规范IDC管理解决方案

帮助IDC公司建立系统，规范企业管理解决方案方案时间：2008-02-01目录一、问题的提出...2二、问题的分析...22．1、无法详细了解业务代表跟进客户的情况，和一天的工作量...32．2、由于过多的订单，经常性遗漏到期款项未缴纳...32．3、无法详细了解机房工程师一天的工作量，客户问题处理没有记录，没有反馈...32．4、服务器上下架...32．5、机房管理：...3三、解决方案...43．1、关于业务流程的规范...43．2、关于财务流程的规范...63．3、关于客服流程的规范...73．4、关于服务器上下架流程的规范...83．5、关于机房管理的规范...9四、总结...10一、问题的提出美国著名的管理学博士戴明（W．Edwards．Deming），提出了企业应该建立在系统之上，而不是建立在人之上，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。他说：如果一个企业老总如果离开一个月，公司还能够正常的运作不出问题，这表明公司的系统建立的非常完善，他提出系统在企业重要性的比重高达94％，而人在企业的重要性比重只有6％，系统能够帮助企业减低成本，提高品质，企业建立在系统上并充分的发挥人的特性，就能提高企业的竞争力。客户对一个公司来说是衣食父母，如何保持和客户的充分的沟通，提高客户的忠诚度，提升公司的品质，树立公司的品牌形象，能够让公司长久得稳定得健康发展并壮大是每个公司要考虑的问题。每个客户是都是公司的一张存折，如何持有这张存折，并能够让这张存折持续增值，是每个公司的老板关心的问题。公司客户的流失率是关系到公司发展的重要因素，一个客户如果流失了，那和这个客户再次做生意的可能性就丧失，因为客户已经体验过公司的服务，已经对公司失去了信心，不再可能会再次的合作。如果流失客户的原因没有找出来，并解决掉，客户还会继续流失，公司就不可能发展。所以留住客户，在一定的程度上比开发新客户更重要。二、问题的分析那么目前的IDC运营公司都普遍存在着哪些主要问题呢？2．1、无法详细了解业务代表跟进客户的情况，和一天的工作量公司里最大的浪费，不是办公用耗材浪费，也不是水电的浪费，而是人力的成本的浪费。一个员工一个月按2000元的收入算，每天工作8个小时，一周工作5天，一个月按20个工作日来算，一个人一个月工作时间为：8×20＝160个小时，每个小时付给员工12.5元，一天就是100元。如果这个员工在一个月内不出业绩，那公司是白白投了2000元，员工的成长速度决定了这个员工能够给公司带来价值的大小。然而有效的指导业务代表，并能够缩小公司在这方面的成本，那公司的成长必然会加快很多。IDCBSS系统的业务流程，可以帮助业务经理和业务主管详细的了解员工一天的工作量，跟进客户的情况，监督和指导业务代表完成预期的业绩，进而达到公司的预期的销售目标。公司客户资料的管理，传统的业务代表的客户资料都是记录在自己的本子中，不便于业务经理的管理。一旦一个业务代表离职，意味着带走一批他的客户资料。使用IDCBSS系统，可以管理客户资料不重复，能够很好的规范每个业务代表的报价和跟进。2．2、由于过多的订单，经常性遗漏到期款项未缴纳到期应收款项忘记向客户催款，收款前没有做好客户服务，导致收款困难，应收款项无法及时收取。客户的购买的产品有月付，季付，半年付，年付，对如此多的付款方式，经常性的会出现，忘记哪笔订单到期，每天都在检查一遍哪个客户的订单到期要收款。IDCBSS软件有很好的提醒机制，在订单到期前7天，将会提醒相关的业务代表对该笔款项进行收取。只要订单信息更新准确，就不会有任何一个有遗漏的订单。2．3、无法详细了解机房工程师一天的工作量，客户问题处理没有记录，没有反馈做技术的性格往往存在客户服务意识的欠缺，让技术直接面对客户，进行客户服务，会导致客户矛盾越来越突出，最终导致客户流失。对每次客户服务，技术总是不乐于记录，技术往往存在着，只要把问题解决了，就可以，对一次服务的记录会不屑一顾，而这些服务的记录正是公司为客户提供增值服务的价值所在，如果用这些服务记录来总结说服客户下个周期继续托管，则是非常有效的方法。2．4、服务器上下架上架过程沟通脱节，导致业务有服务器上架，技术工程师不知道，没有做好上架前的准备工作。下架服务器时，由于客户和技术工程师比较熟悉，未付清款项的服务器被客户取走，导致公司直接的损失或陷于被动。2．5、机房管理：2．5．1、IP资源管理：IP管理试用xls表的缺陷，已经分配出去的IP，没有及时记录更新，将同一个IP分配给另一个客户，导致IP冲突；或两个具有分配IP权限的人，同时将IP分配给不同的客户，造成IP冲突，给客户造成混乱的印象。2．5．2、值班事件和交接班事件记录：当班工程师，对发生的事情没有及时记录，在交接班的过程中没有交待，会导致需要跟踪观察的现象没有继续，严重的如：网络中断的故障恢复，攻击事件的及时处理，客户被入侵的事情记录等，没有详细的值班日志，会是接班的工程师无法了解现象，造成判断失误，增加网络中断的几率。在机房中，每一次网络的中断，服务器的不稳定，网络的攻击，都会给客户造成直接或间接的经济损失，如何避免或尽量减少客户的经济损失，进而减少公司客户的流失，是公司生存和发展一直关注的问题。为客户提供优质的技术服务和高标准的网络连通率，帮助客户创造价值，同时也是帮助公司创造价值，才是公司的最终目的。2．5．3、ARP网络攻击检测：每次的网络攻击，对托管服务器公司，都是一次经济损失。快速的发现攻击IP地址，在客户没有察觉之前，处理掉网络攻击，而不是在发现攻击后，客户通知公司，再做出反应，建立主动的检测机制，是优质服务的关键。2．5．4、服务器资料管理：客户要求重启服务，值班工程师由于资料错误重启错了服务器。这个是非常严重的低级错误，归根究底的原因是由于服务器资料管理的混乱造成的。服务器的IP地址，编号，机柜位，交换机端口，客户信息，相关的客户经理等这些都是服务器详细的资料。IDC机房经常会出现一台服务器失踪了，找来找去，就是找不到，到最后发现是一台服务器上架了没有录入。谁也不知道有这台服务器。2．5．5、机柜空位管理：业务代表要及时的了解机柜空位的情况，以便安排客户托管服务器，比如客户是2U的服务器，就需要找一个2U的位置。2．5．6、交换机端口管理，流量监控，是服务器监控中一项重要的内容，如果没有流量监控，当发生大流量时影响到其它客户，如何快速的定位网络故障，解决并排除，是一个优质服务器托管商的标准。目前很多IDC公司都针对以上的问题有自己的公司内部的解决方案，有的甚至已经聘请程序开发人员，开发自己的一套工作系统，但可能只是个别部门使用的，功能和流程上都不够完善，不能够把部门和部门之间协调起来，打破部门之间隔阂，是形成一个公司完整团队的关键；还有开发人员的费用昂贵，开发一套系统的成本可能在5至10万之间，并且还不算维护和改善系统所产生的费用。三、解决方案既然存在着如此多的管理上的问题，那么目前有没有针对规范IDC管理的一套完善的系统解决方案呢？目前在网上出现IDCBSS系统，全称叫做IDC业务支撑综合系统（IDCBusinessSupportingSystem）是能够完善的解决IDC中存在的这些问题，据了解，开发该软件的作者从事IDC行业数年，具备了丰富的行业经验和管理经验。那IDCBSS软件是如何解决以上问题的呢？3．1、关于业务流程的规范IDCBSS系统中关于业务解决方法的流程如图：在整个客户的接触过程中，都详细的记录到系统里。具体的使用，请登录网站的企业版在线演示。3．2、关于财务流程的规范IDCBSS系统中关于财务的解决方法的流程如下：按照这个流程，不会落下任何一个收款的订单，具体的使用，请登录网站的企业版在线演示。3．3、关于客服流程的规范IDCBSS系统关于客户服务的解决方案的流程如下：按照这个流程，客户的问题基本都能够都到很好的解决或解释，具体的使用，请登录网站的企业版在线演示。3．4、关于服务器上下架流程的规范3．4．1、服务器上架流程：3．4．2、服务器下架流程：按照这个流程，服务器的在线运行，暂出维护，欠费停机，终止合同等状态一目了然。具体的使用，请登录网站的企业版在线演示。3．5、关于机房管理的规范如何使机房值班工程师在操作上规范，在资料管理上完整，在部门沟通上不出现问题，是IDCBSS软件所要解决的问题，机房管理的模块如图：使用系统中的该模块，能够使机房的管理井井有条。具体的使用，请登录网站的企业版在线演示。四、总结每一个做公司的主管或者老总，首先要考虑的问题是如何构建公司或者企业的系统，在系统的支撑下，招聘人才，能够使系统发挥最大的效益。规范的公司流程是能够为客户提供优质服务必不可少的程序，只有明确了部门和部门之间的界限，规定各个部门的职能，并通过及时的沟通和信息的传递，才能互相默契的配合做好各自的工作，并能给客户非常好的感觉。