10服务流程与供需管理

授課教師：CH10服務流程與供需管理2/34大綱前言：有簡單，也有繁雜的服務流程管理服務流程中的顧客角色服務供需管理降低顧客等候負擔3/34前言：有簡單，也有繁雜的1/3在低接觸服務，服務流程相當簡單。例如，百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有招呼、回答、感謝。4/34前言：有簡單，也有繁雜的2/3在高接觸服務，服務流程卻相當複雜。例如，醫院初診需要填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。5/34前言：有簡單，也有繁雜的3/3無論是簡單或複雜的流程，它們都與服務的傳遞、品質、供需平衡，以及顧客的等候負擔等，息息相關。6/34降低負擔一、服務流程管理1/6一般服務流程服務本身是一種流程，而流程中包含環環相扣的步驟，只有把每個步驟做好，才能為顧客提供優質服務與創造價值。高接觸服務：服務流程的步驟多且繁雜。低接觸服務：服務流程的步驟少且簡單。流程管理顧客角色供需管理7/34資訊諮詢接單接待託管例外處理結帳付款資訊涵蓋服務特色、如何取得與使用服務等。應正確、即時與易懂。管道含傳統媒體、服務人員、宣傳手冊、網路、多媒體等。總結服務的所有費用。清楚易懂、確實無誤為最基本要求。快速結帳已成為重要趨勢。服務傳遞流程一、服務流程管理2/6較為深入、專業的溝通與指導，解惑用。對消費者有較多了解後才能諮詢，因此有利於發展顧客關係。諮詢時應該合理與誠實。接受申請、預約、訂購等。申請有過濾消費者的作用；預約通常是先要先有。接單應該注意效率，並降低顧客疑慮。即迎接、招呼、表達歡迎。服務人員的專業、態度、效率以及環境佈置與氣氛相當重要。即代為照顧或保管。首重安全；如能加值更好，如車子洗淨後歸還、寵物毛髮整理後交給主人。即處理意外狀況。事先應有因應計畫，並需演練以防臨場慌亂。若例外情況一再發生，可能代表組織潛藏更根本的、必須正視的問題。為避免呆帳，有些企業有「事前控制」機制（提醒、獎勵等），若有拖延則有催收等。降低負擔流程管理顧客角色供需管理這些步驟可能因產業或企業而調整輔助型服務：為了協助完成核心服務，包含資訊、接單、結帳和付款。增值型服務：不但協助完成核心服務，還可以提昇核心服務的水準或增進其績效，如諮詢、接待、照顧和例外處理等。8/34降低負擔一、服務流程管理3/6服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理為了做好服務流程中的每個步驟，讓整體服務連成一氣地完成，服務藍圖(serviceblueprint)於是被派上用場。服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。9/34降低負擔一、服務流程管理4/6服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理服務藍圖的組成•服務流程：顧客所經歷的一連串步驟•實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施•工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作•負責單位：各步驟的主要執行單位繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於：表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。10/34一、服務流程管理5/6降低負擔服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理以下是某安親班的服務藍圖。。。備妥課輔教材確保教室安全與衛生班務助理與老師確認家長確保安親班門口安全櫃臺與班務助理備妥才藝教材確保花園安全與衛生班務助理與老師確保飲食衛生確保教室安全與衛生班務助理與老師事前清理櫃子備妥報到作業確認小朋友櫃臺助理確保安親班門口安全注意小朋友安全注意交通安全司機與隨車老師確認小朋友注意國小門口安全檢查車子安全與衛生司機與隨車老師前場後場接小朋友抵安親班報到安置課後輔導下午點心才藝活動下課回家服務流程工作重點負責單位國小門口小巴士教室小巴士安親班門口教室安親班門口報到處置物櫃鞋櫃教室花圃實體環境11/34降低負擔一、服務流程管理6/6服務藍圖的用途作為發展服務劇本的基礎•設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動降低服務人員的工作疏離感•讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感規劃資源使用•協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等協助品質控管•如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯流程管理顧客角色供需管理12/34降低負擔二、服務流程中的顧客角色1/6消費者參與(consumerparticipation)流程管理顧客角色供需管理服務的生產與消費不可分割消費者參與消費者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務得以順利進行。想一想：醫療、教學、團體旅遊等服務13/34降低負擔流程管理顧客角色供需管理二、服務流程中的顧客角色2/6消費者參與低度參與中度參與高度參與顧客提供基本資訊顧客協助傳遞服務顧客積極參與服務生產•標準化服務•通常不是以人為服務標的•顧客只需在付款時涉入•非標準化服務•顧客提供資訊或原料等，再由服務人員提供主要服務•高度客製化服務•服務人員與顧客共同合作才能完成服務如電腦修理、宅配、電影院如美髮、餐廳用餐、一般醫療如家教、復健、心理諮商14/34二、服務流程中的顧客角色3/6共同生產者服務的生產與消費不可分割消費者參與服務消費者被稱為部分員工或共同生產者即消費者是影響服務流程與成果品質的生產資源。因此，消費者是否願意協助生產服務、協助生產的角色扮演得如何等，相當重要。降低負擔流程管理顧客角色供需管理15/34二、服務流程中的顧客角色4/6共同生產者若消費者的共同生產者角色難以避免，或有利於企業效率，企業就要設法教育、獎賞消費者扮演正確的角色。高鐵服務人員教導民眾操作自動售票機醫生教導病患如何自行檢查病況降低負擔流程管理顧客角色供需管理16/34二、服務流程中的顧客角色5/6自助服務(self-service)降低負擔流程管理顧客角色供需管理對企業好處•降低企業人工成本•擴大服務的範圍與時間•強化企業對顧客的服務消費者操作業者所提供或是本身所擁有的設備來自我提供服務。如：上網掛號如：自助加油對顧客好處•地理與時間上的彈性•可得到詳細的服務資訊•對服務產生知覺控制•甚至從中得到樂趣17/34二、服務流程中的顧客角色6/6自助服務(self-service)降低負擔流程管理顧客角色供需管理自助服務卻讓有些顧客感覺不便、威脅、焦慮。原因：•對自助服務的科技感到疏離•喜歡直接與服務人員接觸，感覺社會的溫暖•對於網路或科技缺乏安全感18/34三、服務供需管理1/7服務需求與產能之間的落差降低負擔流程管理顧客角色供需管理需求水準超額需求（導致生意無形損失）需求超過最適產能（服務品質下降）產能過剩（資源浪費）最大產能最適產能產量已達極限，例：對於被100張椅子擠滿的教室，它最大產能是100個座位從企業與顧客的立場來看，資源作最有效利用的產量，例：前述教室的最適產能是70個座位，因為再多容納學生會太擁擠而影響上課品質，如果減少幾位學生則有人會沒機會上課，同時影響校方的營收。19/34三、服務供需管理2/7服務需求與產能之間的落差降低負擔流程管理顧客角色供需管理不管是超額需求或產能過剩，在服務業都非常普遍。主要原因：服務產能受限制、服務需求波動超額需求產能過剩20/34三、服務供需管理3/7服務產能受限制時間的長度•服務人員體力有限，只能在一定時間內提供服務人力的充沛程度•精神與精力負荷造成人力有限而限制服務產能設備的多寡•設備的數目會限制服務產能設施的承載量•設備的容納或承載量限制服務產能降低負擔流程管理顧客角色供需管理21/34三、服務供需管理4/7服務需求波動降低負擔流程管理顧客角色供需管理許多服務的需求在每日、每週、每月、每季或每年當中，有週期性的變化。原因：•日常生活作息：如上下班、上下學•節慶或假日：如情人節、母親節與週末假日•自然界週期變化：如夏季、雨季•人為政策或規定：如學校期末考、政治選舉有些服務需求的波動是隨機的，原因可能與氣象突變、社會事件、意外、疾病、傳言等有關。每天上下班時段，捷運、公車擁擠。情人節當天晚上，高級西餐廳爆滿。梅雨季節，戶外遊樂園門可羅雀。影印店因學生繳期末報告而生意興隆。22/34三、服務供需管理5/7超額需求的因應方式兩大策略：提昇產能或降低需求方法實際執行提昇員工產能增加兼職員工增加現有員工工作時間培養員工第二專長提昇設備與設施產能擴充或改善設備增加設施承載量租用資源與外包業務租用外部設施或設備將部份業務外包其他業者鼓勵消費者參與提供誘因使顧客自己完成服務降低負擔流程管理顧客角色供需管理23/34三、服務供需管理6/7超額需求的因應方式提昇產能或降低需求降低負擔流程管理顧客角色供需管理方法實際執行採取預約制度利用預約制度轉移部份顧客到其他時段或分店以價制量提高服務價格以降低需求量溝通與疏導事先造知尖峰時段以避免顧客不便24/34三、服務供需管理7/7產能過剩的因應方式策略方法實際執行產能調整調整服務資源設施保養員工教育訓練或渡假調整服務的內容或形式提昇閒置資源的功能更新服務內容，開發新需求提高需求優惠與推廣差別定價將閒置產能作為促銷工具降低負擔流程管理顧客角色供需管理25/34四、降低顧客等候負擔1/10降低負擔流程管理顧客角色供需管理等候在服務流程中相當常見。若等候有過度延誤，顧客可能煩躁焦慮，並心生不滿；業者也有可能因此失去顧客。業者因應顧客等候的方式•建立有效率的作業流程•建立預約制度•區隔等候的顧客•縮短等候知覺時間26/34四、降低顧客等候負擔2/10建立有效率的作業流程適當的排隊機制可改善顧客等候的負擔。常見的機制：多重等候線、單一等候線、領號方式。以上機制各有優缺點。選擇何種機制，因人數、等候空間、顧客習性等而定。降低負擔流程管理顧客角色供需管理27/34四、降低顧客等候負擔3/10建立有效率的作業流程多重等候線○○○○○○○○○○可區分服務項目；顧客一目了然，自由選擇。隊伍感覺上較短，降低顧客等候的心理負擔。顧客會比較不同窗口的效率，效率差異會讓部分顧客覺得不公。降低負擔流程管理顧客角色供需管理28/34四、降低顧客等候負擔4/10建立有效率的作業流程單一等候線進入○○○○先到先服務的原則讓顧客覺得公平隊伍看來較長，顧客可能沒耐心等未依服務項目區隔窗口降低負擔流程管理顧客角色供需管理29/34四、降低顧客等候負擔5/10建立有效率的作業流程領號方式先到先服務的原則讓顧客覺得公平顧客可以坐著等候或做自己的事若人數過多、等候區過大，叫了號可能沒人應答，拉長等候時間。降低負擔流程管理顧客角色供需管理30/34四、降低顧客等候負擔6/10建立預約制度可引導顧客早點或晚點來，拉長尖峰時段，盡量滿足所有想來光顧的顧客可預知顧客何時、有多少人會上門，並可視需要加派人手或調整設施可降低顧客到訪前的不確定性和現場等待的時間浪費降低負擔流程管理顧客角色供需管理31/34四、降低顧客等候負擔7/10區隔等候的顧客降低負擔流程管理顧客角色供需管理在某些情況下，可以/應該優先服務某些顧客。•重要顧客：經常光顧、花費金額明顯較多的，如豪華艙與商務艙的乘客先登機。•緊急事件：如醫院急診室依照病情的緊急程度來決定優先順序。•較易完成的服務：較易完成的服務所需時間較短，因此可特闢快速服務窗口，節省顧客時間也消化排隊等候的人數。。32/34四、降低顧客等候負擔8/10縮短等候知覺時間降低負擔流程管理顧客角色供需管理顧客所感覺到的等候時間常常比實際的長。即實際時間≠知覺時間。企業難以改變顧客的實際等候時間，卻可以縮短顧客的知覺時間，讓等候不那麼難捱。方法如下。。。33/34四、降低顧客等候負擔9/10縮短等候知覺時間降低負擔流程管理顧客角色供需管理讓顧客有事可做可轉移顧客對時間的注意力，以免無聊煩躁。讓顧客感覺已被服務這麼做可以讓顧客不覺得自己在白白浪費時間。告知等候的情境告知還要等多久、服務的步驟等，以降低顧客因未知而產生的焦慮。告知等候的原因發生例外事件讓等候變得更長時，讓顧客瞭解原因不但能取得顧客諒解，也能讓他們推算大概要等待多久。34/34四、降低顧客等候負擔10/10縮短等候知覺時間降低負擔流程管理顧客角色供需管理促進顧客互動和其他人互動、聊天比較容易忘記時間。公平對待面對公平的等待，顧客會覺得等待有意義的，且正在步步接