2.银行业消费者重大突发事件应急预案

-1-XX银行消费者重大突发事件应急预案目录第一部分总则第二部分工作职责第三部分突发事件应急处理流程与方法第四部分突发事件善后处理-2-第一部分总则第一条为提高XX银行的金融服务能力，完善网点突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定此预案。第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生重大影响的突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面提供指导。第三条重大应急事件实行首问责任制，各行要成立重大突发事件处理小组，组织相关部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。第四条各行要建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据重大突发事件当天的实际情况，及时与XX银行沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。第二部分工作职责第五条XX银行成立重大突发事件处理领导小组，组长：XX副主任，组员是XX部、XX部、XX部等部门的主要负责人。领导小组的职责是明确重大突发事件处理流程及相关职责，各司其责，及时沟通、协调、处理重大突发事-3-件。第六条XX银行应急处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：（一）业务处理小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责根据重大突发事件的业务范围或客户归属履行重大突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。（二）安全保卫小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责重大突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。（三）公共关系小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于重大突发事件的相关信息，防范突发事件在社会上引起的负面影响，为处理突发事件创造有利条件，维护农村信用社的社会声誉。第七条各行应成立突发事件工作组，组长为各行行-4-长，组员为相关部门经理、辖内网点负责人、客户经理。第八条营业网点的网点负责人为重大突发工作第一责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客户投诉，负责执行突发事件领导小组的工作部署，研究应对措施及客户投诉善后处置，负责向XX银行XX部提出突发事件处理建议。第三部分突发事件应急处理流程与方法第九条对于出现重大突发事件，各级机构应及时向各行或XX银行报告。报告应确保信息传递的准确、快速,内容要求叙述清楚、简明扼要。第十条重大突发事件的报告应遵循及时、准确、完整的原则，在网点遇无法解决的突发事件应在第一时间上报情况。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容应尽可能的详实，便于领导小组协调处理。第十一条报告内容如下：（一）发生突发事件的机构名称、地点、时间；（二）突发事件性质：客户重大投诉、自然灾害或突发公共安全事件等；（三）影响程度:突发事件发生后对正常营业或声誉造成的影响程度、影响范围等；-5-（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；采取的救助或防护措施、岗位接替等情况；（五）原因分析、判断；（六）已采取的措施和拟采取的应急处置建议。第十二条网点所有人员对重大突发事件须保持高度的警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别作出初步判断，在按照自下而上的程序报告的同时，应采取应急处理措施，尽量稳定局势。第十三条各行要建立网点重大突发事件联系人制度，收集汇总第一联系人、第二联系人日常联系方式和紧急联系方式，当发生人员变动，对联系方式应及时进行动态维护和更新。第十四条网点突发事件处置方案：（一）客户投诉处置方案1.一般投诉（1）当营业网点发生服务纠纷，客户出现不满情绪时，柜员应立即向客户道歉，进行安抚。客户仍不满意，或提出其他要求的，柜员应立即将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至理财室或其他安静场所，平静客户情绪，耐心解释，并协助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向所属行社报告，并复制保留监控-6-录像备查。（2）各行接到网点报告或XX客户服务中心转来的电话投诉后，应立即委派专人到现场调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。2.升级诉求及二次投诉如客户对投诉处理结果有异议，各行应在有效控制事态的同时，迅速安排专人进行调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。3.重大投诉如客户对投诉处理结果仍有异议或各行无法控制事态发展，行社相关部门应尽量稳定客户情绪，避免其向社会媒体或政府机关投诉，并迅速向XX银行突发事件处理领导小组报告。（二）媒体采访处置方案1.营业网点不得擅自接受媒体采访，应将相关情况上报所属行社，由所属行社请示XX银行公共关系小组后决定是否接受采访。2.对媒体突击式或未取得上级同意的采访，应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。-7-3.被媒体直接点名曝光的恶性事件，所属行社应在第一时间与当事人协调处理，同时向XX银行突发事件处理领导小组报告情况。（三）火灾、自然灾害处置方案1.发生火灾。网点应明确消防安全责任人，发现初火后，责任人应立即迅速持灭火器将火势控制，待火势扑灭后立即查明因并及时向网点负责人及所属行社报告。出现大火情况，网点防安全责任人应在保证人身安全的情况下组织灭火，并尽快切断电源，按下报警器开关，同时拨打“119”报警，报明单位名称、地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点负责人要立即将情况向所属支行报告。在火势蔓延，自救无效的情况下，网点负责人应安排员工迅速撤离，并维护现场秩序、等待救援。当公安、消防部门及救援人员到达后，应主动介绍情况，积极配合，共同灭火，并做好善后处理。2.发生自然灾害。如当地发布自然灾害的紧急通告，网点负责人应立即安排人员对网点环境及各项防备设施进行检查，对于检查发现的隐患要立即修复，同时向所属行社报告相关情况。如存在自然灾害无法抗拒的可能，经所属支行同意，网点负责人应立即组织员工将现金、档案、凭证等转移至-8-临时保管区，并确保安全措施到位。所属支行应密切关注自然灾害的动态和网点的实际情况，并上报XX银行突发事件处理领导小组，随时准备采取应急措施。（四）群体性突发事件处置方案如营业网点发生聚众恶意挤兑存款、聚众围堵营业场所等扰乱社会秩序，危害公共安全的行为：1．网点负责人应立即向所属支行报告情况，并根据实际情况及时向地方政府、公安机关及银行监管部门报告情况。发生重大群体性事件，所属行社应在24小时内向XX银行突发事件处理领导小组报告。重大紧急情况可以先电话报告，随后再补送书面报告。2．群体性事件发生后，要指定专人担任处置工作的负责人，统一指挥、协调处置工作。发生重大群体性事件，所属行社要派人迅速赶赴事件现场，组织开展各项处置工作。相关部门、人员要服从统一指挥，及时到达指定位置开展工作。3．经所属行社同意，网点负责人应立即组织员工采取保护或疏散现金、业务档案、重要凭证、设备及其他必要的防范措施，做好现场录像和资料的保管工作，确保设备、设施的正常运行。4．处置群体性事件的过程中，网点员工要加强自身安全防范，坚持对外营业；确实无法正常营业的，必须报请-9-当地银行监管部门同意。所属行社要密切关注事态发展，加强监督、管理和指导工作。5．事件处置完毕后，网点负责人应及时组织人员清理现场，发现有价单证、重要空白凭证、印章等重要物品丢失要立即上报；发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报，申请维修和补充，确保正常营业的基本条件。第四部分突发事件善后管理第十五条对重大突发事件应急处理中暴露的问题，各行要及时进行事后分析和研究，查找业务流程、系统中的漏洞，在完善业务制度、处理流程的同时向相关部门提出整改或优化需求。第十六条各行要对重大突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结，建立相应的事件库，包括事件的具体情况及处理经验，及时对应急方案进行完善和更新。第十七条各行对应急处理实施过程中未能适时解决的事宜，待突发事件缓和后，进行进一步跟踪并妥善处理。第十八条如某些网点或相关部门未按应急预案的规定实施对突发事件的应急处理，将追究有关人员的责任。