淘宝客服中级培训

1在线客服训练之——2ContentsPage目录页—2—01售前准备工作02售中接待03售后处理04国内主导消费心理解析3—3—TransitionPage过渡页04消费者心理分析01售前准备02售中接待03售后处理404国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节：阿里旺旺的设置阿里旺旺设置—客服设置—自动回复设置—第一次回复内容设置—个性设置—个性签名设置设置—聊天—常规设置—快捷短语设置—安全设置—防骚扰设置—个性设置—快捷键设置504国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第二节：店铺资料整理在接手淘宝店铺之前，客服需要整理资料做充足的准备工作，如熟悉店铺热销商品，店内产品使用常识，熟知淘宝交易规则，天猫组织的常见活动等604国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第三节售前问题的预防售前指的是售前导购，顾客刚刚进店，对店内某些商品有初步意向，根据店内客服的具体介绍，达成购买意愿，完成付款。售前服务是否到位直接影响了客户对于店铺的直观看法704国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第三节案例分析1.3.1糊涂回复惹人恼A：顾客B：客服模拟产品Y沟通工具：旺旺A：老板，在吗，我想买Y产品，有货吗？B：您喜欢可以直接拍下来，我们最快速度给您发货哦~~~A：那快点哈，我着急用呢B：好的，您放心，二到三天就到您那里A：恩，好的A：当时让我拍单了，还说给我发货，我当天一起买的其他货都到家了，怎么你家的还没发出来？已经72小时了！！B：抱歉。。。当时货已经卖空了，现在正在补货，所以没有给您及时发出。。。A：我申请退款了！给我退款B：亲，看您申请的无货退款，麻烦您修改成其他原因退款好吗？A：不行，你给我赔偿，否则我就投诉你！！B：我这边与老板商量一下。。。帮您退款。。。几天后。。。804国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第三节案例分析1.3.2仔细认真得好感A：顾客B：客服模拟产品：Y沟通工具：旺旺A：老板，在吗，我想买你们产品。B：嗯，好的亲，您先拍下来。我这边给您看看商品的库存A：嗯，已经拍了B：看到您所选购的商品了，现在库存充足，可以当天帮您发出。但因为商品是粉末状的，我们无法帮您A：哦，知道了。B：我们会最快速度帮您发货，估计四到五天到您那里，麻烦您耐心等待哈A：好的B：在您确认收货前，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦A：我拍的商品怎么还没到货？B：我帮您查看了一下物流，您的商品已经到您所在市区，这二天就会到您那里了，请您再耐心等待一下A：前二天我一起拍的商品都到了，你家的怎么还没到？B：呵呵，咱家的商品只能走路运，所以时间较晚，还望您海涵。A：哦，这样，那好吧B：您收货前请进行检查，有问题就拒签。然后联系我们，我们帮您处理，一定要注意哦~~A：恩，谢谢您的提醒B：不客气，应该，有什么需要帮忙的您可以随时联系我哦几天后。。。9—9—TransitionPage过渡页04消费者心理分析01售前准备02售中接待03售后处理1004国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理售中接待之六张王牌•迎•察一•问•说二•应•收三1104国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节顾客走进门，“迎”客在个人1.1.1迎的注意事项1、及时回复得到顾客良好的第一印象2、过于简单生硬的语言将影响顾客的购物体验3、标准化的客服礼貌服务用语是必要的4、文字与旺旺表情的合理搭配效果更好1204国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节顾客走进门，“迎”客在个人1.1.２案例分析A：在吗？Ｂ：在的Ａ：你们家这款精油多少钱？Ｂ：１０元Ａ：能优惠吗？Ｂ：不议价的Ａ：你是机器人吗？Ｂ：精油使的不错，你可以想想Ａ：。。。。。。Ｂ：没什么事你先自己看吧，有事留言1304国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节顾客走进门，“迎”客在个人1.1.３案例分析Ａ：在吗？Ｂ：您好，在的，请问有什么可以帮您的？Ａ：我想买你们家精油，多少钱？Ｂ：这瓶精油现在是十元，您可以试试看Ａ：哦，能优惠吗？Ｂ：呵呵，咱家这款精油都是最优惠的啦～～～已经打特价了，实在无法帮您优惠处理，实在不好意思，希望您可以理解，小店经营不容易。。。Ａ：哦，那我买瓶试试Ｂ：呵呵，咱家这款精油真是不错的呢，您可以选购一瓶试试看，效果好了再来买哦～～Ｂ：您在使用期间有什么需要帮忙的，您可以随时联系我，我们的团队会帮您解决～～Ａ：恩，我去拍了Ｂ：好的B：如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哟~~~1404国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第二节细节观察，全面了解顾客2.1.1观察的方式通过旺旺观察：1、查看顾客的购买记录，判断购物动机2、留意顾客的购买等级，判断购物经验3、注意顾客的旺旺签名，判断选购心情4、查看收货地址，判断货运时间1504国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理通过语言观察：1、通过语言了解顾客的购买动机2、确认顾客的购买意向3、了解并模仿顾客的沟通习惯4、了解顾客是否幽默第二节细节观察，全面了解顾客2.1.2观察的方式1604国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节细节观察，全面了解顾客1704国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理1、体察顾客是为了知己知彼，判断沟通局势2、第一时间搜集顾客的职业身份，性格脾气3、通过顾客的交易历史确认顾客的购买力4、我们对顾客的了解不一定要让他知道5、要根据分析的结果来引导顾客第二节细节观察，全面了解顾客2.1.3观察的注意事项1804国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第三节主动问询，让顾客告诉你答案3.1.1问的注意事项1、要体察出顾客的消费意图，要学会七分听，三分问2、提问是一种引导方式，语气委婉重叠，切忌生硬简单，学会巧妙设问3、要做到用提问来激发客户的潜在需求4、提问中做到穿插推销，更加容易促进销售5、好的提问让我们尽一步了解顾客1904国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第三节主动问询，让顾客告诉你答案3.1.2案例分析顾客：可以帮我推荐一款化妆品吗？客服：好的，那您是什么肤质呢？顾客：我是干性的皮肤，夏天适合用什么样的化妆品呢？客服：您以前用过精油类的商品吗？咱家的精油卖的不错，您可以尝试一下顾客：我第一次用，担心过敏。。。客服：那您以前都使用什么品牌的化妆品呢？顾客：小护士清痘系列的客服：呵呵，咱家的这款非常热销的原液不仅可以让你度过清爽的夏季，还可以有效的帮您清洁皮肤，去除小痘痘，非常适合您哟顾客：哦，这样，那我试试吧客服：好的，那您可以先拍下二瓶，使用看看效果，如果效果好再来选购哦2004国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第四节积极推荐，建立良好客户关系4.1.1说的注意事项1、说并不是机械的报“说明书”2、说是通过“问”和“察”，在了解顾客的喜好后进行针对性推荐3、要充分学习好产品知识4、语言一定要灵活，具有幽默感觉2104国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第四节积极推荐，建立良好客户关系4.1.2案例分析顾客：你们家的瘦身精油怎么样？客服：呵呵，咱家的瘦身精油是店铺的热销商品，许多顾客使用后效果都非常好，相信您使用后会得到一个惊喜哟~~顾客：我看十元一瓶，能好用吗？客服：这个您可以放心，咱家是罗森曼官方旗舰店，都保证正品的，您可以看看评价，都是不错的顾客：哦，这样，那我第一次使会不会过敏啊？客服：咱家的这款精油是纯植物提取的复方精油，可以直接涂于身上，适用于各种肤质，如果您担心，那我建议您先买二瓶做个皮试，看看是否适应咱家的这款精油顾客：皮试？什么意思？客服：呵呵，您收到货以后，取一小部分涂在手腕内侧，过二天看看是否有红肿痒的过敏反应，如果没有，就证明您可以放心使用的~~顾客：哦，那我万一过敏了怎么办啊？客服：这个您可以放心啦，在皮试的时候涂的是少量，您如果出现过敏情况就立即停用，那对您是没有任何伤害的顾客：好，那我先买二瓶试试看客服：好的，期待咱家的这款“镇店之宝”可以给您带来惊喜~~2204国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第五节灵活反应，借力打力5.1.1应的注意事项1、做到及时回应，回应的目的是促成交易和解决问题2、必须熟悉产品知识及产品的内在价值3、抗议价能力4、做到“生动、明白、简洁、贴心”2304国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第五节灵活反应，借力打力5.1.2案例分析顾客：你家商品太贵了，能不能优惠点啊？客服：真是不好意思，咱家的商品都是最低的价位了，实在没有办法帮您优惠顾客：一个指甲刀298？你逗我玩儿呢？给我便宜点，我还可以考虑考虑，给我把邮费包了客服：咱家这是从德国代购过来的，包含很多运费呢，利润都是很薄的，实在无法帮您包邮了顾客：你不给我优惠，我就投诉你，到时看谁吃亏客服：顾客是上帝，这是我们遵守的原则和看法，但我们也知道，上帝也有犯错的时候，但我们也会原谅的，因为上帝支持我们的小店儿呢~~~顾客：看你家评价倒不错，东西太贵了，我去别人买看才一百多，到你家翻了二倍，我还是买别人家的东西吧客服：呵呵，买卖不成情意在嘛，淘宝这么多家，其他家的商品我们从不轻易去对比说明，谁都知道王婆卖瓜，自卖自夸的道理嘛，不过咱家您可以看评价，群众的眼睛那是相当亮了～～顾客：恩，那倒是，我先看看别家再说吧客服：没问题，货比三家，我买东西也是这样，您可以好好比较比较，好货不怕比，在选购的时候如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哈2404国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第六节交易结束，强力收尾６.1.1收的注意事项１、有意向购买的顾客可以通过旺旺加好友，适当回访2、给顾客留下考虑空间，否则适当其反3、了解顾客的“潜台词”，适当刺激顾客4、用礼貌服务用语，亲切大度5、告别顾客时再做努力，为下次交易留下伏笔2504国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第六节交易结束，强力收尾6.1.2案例分析顾客：已经下单了客服：是的，这边看到您下单了，您选购的商品是XXX，收货地址是XXX，联系电话是XXX，对吧？顾客：是的客服：好的，您拍下了一款十元的瘦身精油，咱家还有BB霜，专门针对炎热的夏季，您可以考虑考虑选购哦~~顾客：哦，我家现在有，还没有用呢客服：好的，那您有需要再来选购，呵呵。咱家化妆品都是非常易碎的，您收到货后一定要当着快递员进行仔细检查，有问题直接联系我们哈，我们帮您处理。顾客：好的，麻烦你了，这边已经付款了客服：好的，看到您已经付款了。那您看咱家默认发申通，到您那里是否方便呢？顾客：到的，没问题客服：好的，这边已经帮您备注了一下，仔细打包，发申通快递，请您耐心等待，二到三天到您那里顾客：恩，好的，麻烦了客服：这都是应该做的，在您确认收货期间，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦~~26—26—TransitionPage过渡页04消费者心理分析01售前准备02售中接待03售后处理2704国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理售后问题1234物流问题，“货”不单行产品问题，事倍功半客服服务，事在人为三方监管，双方和谐第三章：售后问题2804国内主导消费心理分析01售前准备02售中接待03售后处理第一节物流问题的分类1.1.1物流问题谁负责？在淘宝交易中，物流属于第三方交易，产生的快递费用以及快递时间都是由快递公司决定的。对于店铺而言，与快递公司属于合作关系，对于消费者而言，属于被消费的关系。当快递方面出现问题时，直接责任人应为卖家⑤商品丢失④产品破损③到货延迟②配货错误①发货延迟真诚道歉，与顾客协商问题因物流公司暴力发件等因素导致，表明已方态度，真诚道歉，耐心倾听顾客问题发货及时，到货延迟。与顾客及时解释原因，客观反馈问题记录配货错误的商品，及时解释原因，反馈店主处理对客户问题进行记