007-专业化销售流程

专业销售流程详解总论推销的最简单的定义是：销售人员在一定的销售环境里运用各种销售技术和手段，说服一定的销售对象接受一定的销售客体的活动和过程。看起来挺拗口，其实用大白话说，就是说服对方接受你的东西。就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销；母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销；员工用各种方式要求老板加薪，也是在推销。总论“我从来就没有接生过一个推销员，但几乎每个婴儿一生下来就急切的推销自己，他们用哭声告诉人们我来了。”一位著名的妇产科医生曾经这样说过——•【婴儿的啼哭】推销自己的饥饿，换回的是奶水•【政客的演说】推销自己的政见，换回选票•【老师的讲课】推销知识，换回学生的好成绩•…………销售面谈(产品展示异议处理)成交销售面谈（了解、激发需求）接近客户（寻找准客户）客户回访(成交和未成交的）专业销售流程流程的作用和意义•销售流程是借鉴质量管理的理念，将模糊、混沌、难以量化的销售过程进行阶段划分，明确每个步骤所要达到的目的、作用和相关技巧。这样做可以让我们更有效的进行销售，也跟有效的进行管理。•销售技巧=标准销售流程+细节•销售技巧的高低就在于你对标准销售流程的掌握程度加上你对细节的把握能力。机会属于有准备的人•准备是信心的保证•准备是对人的尊重•准备是成长的基石•准备是成功的前提成功销售的前提—准备成功业务员要做哪些准备？•资料的准备•知识的准备•心态的准备•形象的准备•工具的准备资料准备—客户在哪里?•媒体资源（如黄页,户外广告,报纸等）；•互联网（如B2B网站、行业网站等）；•企业集会（行业展会，招聘会等）；•陌生拜访（如工业区、商业大厦等）；•客户转介绍（利用现有人脉）；•公司资源（公共客户）。客户无处不在！知识的准备•相关产品知识•公司运营知识•市场客户知识各知识所占比重心态的准备•对自己的态度：积极、自信、好学；•对产品的态度：信任、了解、熟悉；•对客户的态度：尊重、诚恳、热情；•对工作的态度：勤奋、敬业、负责；•对竞争对手的态度：绝不恶意中伤。形象的准备—专业形象工具准备——“七不忘”•客户联系方法、地址等资料；•产品宣传资料、佐证资料；•公司营业执照复印件、信誉证明文件；•笔两支以上，合同一份以上；•手机（两块电池）、通讯录；•面谈记录本、笔记本、备忘录；•镜子与梳子、纸巾或手帕。成功只青睐有准备的人！——你准备好了吗？接近客户•理解“接近”：•什么是“接近”：在短时间内，引起客户的兴趣并建立融洽的交谈环境，最后将话题引入主题。•接近客户的途径：电话、陌生拜访、邮件等；•接近四要素：•1.短时间；•2.引起客户的兴趣；•3.建立起融洽的沟通氛围；•4.将话题引入主题。接近客户的具体方法步骤•称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；•你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；•非常诚恳地感谢对方能抽出时间接听你的电话或接见你；•寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；•说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度。•赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。客户态度的变化...5–...联系...4–...欲望...3–...关注...2–...好感...1–...兴趣客户关注点的变化是对你产生兴趣，然后有了好感，进而产生关注，甚至有了解情况的欲望，再进一步开始重新考虑了解你的产品，最终才会对你产生认同。认同感是接近客户成功的标志。接近客户的要点面谈流程•自我介绍•建立轻松良好关系•道明来意•安排座位•介绍公司•信息收集•捕捉与激发需求•促成与异议处理•成交或确定下次见面时间面谈前奏曲—先推销自己•自我介绍•建立轻松良好关系•道明来意•安排座位•介绍公司自我介绍—建立第一印象•一句热情而又有感染力的问候和感谢•你代表公司的名称•你现在的职务•你的名字•要求：充满热情、简洁明了、自信、礼貌欢欣的微笑例：王经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访的机会！我是山东窖仙酒业的XXX，这是我的名片，请多关照！自我暗示，解除紧张心理•客户是有需求的•我是来帮助客户解决问题的公司值得客户信任•我值得客户信任•不管成交与否，对客户没坏处建立良好关系—赞美•赞美之本—有根有据，切莫夸张•赞美之道—寻找最合适的话题现状话题衣着讲究你衣服面料很好啊，穿起来真精神办公室有足球你也喜欢足球吗？一定踢得很棒吧？有全家福照片你有个很幸福的家庭啊!小孩多大了？赞美客户的话题话题具体内容衣着打扮衣服的面料、款式、风格，佩戴的饰物装修摆设字画、书籍、照片、奖杯、装饰品等爱好兴趣唱歌、跳舞、阅读、运动等家人偶像妻子、小孩、父母相关新闻行业新闻、正面报道、奋斗经历客户爱听的话•嗜好72﹪•工作56﹪•时事新闻36﹪•家庭、小孩教育34﹪•艺术、运动25﹪•健康17﹪•理财技术和闲聊14﹪面谈前奏曲•道明来意——以客户利益为中心•安排座位——坐在客户同旁斜侧•介绍公司——简短扼要、利用辅助工具收集信息—状况性问题•背景探测：•公司规模和历史；•经营状况；•财务状况；•发展前景和规划等。•多用开放性问题。•不宜问过多，可在准备阶段收集部分资料。确认潜在需求现状潜在需求规模开拓客源经营品牌品牌的保护行业地位身份与地位的表现财务严谨节约采购与销售的成本……用提问激发需求•困难型提问（现在有什么问题）•影响型提问（这些问题带来哪些后果）•解决型提问（哪些方法可以解决你的问题）确认需求•认同测试----列出并明确需求•厘清需求----还有其他问题吗?•提出解决方案----产品的陈述如何进行产品说明?•FAB法则•Feature特征•Advantage优势•Benefit利益例:特征优势利益注意：客户买的是利益！提供佐证•目的：证明观点，增强信任度。•能成为佐证的资料：•有利于公司和产品的报道；•合同复印件，客户案例等。•注意：以第三方、权威的资料为佳。一次异议一次机会当异议出现异议处理异议产生的原因？•争取利益的手段•不想马上做决定（生性犹豫）•误解怀疑•对产品和业务员漠不关心•产品满足不了需求哪些是真异议？哪些是假异议？对异议的态度嫌货才是买货人•并不是所有异议都是不利的，有时它反映了客户对产品和服务产生了兴趣•认同客户的反馈，理解客户的反应LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA常见异议类型•对需求的异议•对质量的异议•对产品的异议•对价格的异议•对紧迫性的异议•潜在异议常见异议解决办法对想争取更多利益的客户•认同客户的想法•委婉说明不能退让•适当利用销售政策常见异议解决办法对犹豫的客户•理解认同客户的想法•说明资源的有限性，紧迫性•为以后交往打好基础常见异议解决办法对有误解的客户•误解无法绝对避免－沟通的局限：误解源于客户对产品的不正确、不合理的推测性了解•确认原因•自己承担责任，并加以解释•重新陈述•核实常见异议解决办法处理怀疑的步骤•认同顾客•必要是探寻并确认疑虑•提供证据，陈述相关利益常见异议解决办法处理“不关心”•缺乏兴趣－－寻找需求•与我何干－－陈述利益•关系不好－－创造良好氛围•没时间－－说明占用时间常见异议解决办法无法满足需求－产品缺陷•任何产品和服务都不可能是完美无缺的•不可能完全满足客户•面对现实，全盘考虑•拼图观念•适当放弃－放弃部分是为了赢得更多成交成交信号的判断----三大信号•举止信号•提问信号•评论信号成交信号之举止信号•频频点头,表示满意•双手放松•向你靠近,谈过身来•仔细阅读资料•长时间沉默•……成交信号之提问信号•询问公司情况•反复询问同一内容•询问连带服务•询问支付问题•询问产品功能细节和使用方法•试探价格降低可能性•……成交信号之评论信号•产品对比:比富民网好多了•表明需要:这个我迟早要买•不满:功能不够齐全,价格太贵•态度好转:对销售员变得和颜悦色常用成交方法•请求成交法•请求成交法，就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择购买一种的方法。如果顾客并没有反对的表示，就可以直接拿出合同，要求顾客签名确认。•优点：•可以有效地促成交易；•可以充分利用各种成交机会；•可以节省销售时间，提高工作效率；•可以体现销售人员主动进取的销售精神。常用成交方法•选择成交法•选择成交法又称假设成立法，是指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买销售品的一种方法。•选择成交法的优点：•可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。•选择成交法的注意事项：•销售人员所提供的选择项应该让顾客从中作出一种肯定的回答，而不要给顾客以拒绝的机会。•向顾客提供选择时，应避免向顾客提供太多的方案，最好是两项，最多不超过三项，否则就不能达到尽快促成交易的目的。常用成交方法•机会成交法•机会成交法也称为促销成交法，是指销售人员直接向顾客提示成交机会和附加利益，而促使顾客立即购买销售商品的一种成交方法。•正确使用机会成交法的时机：•当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助。•当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。常用成交方法•异议成交法•异议成交法也称为处理异议成交法，是指销售人员利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。•使用异议成交法的优点：•可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。•实施过程中向顾客施加一定的成交压力。•迫使顾客购买所销售的产品。常用成交方法•从众成交法•从众成交法又称排队成交法，是指销售人员利用顾客的从众心理促使顾客购买销售商品的一种方法。•从众成交法的优点：•可以减轻顾客所担心的风险，尤其是新顾客。•增强销售人员的说服力。•使销售人员在销售洽谈中处于主动地位。对于没有成交的客户如果没有达成交易，用以下步骤•步骤1：态度诚恳，宽容理解；•步骤2：感谢客户花时间见我们；•步骤3：请客户坦诚指导；•步骤4：让客户说出不购买的真正原因；•步骤5：了解原因，再度销售。面谈效果评估•拜访的目标是否达成？•达成的结果是什么？•没达成的原因是什么？•是否有新的机会？自我评估•拜访中哪些技巧发挥好，哪些不足？•拜访中哪些知识熟悉，哪些欠缺？•拜访中心态情绪是否控制得当？•怎样改进？评估客户•客户的开发潜力•与客户的亲近度•客户的价值观•客户的发展目标建立拜访档案•好记心不如烂笔头：•客户资料库的建立与更新；•拜访结果的记录和整理；•下一次拜访目标和行动计划。客户回访的四大理由•了解产品使用情况•了解客户意见•解决实际问题和提供帮助支持•顺路拜访客户回访的六大目标•了解产品使用情况•了解客户意见•解决实际问题和提供帮助支持•加深客户关系•争取再次成交•获得转介绍（一定要多开口）优秀销售人员的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚