表示心存疑虑肩部低垂表示缺乏信心…………2019/8/3111沟通涉及的几个方面•目的—你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的•听众—确定你要与之沟通的对象•媒介或手段—你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介•背景—沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度2019/8/3112案例演練：角色扮演•时间：5分钟•内容：–随机选择两名学员，其中女学员扮演A，男学员扮演B，两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假？–第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在回答中包括“好吧，但是--”这样的句式表达自己的意见。–第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在回答中包括“好吧，并且--”这样的句式表达自己的意见。–问题：–在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用“好的，但是--”这种回答里有哪些回答让你感觉不快？–在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？如果有，为什么？2019/8/3113小结在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里面只是“好的，但是--”转变为“好的，并且--”这个技巧化解了冲突，解决分歧！一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏，一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好的。当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。2019/8/3114二、沟通的模式与分析2019/8/3115沟通模式传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介2019/8/3116沟通的系统模式顾客利益相关者政府部门或社区供应商企业外部环境企业内部团队或部门财务设计销售后勤生产供应2019/8/3117案例讨论•某公司新招收了一名员工，被安排到市场部工作。但经过两周的考察，市场部经理发现这个员工口头表达能力比较差，但文字功底不错。尽管对市场工作有兴趣，但本身是学管理的。因此，市场部经理想把他推荐给研发部。设想一下，此经理应该如何同研发部经理及老总沟通？2019/8/3118思考问题•这个沟通目的是什么？•会遇到什么问题？•采用什么手段？•两个沟通有什么区别？•运用沟通分析的工具，分析这个沟通的特点。2019/8/3119一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以实现了？”流浪汉非常激动。“胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！”流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说，坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！”“胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”流浪汉又想了很久，然后缓缓的说：“好吧。我前后一共结过十次婚，每次都维持不了多久就又离婚，我的每个妻子都怪我不了解她，说我不能理解她的想法。那么，伟大的神，你能不能帮帮我，让我开开窍，知道女人到底在想些什么，特别是她们在说‘不’的时侯，到底是想要什么？”“唉，”灯神听完，长叹了口气，说：“告诉我，那个跨海大桥，你是想要4车道还是6车道？”为什么会产生沟通不畅顺呢?2019/8/3120三、如何解决沟通障碍2019/8/3121小游戏：传话•由第一个人阅读纸条上的内容•将内容告诉下面的人•一个一个往下传递信息•由最后一个人陈述他（她）所得到的信息•所有成员一起分析2019/8/3122沟通障碍分析发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误理解扭曲思维方式不同2019/8/3123沟通障碍的来源•环境•语言•文化差异•企业特点2019/8/3124即使简单信息也能够被误解•“我们明天下午再谈这个问题。”•——通过什么手段？•——字面上的意思和背后的意思。•——关于态度的猜想。2019/8/3125爱情中常见的双关语•其实你还是有多余的利用价值。•我可以乘这个时候找男朋友。•快牵我的手吧，大木头！•我不想跟你在一起。•我真的不想跟你在一起。•猪头，离我远一点。•只是长得丑了点。•你真好骗。我们还是当朋友好了。——别急嘛，我们可以先作朋友。——天气好冷喔，手都快结冰了。——其实你人很好。——你人真的很好。——你人真的真的很好…真的！——你很有气质――你是我见过最可爱的女孩子――2019/8/3126工作和生活中的“礼貌”语言•——你也太幼稚了吧！•——让它见鬼去吧！•——别指望这点。••你再也不会听到我的消息的。这个建议非常有意思我会考虑你的提议的我随后会提供我的看法我们要保持联系！——2019/8/3127沟通障碍的其他来源•对对方有成见•急于得出结论•错误假定•不同的地位•价值观和信仰•缺乏信任•个性冲突2019/8/3128克服沟通障碍•确定明确的目的•选择正确的媒介，并加以正确运用•预见你与他人之间的不和谐和分歧•使用一种以上沟通方式•鼓励双向而非单向沟通•尽量减少沟通环节----------汉迪(1981)2019/8/3129一阶段：团队认知名言警句世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。2019/8/3130团队冲突处理的五方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就2019/8/3131第四章语言沟通技巧2019/8/3132决定沟通效果的各因素（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％2019/8/3133倾听的重要性53%17%16%14%听读说写沟通中听说读写各成分所占的比例2019/8/3134为什么倾听中会出现问题•人们在接受信息时的非理性•认知失调的影响•情绪状态的影响•晕轮效应或刻板印象•倾听时的主动判断或被动反应2019/8/3135四种不同的倾听方式•侧重于人的倾听：关心对方的感情或需求•侧重于行动的倾听：希望准确的表述方式•侧重于内容的倾听：复杂的信息•侧重于时间的倾听：希望简洁与快速2019/8/3136有效倾听的技巧•不要讲话•对对方观点加以设想•观看对方，表示兴趣•注意观察非语言行为•不要打断对方•听出对方的言外之意•在倾听时，不做判断和批评•定期向对方反馈2019/8/3137提问的目的•查清事实•检验自己的理解•帮助对方完善其理解•请对方检验你的想法•要求采取行动2019/8/3138问题的类型•封闭型：只能用“是”或者“不是”来回答，有利于议题的集中•开放型：不能用“是”或“不是”来回答，有助于展开讨论•引导型：提示答案，为了施加影响•控制型：在交谈/讨论中掌握主动权•探究型：侧重细节而不是单纯的发问，能获取深入信息•反思型：向提问人发出反问，鼓励对方自己回答自己的问题•条件型：提出一个假设条件，以开拓回答者的思路2019/8/3139及时反馈•对事不对人•描述行为但不加评论•强调正面而非负面反馈•列举具体实例•听取对方观点•明确表达自己的反馈（我认为…，我觉得…）•检验对方是否理解自己的反馈•找出替代办法2019/8/3140非语言信息的特点•非语言信息更具有交流价值•一般含义比较模糊，不容易清楚理解•主要侧重于表达一种态度•更多地受文化影响2019/8/3141理解身体语言•语音和语调•外表•目光接触•面部表情•姿势•手势•空间和距离2019/8/3142二阶段：人际沟通三技巧掌握对方的利益链尊严地位友谊信仰金钱权威2019/8/3143对交谈加以控制—WASP模式•欢迎（Welcome）明确你的目标，设定场景并建立关系•获取（Acquire）从尽可能多的角度向每个人收集信息•提供（Supply）对你所听到的内容进行总结，然后着手处理信息•分离（Part）整理双方已经达成的共识，结束交谈2019/8/3144四、沟通的基本技巧2019/8/3145团队意识及人际沟通一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形2019/8/3146团队意识及人际沟通一阶段：团队认知图形一2019/8/3147团队意识及人际沟通一阶段：团队认知图形二2019/8/3148团队意识及人际沟通一阶段：团队认知图形三2019/8/3149团队意识及人际沟通一阶段：团队认知图形四2019/8/3150团队意识及人际沟通二阶段：人际沟通三技巧无效果的表达（说）1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣2019/8/3151团队意识及人际沟通二阶段：人际沟通三技巧有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛2019/8/3152团队意识及人际沟通二阶段：人际沟通三技巧说的体验命运由我掌握2019/8/3153团队意识及人际沟通二阶段：人际沟通三技巧如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度2019/8/3154团队意识及人际沟通二阶段：