6.3客房防盗资料

第三节客房防盗工作及其他安全事项一、客房防盗工作（一）客房失窃的类型1、酒店财物失窃2、宾客财物失窃3、员工财物失窃试营业丢失液晶电视在哈尔滨新巴黎大酒店试营业期间，接待了大冬会的志愿者和各国采访记者，但是在酒店丢失32寸液晶电视一台，而且酒店所有的监控设备都没有截取到任何有价值的片段某酒店，领班报警说：“8063房间的客人讲房间里稍微值点钱的物品都带走了——电脑显示屏及主机、洋酒等等”保安部立即积极展开调查并且报公安机关处理，后通过监控录像发现该房间客人为到总台办理退房手续。于当日早晨7：10将房间物品直接装到大号手提袋离开了酒店。酒店并没有声张这件事情，仅仅对保安部经理采取了一些惩罚措施。由于在酒店开荒过程中很多员工对于酒店的每一个角落都很了解，所以推断是酒店员工内部盗窃，如果声张此事可能会造成更大的损失，并且会导致宾客的恐慌。所以出于酒店的声誉和今后管理的长远计划酒店并报警。入住同发大酒店的邵启平和许章文，起床后发现17000元左右现金、两部手机及一块手表不翼而飞。邵认为，自己在酒店丢失财物，应由酒店负责赔偿，但酒店表示，目前警方已介入调查，等警方调查结果出来后再做商议。邵启平和同事许章文下午四点左右入住同发酒店。入住后，他们就一起出去了，直到昨日凌晨两点多才回酒店。早上七点，邵醒来后发现衣服、钱包等都被扔在地板上，许章文的背包甚至被扔在了厕所，而酒店房门则是虚掩着的。邵启平表示，自己在酒店入住，酒店就应为其财产安全负责，酒店门锁本来就有安全隐患，酒店理应对其损失负责。酒店负责人吴经理表示酒店已在全力配合警方的调查，且所有监控录像都有保留。房门没任何被撬痕迹。李健律师介绍，在客人付费入住酒店后，原则上酒店与客人就有了住宿服务合同关系，酒店有责任保障旅客在住宿时间、空间范围内的人身财产安全。具体而言，酒店应做到最大化安保措施。如出现盗窃事件，则构成酒店违约，应当按具体过错责任来承担赔偿责任。但作为入住客人，须对其遭受损害的真实性及损害额度承担举证责任，如举证不了，那不利后果则需自己承担。2008年7月，实习员工小黄将刚刚发的1000元工资放在员工更衣室中，但是不慎将钥匙丢失。在经过酒店人力资源部验证后，重新未小黄发放钥匙，但是当小黄拿着失而复得的钥匙打开更衣柜的时候，里面的1000多元现金和价值1000多元的手机都不翼而飞。90年代初，在南方某酒店，该酒店接待人员都是携带大量现金的商务客人，在下午20点的时候2603房间客人向酒店报警，称房间内有五万元现金失窃。由于当时金额巨大，遂酒店报警，经过民警的勘察酒店房间门没有明显破损的痕迹，但是窗户有明显被撬过的痕迹，想到房间楼层的高度，遂对于同层房间进行例行检查，在对2605房间检查的时候发现房间有撬棍，抓手等盗窃设备，但早已经人去屋空（二）客房失窃的原因1、员工内盗2、宾客盗窃3、外来人员盗窃（三）盗窃事故的预防1、防止员工盗窃行为（1）聘用员工时严格进行人事审查（2）制定有效地员工识别方法，如通过工牌（3）登记员工出入客房的时间（4）制定钥匙使用制度（5）建立部门资产管理制度，定期盘点（6）积极开展反偷盗培训和对偷盗者的教育2、防止客人偷盗行为1、明确顾客须知2、在酒店用品上打或印上明显标记3、做好日常检查工作4、制作精美的纪念品3、防止外来人的偷盗行为（1）加强楼层出口控制以及其他场所的不定时巡查。（2）加强安全措施，对于摆放在公共场所的有价值的物品要注意保护。（3）注意来往人员携带的物品，对可疑人物高度重视。（四）失窃事故的处理1、接到客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知：保安部，值班经理，客房部经理2、封锁现场，保留各项证物，会同警务人员、房务部人员立即到客房内3、将详细的情形记录下来4、向保安部调出监控录像，以此了解情况，进行进一步调查5、过滤失窃前曾逗留或者到过失窃现场的人员，如果没有，请客人帮忙再找一次。6、注意态度和立场7、如果遗失物品确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。8、待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件调查9、将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交接本上10、对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布二、钥匙管理应具有严格的钥匙管理制度注意锁头的更换三、其他意外事故的防范1、保安人员接警后及时赶到现场并控制险情2、必要时报警。若是涉外事件同时报市公安局出入境管理科。并做好有关资料记录1疏散围观人群。2、及时进行调解根据情况经批准后通知交警。协助交警处理有关事故手续。1、宾客之间在店内打架、吵架保安人员应首先稳定双方情绪尽可能将双方拉开2、如事态严重应报物管部经理或值班经理处理1、酒店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查设置警戒并严禁触摸、移动可疑爆炸物。2、如怀疑为爆炸物应马上向物管部经理或值班经理根据经理的安排报警处理同时根据指示进行封闭现场疏散现场周边人员控制相关出入口对可疑人员进行询问、监视。对第3、工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设备的设施做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。4、前厅部应及时准备在店客人名单有效维持酒店大堂和公共区畅通。1、保安部指派专人现场查看,确属违法行为要及时制止,同时请示物管部经理。2、保安员做好调查工作后,确定是否构成违法行为:(1)向服务员了解,并做好记录;(2)询问客人时要与客房部门经理及主管联系,相互配合,以恰当的口气询问,避免发生误会;(3)证据不足要继续调查了解。3、属轻微违法事件,可先由服务人员出面进行劝阻和制止,劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止,经多次劝阻无效,由值班经理报有关治安管理部门。服务人员和保安部要采用适当方式,尽量避免在酒店发生较大的冲突。4、严重违法事件,要严密控制、监视来去人员,经请示批准后立即报警,并配合警方工作（一）遇到自然灾害的处理1、台风应急措施1232、暴雨防汛应急措施1沟、下水道及各处房屋进行检查发现问题及时维修确保安全渡汛。并对酒店各部员工进行抢险、防汛的业务知识培训使其掌握一定的抢险2、当气日雨量达50.1毫米(暴雨)以上或气象等有关部门发布暴雨将达情。各值班岗要根据各自的职责进一步检查落实各项防汛应急3、防汛期间坚持24小时值班。酒店各值班人员要坚守岗位不能离岗、脱岗、代岗。如遇大雨要迅速组织人员及时检查疏通排水管道做到排水畅通要组织专门力量对酒店易积水实验室情况进行监测及时报告情况检查酒店有关人员到位、到岗情况确保酒店及同事生命财产安全。暴雨和洪水过后要及时对各区域进行清扫和消毒预防传染病的流行和蔓延。汛期抢险应急领导小组及抢险突击队职责（二）饭店建筑物和设备设施事故1、电梯停电及故障应急处理电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看在解救被困人员前应先切断故障电梯电源。间到达监控室查看电梯位置。以放人。③当电梯离地面80放人。厢内最安全”击电子板2、酒店停水、停电、停气等应急处理12作案。3、、各有关部门要结合各自情况妥善处置好客人及安排好客房部：要告诉客人可使用楼层应急照明灯并及时告知抢修。1、宾客食物中毒处理（1（2督部门。（3（4）、宾客在店内其它地方发生食物中毒事件应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况然后向酒店经理或值班经理报告。在现场的酒店工作人员应妥善安置中毒者保护好现场。（5）、酒店经理或值班经理及时到现场后应实施必要的紧急抢救并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况找出可疑食品及食品盛放工具对病人呕吐物等加以封存对食物取样化验。（6）、酒店保安部应派人做好现场保护工作协助医务人员抢救中毒者验明中毒者身份做好询问记录。如有投毒怀疑保安部负责人需请示酒店总经理决定是否向公安机关报告并视情况决定是否划定警戒区及对相关的厨房、餐具、食品进行封存2、突发性传染病如SARS霍乱等（1）、若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病员工本人或发现其症状的员工应立即向酒店汇报。若员工被确诊已患传染病进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的酒店员工应待医院确认无恙后方可上岗。（2）、当发生突发公共卫生事件时酒店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。现场人员应配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作将疫情控制在最小范围内。（3）、酒店应及时安排相关人员陪同前往询问客人相关信息采取必要救治措施同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不配合工作可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。（4如客人被确诊患有传染病酒店应及时对其使用过的器皿、客房等进行确保其他员工和客人的安全（四）宾客死亡、意外受重伤处置1、宾客在店内意外受伤应及时与最近医院联系采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。2、宾客在店内因病死亡、自杀或他杀应立即报告公安机关。3、外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处同时上报区旅游局。4、酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生必须立即报告保安部同时注意保护现场。保安部接到报告后应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质如工伤、疾同时通知值班经理如涉及设备导致的工伤应通知工程部。如遇死亡事件酒店应向公安机关报告。5、保安部到现场后应立即设立警戒线封锁现场疏散围观人员。如是设备导致的伤亡由工程部关掉有关设备由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡应立即组织抢救保安部酌情向伤员了解情况值班经理遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡应进行拍照访问目击者和知情人隔绝围观遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察勘察完毕应立即将尸体转移至医院或其它地点存放。6及客人由保安部和值班经理共同负责处理善后工作如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场谢谢你们，亲爱的同学